§3 Трансакционный анализ Эрика Берна и его использование в совершенствовании двусторонних коммуникаций «руководитель-подчиненный». Психологические игры в управленческом общении

Для объяснения различий в поведении одного и того же человека американским психологом Эриком Берном в 60-х годах ХХ века была разработана концепция эго-состояний. Дальнейшая работа над концепцией привела автора к созданию теории трансакционного анализа, позволяющей глубже понять коммуникативное поведение личности, в том числе на рабочем месте.

Поскольку Э. Берн является теоретиком психоаналитического направления, то его представление о структуре личности основано на выделении трех частей последней или эго-состояний: «Родитель», «Дитя», «Взрослый». Необходимо подчеркнуть, что данные понятия условны, они не указывают на возраст человека и используются как безоценочные.

Эго-состояние «Родитель» - это нормы, правила, принципы, которые видел или слышал ребенок в детстве от близких взрослых, а также способы выполнения каких-либо действий и предрассудки. Следовательно, когда человек находится в этом эго-состоянии, он думает, говорит, действует, реагирует и чувствует так, как это делали его родители. Причем это не только воспоминание о реальном поведении взрослых, но и воспроизведение пережитых в тот момент ребенком собственных чувств и ощущений. Отметим, что поведение типа «Родитель» человек перенимает не только от своих родителей, но и от старших братьев и сестер, учителей, бабушек и дедушек и других людей, которые оказывали в раннем детстве соответствующее влияние, а также из средств массовой информации. При этом не играет никакой роли, действительно ли эти авторитетные для человека люди вели себя так, как это хра­нится в его памяти, — он перенял их поведение без всякой «фильтрации».

Зафиксированные в памяти правила и нормы: а) воспроизводятся как истина, поскольку в момент запоминания ребенок не мог критически оценить их полезность; б) хранятся в течение всей жизни человека и не всегда переоцениваются; в) используются постоянно, сдерживая, запрещая или разрешая какие-либо действия; г) могут противоречить друг другу, например, когда родители объясняли ребенку, что курить плохо, но сами курили.

Эго-состояние «Родитель» имеет два подсостояния. Критическое подсостояние «Родитель» хранит определенные заповеди, запреты, нормы, правила и всю совокупность предрассудков. Кормяще-заботливое подсостояние «Родитель» проявляется в ободрении, готовности помочь, а также и чрезмерной забот­ливости. Более подробные характеристики приведены в табл. 3.

Таблица 3 - Характеристики подсостояний «Родитель»

Виды и характеристики подсостояний	Подсостояние «Родитель» критикующий	Подсостояние «Родитель» кормяще-заботливый
1	2	3
Общее поведение	Оцениваю­щий, ироничный, порицаю­щий, наказывающий, обви­няющий, ищущий виновно­го, приказывающий, авторитар­ный, запрещающий, догма­тичный, претендующий на правоту, указывающий, как правильно поступать.	Добрый, ободряющий, при­знательный, озабоченный всем и вся, сочувствующий, защищаю­щий, поддерживающий, советующий, помогающий, утешающий, понимающий, покровительствующий, сверхзаботливый.
Речевые стереотипы	«Ты должен», «Ты не дол­жен», «Это тебе нельзя», «Как ты только можешь!», «Это следует сделать», «Это­го не следует делать», «Сколько тебе еще гово­рить одно и то же!», «Пре­крати это сейчас же!», «Я не позволю так с собой обращаться!».	«Не ломай себе голову», «Не так все плохо, как кажет­ся», «Не вешай нос», «Успо­койся сначала», «Тебе это по силам», «Бедняга!», «Хо­рошо получи лось», «Я могу вас понять», «Выше голо­ву!», «Лучше не делай это­го, это может быть опас­ным!», «Иди, я сделаю рабо­ту за тебя!»
Интонация (манера говорить)	Громко или тихо, твердо, высокомерно, насмехаясь, иронически, цинично, с сарказмом, остро, ясно, с нажимом.	Тепло, успокаивающе, сочувственно.
Выражение лица	Нахмуренный лоб, критический взгляд, сжатый рот, сошедшиеся на переносице или поднятие вверх брови, нос презрительно сморщен, неодобрительное покачивание головой, отчужденное выражение лица.	Заботливое, ободряющее, довольное, счастливое, улыбчивое, опасливо-озабоченное, любовно-заинтересованное.
Жесты и положение тела	Поднятый вверх указательный палец, руки на бедрах, руки скрещены на груди, ноги широко расставлены.	Протянутые руки, поглаживание по голове и др.
Примеры	Коллега коллеге: «Вы не имеете права так поступать со мной!» Менеджер подчиненному: «Ты обязан соблюдать мои дисциплинарные требования!»	Менеджер провинившемуся сотруднику: «Ну, как же вы так? В следующий раз так не поступайте».

