Проектування послуг

Слід зауважити, що в ринковій економіці ці важливі особливості формують специфіку проектування операційних систем сфери послуг, яка проявляється у наступному:

Принциповим для глибокого засвоєння теми є розуміння підходів до розробки послуг.

Важливим в самостійному вивченні даного питання є усвідомлення суті сервісних гарантій, як основи для проектування [3, с.55). Слова "Обов'язково, неодмінно, сьогодні ж" являють приклад сервісної гарантії, що багато хто з нас чули не один раз. За такими рекламними обіцянками задовольнити будь-які запити клієнта ховається цілий ряд дій, що повинні виконуватися сервісними організаціями, щоб виконати їх насправді.

Усі професійні сервісні фірми пропонують сервісні гарантії. Так, компанія Ruth and Strong Consulting дає гарантії, що дозволяють її клієнтам одержати компенсації. Такі компенсації просто відшкодовують витрати чи представляються у виді ігнорування плати за додаткові роботи з переробки.

Необхідно зазначити, що для кращого розуміння взаємозв'язку між факторами, що роблять вплив на сервісну систему, існує дуже могутній інструмент. Ці фактори включають середню кількість клієнтів, що користаються послугами фірми у визначені періоди; середню тривалість часу, необхідну для обслуговування кожного клієнта; кількість каналів обслуговування; розміри генеральної сукупності клієнтів. Для одержання максимально точної оцінки прогнозованого часу чекання і використання ресурсів учені розробили спеціальні моделі черг.

Особливості управління чергами

Черги і управління ними - один з найважливіших аспектів операційного менеджменту. Сьогодні кожна людина користається послугами сервісних фірм, і нам приходиться стояти в чергах практично щодня: чи в автомобільній "пробці", добираючи на роботу, чи до каси супермаркету. Черги існують і на виробничих підприємствах: деталі повинні чекати обробки на тому чи іншому верстаті, а верстати чекають своєї черги на капітальний ремонт. Іншими словами, черги всюдисущі.

Базовими для самостійного опрацювання даного питання є підручники Р.Б. Чейза, Н.Д. Еквілайна, Р.Ф.Якобса[52,с.154-178], І.Б. Гевко[9,с.40-5І |. Практично в будь-якій ситуації, пов'язаній з чергами, основним є пошук компромісного рішення. Менеджер повинен оцінити, як співвідносяться між собою додаткова вартість, необхідна для прискорення процесу обслуговування (наприклад, будівництво додаткових автомобільних смуг і посадкових смуг в аеропорті, додавання пунктів розрахунку в універмазі і т.п.), і витрати, пов'язані з очікуванням у черзі.

У процесі самостійного вивчення теми насамперед студентам слід усвідомити співвідношення між витратами і пропускною здатністю системи обслуговування.

Нарис. 5.7 для стійкого потоку клієнтів показані залежності витрат, пов'язані з обслуговуванням черги, від збільшення пропускної здатності системи обслуговування [91.

Рис. 5. 7. Визначення оптимальної пропускної здатності каналу обслуговування

Слід зазначити, що при малій пропускній здатності каналу обслуговування вартість перебування в черзі максимальна. В міру збільшення пропускної здатності кількість клієнтів у черзі, час їхнього чекання скорочуються, що приводить до зниження витрат, пов'язаних з чергами. Оптимальні витрати відповідають крапці перетинання кривої вартості перебування в черзі і витрат на збільшення пропускної здатності [52, с. 155].

Під час самостійного вивчення питання важливо звернути увагу на систему масового обслуговування.

Як видно з рис. 5.8. типова система масового обслуговування (Queuing System) складається зтрьох основних компонентів: [52,с. 156]

o вихідної генеральної сукупності (Source Population) користувачів (клієнтів) розглянутої сервісної системи;

o сервісної системи;

o сценаріїв виходу клієнтів із сервісної системи.

Рис. 5.8 Компоненти системи масового обслуговування.

Джерелом вхідного потоку заявок у сервісну систему може бути кінцева чи нескінченна генеральна сукупність (популяція) клієнтів. Таке розмежування необхідне, оскільки аналіз кінцевої і нескінченної генеральних сукупностей.

Джерелом вхідного потоку заявок у сервісну систему може бути кінцева чи нескінченна генеральна сукупність (популяція) клієнтів. Таке розмежування необхідне, оскільки аналіз кінцевої і нескінченної генеральних сукупностей.

Самоспину роботу над темою належить продовжити, спрямовуючи зусилля на з'ясування особливостей кінцевої та нескінченої генеральної сукупності, особливості розподілення вхідного потоку. Гарним орієнтиром у засвоєнні даного питання буде підручник Р.Б. Чейза, Н.Д. Еквілайна, Р.Ф. Якоба. Ключове значення у самостійному вивченні теми має усвідомлення суті розподілу Пуассона.

Студентам у процесі самостійного вивчення теми особливу увагу доцільно звернути на інші характеристики вхідних потоків.

Рис. 5. 9. Основні конфігурації систем обслуговування

Слід зазначити, що ще однією важливою характеристикою черги є час, який клієнт чи одиниця потоку (заявка) проводить у контакті з каналом обслуговування від початку процесу обслуговування.

Широка розмаїтість моделей черг може бути використана в операційному менеджменті. Ми розглянемо найбільш широковживані моделі [9].

Слід зауважити, що після обслуговування клієнта існує два сценарії його виходу із системи: (І) він може повернутися у вихідну генеральну сукупність і відразу стати ймовірним кандидатом на наступне таке ж обслуговування; (2) клієнт не повертається взагалі або імовірність повторного обслуговування його вданій системі дуже мала.

Глибшому розумінню характеристик моделей черг в процесі самостійного вивчення курсу сприятиме таблиця 5.2

Таблиця 5.2. Характеристика найпростіших моделей черг

Модель	Структура	Вихідна генеральна сукупність	Розподіл операцій обслуговування	Типовий приклад
1	Одноканальна	Нескінченна	Експоненціальний	Касир банку, який обслуговує водіїв
2	Одноканальна	Нескінченна	Рівномірний	Прогулянковий катер в парку відпочинку
3	Багатоканальна	Нескінченна	Експоненціальний	Стоянка в авторемонтній майстерні
4	Одноканальна	Кінцева	Експоненціальний	Поломка та ремонт обладнання на заводі

Існування черг - це нормальний стан операційної системи,* ними досить ефективно можна управляти за допомогою засобів системного менеджменту і проектування. Відомий дослідник теорії черг професор Річард Ларсон і його колеги запропонували дуже корисні рекомендації для керування чергами, засновані на результатах вивчення роботи банків