Эго-состояние «Дитя» – это эмоциональное, игровое и безответственное отношение к жизни. Сотрудник, находящийся в данном эго-состоянии открыто демонстрирует свои чувства и эмоции по поводу происходящих событий: смеется, плачет, тоскует, завидует, испытывает воодушевление или разочарование и т.п. Поскольку весь спектр эмоциональных реакций можно разделить на положительные и отрицательные, то эго-состояние «Дитя» имеет, согласно Э. Берну, хранилище негативных и позитивных переживаний.

Помимо этого «Дитя» имеет три подсостояния (табл. 4). В приспосабливающемся подсостоянии «Дитя» человек повинуется, заучивает наизусть, чувст­вует себя виноватым, замыкается в себе, дуется на кого-либо, опасается чего-нибудь и т.п. По существу это подсостояние ориентировано на то, что, как нам кажется, ожидают от нас другие. На бунтарское подсостояние «Дитя» также оказывают влияние требования или желания одних людей, которые не соответствуют желаниям других. Заметим, что данные подсостояния легко и быстро могут сменять друг друга. Это объясняет, почему поначалу ис­полнительные и хорошо работающие сотрудники вдруг начинают делать все неправильно, у них ничего не получа­ется. Особенно часто в сфере труда встречается пассивно-бунтарское подсосто­яние «Дитя». Внешне все выглядит так, как будто бы че­ловек говорит «Да», а внутренне за этим скрывается «Нет». Объяснения же даются следующие: «Я об этом забыл», «Я не дога­дался», «Ну что вы еще хотите от меня» или «С самого нача­ла было ясно, что сделать это невозможно». В таких случа­ях имеет смысл проанализировать, хочет ли сотрудник на деле выполнять указания. В свободном подсостоянии «Дитя» мы радуемся подарку, кото­рый давно хотели иметь, непринужденно играем с детьми, превращаясь в ребенка, на которого никогда не воздействовали взрослые.

Таблица 4 - Характеристики подсостояний «Дитя»

Виды и характерис- тики под- состояний	Подсостояние «Дитя» свободное	Подсостояние «Дитя» приспосабливающееся	Подсостояние «Дитя» бунтарское
1	2	3	4
Общее поведение	Не заботится о реакции окружающих людей спонтанный, игривый, любознательный, творческий, хитрый, злорадный, излучающий избыток энергии, воодушевленный, вялый, раскрепощенный, открытый, веселый, естественный, бесстыд ный, забавный, дразнящий, нетерпеливый, эгоистичный, полный энергии, мечтательный, творческий.	Ощущение стыда, чувство вины, осторожный, боязливый, сдержанный, опасливый, думающий о последствиях, требующий одобрения, впадающий в отчаяние, беспомощный, обиженный, покорный, скромный, неуверенный, сдержанный, подавленный, предъявляющий повышенные требования к себе, жалующийся, придерживающийся хороших норм обращения, следующий правилам и договоренностям.	Протестующий против более сильных и авторитетных людей, капризный, своенравный, заводит других, строптивый, грубый, противоречащий другим, гневный, неприязненный, непослушный, агрессив­ный.
Речевые стереотипы	«Я хочу», «Мне хотелось бы», «Я бы очень хотел», «Прекрасно!», «Великолепно!»,­ «Высший класс!», «Шикарно!», «Мне без разницы», «Так тебе и надо!».	«Я не верю в свои силы», «Я не смогу это сделать», «Я боюсь», «Я хотел бы», «Я пробую», «Ес­ли ты так дума­ешь...», «Это моя ви­на», «Я правильно сделал?», «Я хотел только...», «Почему всегда я?», «Что же мне делать?». Услы­шанные от других и модные слова: «Нужно», «Я должен».	«Я этого не хочу!», «Оставьте меня в покое!», «Проклятье!».
Интона- ция (манера говорить	Преимущественно громко, быстро и горячо, захлебываясь, печально.	Тихо, нерешительно, прерывающимся голо сом, плаксиво, подавлен но, сокрушенно, подобострастно, нудно, жалу­ясь, привередливо, покорно, бравируя.	Гневно, громко, упрямо, угрюмо.
Выраже- ние лица	Воодушевление, возбуждение, ошелом­ление, открытый рот, блеск в глазах, хитрость, лукавство, любопытство, печаль, слезы.	Глаза опущены вниз, выражение согласия, губы и подбородок дрожат, глаза на мокром месте, нервное, потерянное, тактичное, с оглядкой­ на других, онемелое.	Жесткое, упрямое, отсутствующее
Жесты и положение тела	Напряженный или расслабленный корпус, рассеянность, свободный, усталый, взволнованный.	Поднимает руку, если хочет что-то сказать, опущенные вниз плечи, склоненная голова, поза слуги, стоит навытяжку, пожимает плеча­ми, кусает губы, напряжен, дружелю­бен, мил.	Напряженность, угрожающая поза, упрямство, опущенная голова.
Примеры	Менеджер сотруднику при просмотре выполненного задания: «NN, я восхищен! Это действительно идеально сделанная работа!»	Коллега коллеге (робко, неуверенно): «Что я должна бы­ла сделать иначе?..». Сотрудник начальнику, получая новое задание (умыш­ленно покорный тон): «Разумеется, весьма охотно выполню».	Подчиненный менеджеру, который только что поставил перед ним новую задачу: «Но почему всегда я? Это не хуже меня может сделать и NN ».

Прежде, чем перейти к третьему эго-состоянию, считаем важным подчеркнуть различие между подсостоянием «Родитель» критикующий и подсостоянием «Дитя» бунтарское. Если Вы чувствуете свое превосходство в какой-либо ситуации, то Вы находитесь в состоянии «Родитель», если же ощущаете поражение, то Ваше поведение будет соответствовать эго-состоянию «Дитя».

В отличие от эго-состояния «Родитель», при котором человек воспринимает мир таким, какой он, по его мнению, должен быть и от состояния «Дитя», при котором жизнь воспринимается такой, как хочется и мечтается, эго-состояние «Взрослый» позволяет адекватно воспринимать происходящее вокруг. «Взрослый» – это интеллект, разум, знания, чувство реальности, опыт самостоятельного постижения жизни. Данное эго-состояние характеризуется как активное. Находясь в нем, мы трезво и по-деловому взвешиваем факты, учитываем реальное поло­жение вещей, используем ранее полученный опыт (табл. 5).

Таблица 5 Характеристики эго-состояния «Взрослый»

Общее поведение	Раскрепощенное, деловое, объективное, внимательное, заинтересованное, прислушивается к собеседнику, мало эмоционален, сконцентрирован, собирает и перерабатывает данные, понимает другого по глазам, открыто задает вопросы, выдвигает и выбирает альтернативы, независимый, сравнивает, стремится к кооперации, задумывается о чем-либо.
Речевые стереотипы	Все вопросы, начинающиеся со слов: как, что, когда, почему, кто, где. Высказывания: возможно, вероятно, если сравнить с ..., по моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту, я буду и т.д. Чаще всего высказывания относятся к одному ка­кому-нибудь делу или предмету. Они не догматичны и допускают воз­можность дискуссии.
Интонация (манера говорить)	Уверенно, без высокомерия, по-деловому, нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и четко (как диктор, читающий новости).
Выражение лица	Лицо обращено к партнеру, открытый и прямой взгляд, взвешивающее, задумчивое, ненапряженное, внимательное, прислушивающееся к партнеру, частое изменение выражения лица в соответствия с ситуацией.
Жесты и положение тела	Жесты подкрепляют то, что говорится, «подлаживая» тело под высказывания, корпус прямой, его положение меняется в ходе беседы, голова прямая, верхняя часть туловища слегка наклонена вперед (выражение заинтересованности).
Примеры	Руководитель отдела сотруднику (нейтральным тоном): «Сколь­ко времени вам потребуется для решения этой задачи?». Один из членов коллектива во время производственно­го совещания: «Я вижу, что предстоит решать различные задачи. Как вы относитесь к тому, чтобы зафиксировать их и определить, кто за какую задачу возьмется?»

Эго-состояние «Взрослый» играет очень важную роль в координации взаимодействия всех составляющих личности. Оно производит переоценку принципов, правил и норм, некритично воспринятых человеком в детстве, на предмет их соответствия новым условиям жизнедеятельности. Также оно отвечает за рациональную оценку ситуации, определяя какие чувства и переживания уместны в конкретных обстоятельствах. Наконец, «Взрослый» позволяет производить вероятностную оценку происходящих с индивидуумом событий по принципу «если…, то…», т.е. анализировать причины и следствия собственного поведения. Находится в эго-состоянии «Взрослый» необходимо при решении проблем, в процессе дискуссий и конст­руктивной критики, а также при преодолении трудностей в деловых отношениях.

Итак, в структуре личности каждого сотрудника, согласно теории Э. Берна, присутствуют три эго-состояния, одно из которых более развито и, следовательно, чаще определяет поведение личности. Общение между менеджером и подчиненными обуславливаются особенностями тех эго-состояний, в которых находятся контактирующие стороны.

Теория Э. Берна получила свое название от понятия «трансакция». Автор обозначил им единицу общения, включающую в себя трансакционный сигнал (вербальный или невербальный) и трансакционную реакцию на него. Следовательно, весь процесс межличностных коммуникаций можно описать как последовательность трансакций, когда партнеры сигнализируют и реагируют на поведение друг друга. Если человек правильно понимает трансакты межличностного общения, то он очень быстро осознает, почему коммуникации бывают конструктивными и почему в других случаях возникают помехи и конфликты.

Трансакционная теория лежит в основе популярного в зарубежной и отечественной психологии трансакционного анализа. Благодаря последнему, менеджер быстро и легко может определить ведущее эго-состояние у своего подчиненного и наладить с ним конструктивный диалог. Кроме того, трансакционный анализ позволяет выявить неконструктивные формы общения (психологические игры) и прекратить их.

Психологической игрой называют последовательность скрытых трансакций, которые начавшего игру («преследователь») приводят к выигрышу, а другую сторону оставляют с чувствами поражения и досады («жертва»). Как правило, игры происходят бессознательно, т.к. это усвоенная в детстве стратегия манипулирования окружающими. Универсальным выходом из любой игры, которую начинает работник в состоянии «Дитя», является мобилизация его эго-состояния «Взрослый».

Рассмотрим некоторые игры, распространенные в сфере управления.

Игра «Да, но». На совещании один из участников сообщает, что имеет затруднения в разрешении производственных проблем и не знает, каким образом поступить. Коллеги начинают делиться опытом успешного разрешения подобных ситуаций. Но все предложения начавший игру отвергает, видя в них изъяны. Чем больше отвержения, тем больше коллеги стараются помочь. Наконец, менеджер говорит: «Я вижу, что Вы не хотите ничего изменить. У меня нет желания обсуждать проблему дальше». В кабинете наступает тишина и всеобщая неловкость.

Для выхода из игры: 1. Руководителю рекомендуется дать задание составить список предложений по разрешению проблемы. Не успешный подчиненный получает задание самостоятельно проанализировать поступившие предложения и сделать свой выбор. 2. Подчиненный записывает предложения коллег и обдумывает их в спокойной обстановке. Также он должен научиться контролировать свое состояние «Дитя приспосабливающееся».

Игра «Позор». Менеджер постоянно находит в работе подчиненного погрешности и ошибки. Не смотря на то, что задания выполняются хорошо, он обвиняет подчиненного в провале всего задания (позиция «преследователя»). Сотрудник чувствует себя виноватым, начинает извиняться и у него складывается впечатление, что выполнить работу в соответствии с требованиями руководителя невозможно, снижается трудовая мотивация (позиция «жертвы»).

Для выхода из игры: 1. Руководитель должен осознать, что он обращает слишком много внимания на ошибки, а не на достижения подчиненных, чем демотивирует их. Ему следует более объективно анализировать качество работы и не смешивать эту оценку с оценкой личности подчиненного. 2. Сотруднику необходимо активизировать свое состояние «Взрослый» и стимулировать аналогичное состояние у руководителя, уточняя у последнего, в чем именно состоят ошибки и какова оценка всей остальной работы. Можно также указать на достоинства своей работы.

Игра «Сам увидишь, что из этого получится». Руководитель дает задание подчиненному приобрести оборудование определенной марки. Подчиненный пытается объяснить, почему именно этот тип оборудования не стоит приобретать и по какой причине. Руководитель настаивает на своем решении. Тогда подчиненный притворно соглашается, но интонацией показывая, что не согласен и не будет нести ответственности за последствия своих действий. Через некоторое время подтверждается правота подчиненного. Когда руководитель вызывает подчиненного, чтобы проанализировать причину ошибки последний отвечает: «Вы же сами хотели приобрести именно это. А я с самого начала предупреждал вас, что это оборудование никуда не годится». Возникает конфликт.

Для выхода из игры: 1. Руководителю необходимо внимательно прислушиваться к аргументам подчиненных и обсуждать их. Многие подчиненные робеют перед руководителями и не могут отстоять своей позиции. Мнение компетентного специалиста должно быть решающим, т.к. он лучше разбирается в вопросах своей компетенции. 2. Если вам не удалось убедить своего менеджера, то не старайтесь отомстить ему за невнимание и неуважение к вашему мнению. Попросите время, чтобы обдумать все «за» и «против» его решения и представьте свое мнение в письменном виде. Обсудите проблему еще раз.

Игра «Я глуп». Сотрудница получила новое назначение и хорошо с ним справляется. Однако она постоянно задает менеджеру или коллегам вопросы, на которые сама знает ответ. Руководитель реагирует раздраженно, сотрудница обижается, в коллективе ухудшается психологический климат.

Для выхода из игры: 1. Чтобы перевести сотрудницу из состояния «Дитя приспосабливающееся» в состояние «Взрослый», следует спросить её как она выполняла работу раньше и ждать конкретного ответа. Возможно поддерживать её состояние «Взрослый» вопросами : «Как это можно, по - Вашему, сделать?», «Какой информации Вам недостает, чтобы принять самостоятельное решение?», «Какой опыт решения подобных вопросов у Вас есть?». 2. Если вы видите неадекватную реакцию на Ваши вопросы со стороны менеджера или коллег, это означает, что вы многое знаете и можете решить их самостоятельно. Возможно из-за недостатка опыта работы вы не можете разделить нужную Вам информацию на важную и второстепенную. Записывайте все вопросы и ответы к ним и выбирайте те, на которые вы не знаете. С приобретением опыта вы станете более уверенной в себе и научитесь самостоятельно принимать решения.

Игра «Пни меня». Работник знает свое дело хорошо и выполняет качественно. Однако, время от времени он совершает мелкие ошибки, которых можно было избежать. Менеджер вызывает его к себе для объяснений, и подчиненный получает «пинок», после которого внимательнее выполняет свою работу. Потом ситуация повторяется.

Для выхода из игры: 1. Руководителю необходимо проанализировать свое отношение к работнику: высказываете ли Вы ему признательность за хорошую работу или принимаете это как должное. Если вы недооцениваете подчиненного, то начните поощрять его работу, одновременно тщательно контролируя её. Соизмеряйте интенсивность контроля с частотой ошибок подчиненного. Чем меньше ошибок, тем слабее контроль.

Выскажите свои эмоции по поводу качества работы и допускаемых ошибок. Также можно спросить, что собирается предпринять сотрудник, чтобы избежать подобных ситуаций. Если указанные тактики не дают необходимого результата, то деловым и спокойным тоном можно указать сотруднику на последствия его поведения в такой форме: «Как Вы считаете, что может предпринять администрация, если Вы и впредь будете допускать подобные ошибки?». Если этот подход к активизации его состояния «Взрослый» не подействует на работника, то стоит подумать о его должностных или иных перемещениях. 2. Сотруднику необходимо проверить правильность выполнения своей работы. Также можно проанализировать обстоятельства, сопутствующие выполнению работы. Необходимо разработать систему самоконтроля, чтобы избежать спешки и перегрузки в работе, пресекать попытки отвлечь Вас от выполнения прямых обязанностей. С укреплением дисциплины пройдет напряженность во время работы, вызывающая ошибки и качество работы повысится, а вместе с ним и самоуважение.

Игра «Сейчас я тебе покажу». Руководитель говорит опоздавшему сотруднику: «А Вы знаете, который час?». Сотрудник виновато отвечает: «Извините, пожалуйста, за опоздание. Это не повторится». Руководитель продолжает угрожающе: «Вы уже третий раз на этой неделе опаздываете на работу. Я не буду больше с этим мириться». Не зная как реагировать, подчиненный молчит.

Для выхода из игры: 1. Руководителю необходимо проанализировать свое отношение к сотруднику. Если оно положительное, то прежде, чем выразить недовольство его поведением, важно подчеркнуть его значимость. Например, «Я ценю вас как ответственного и надежного работника, но вынужден констатировать, что на этой неделе вы трижды опоздали на работу. Мне хотелось бы, чтобы в дальнейшем наша совместная работа была более приятной. Что Вы собираетесь предпринять, чтобы в дальнейшем исключить опоздания?» 2. Если руководитель формально прав, то сотруднику важно перейти от состояния «Дитя» к состоянию «Взрослый», т.е. спокойно и конструктивно сказать: «Вы правы, я действительно трижды опаздывал на этой неделе, но я уже предпринял меры, чтобы в будущем быть более пунктуальным».

Игра «Зал суда». Два равных по рангу руководителя не могут прийти к совместному решению т.к. каждая из сторон заняла позицию «Дитя». Поодиночке они приходят к вышестоящему руководителю и стараются доказать правильность именно своего решения.

Для выхода из игры: 1. Вышестоящий руководитель не может согласиться с позицией ни одной из сторон, т.к. другая будет чувствовать себя ущемленной и конфликт будет продолжаться, возможно, в другом виде. Поэтому можно предложить спорящим взвесить все «за» и «против» в прямом диалоге в Вашем присутствии. В конце беседы оба участника могут прийти к приемлемому решению.

Также возможно заставить противников аргументированно отстаивать позиции друг друга. Это побудит глубже изучить точку зрения партнера и найти компромиссное решение. 2. Если каждый из руководителей уверен, что его точка зрения убедительнее, но коллега не желает этого замечать, то необходимо активизировать состояние «Взрослый». Соответственно ей позитивно взглянуть на аргументы партнера и конструктивно воспринять его предубеждения. Нельзя настаивать на своей позиции только из соображений престижа, тогда напряженная атмосфера разрядится сама собой.

Контрольные вопросы

1. Какие законы управленческого общения Вам известны?

2. Раскройте содержание приемов формирования аттракции у подчиненных.

3. Какими методами пользуется менеджер для оказания влияния на организационное поведение подчиненных?

4. Изложите правила проведения разговора – наказания

5. Охарактеризуйте состояние «Родитель» (по теории Э. Берна) и правила бесконфликтного общения с сотрудником в этой роли.

6. Что означает состояние «Взрослый» (по теории Э. Берна) и каковы правила бесконфликтного общения с сотрудником в этой роли.

7. Раскройте содержание подсостояний «Дитя» (по теории Э. Берна) и правила бесконфликтного общения с сотрудником в этой роли.

8. Приведите пример одной из психологических игр в общении руководителя и подчиненного и способы выхода из неё.

9. В чем состоят особенности восходящих коммуникаций?

Литература: 1, 11, 13, 14, 17, 18.