Глава 3 Коммуникативное поведение в организации

§1 Формы коммуникативного психологического влияния на организационное поведение, используемые в деловых коммуникациях

Первым из теоретиков управления, поставившим и решившим ряд проблем, связанных с коммуникациями, был Анри Файоль. Основная же заслуга в развитии представления о коммуникациях как об одном из важнейших факторов организационного поведения принадлежит Честеру Бернарду (конец 30-х годов). Сегодня исследование коммуникаций является одним из ведущих, если не самым главным, направлением в работах теоретиков менеджмента и организационного поведения.

Деловое общение - это общение в процессе трудового взаимодействия, включающее в себя элементы межуровневых, горизонтальных, а также межличностных видов коммуникаций. Оно представляет собой процесс установления и развития деловых контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной трудовой деятельности. Его содержание составляют процессы социального восприятия и понимания людьми друг друга при решении совместных задач, обмен информацией между субъектами деятельности и, главное, выработка стратегии совместной деятельности.

В деловом общении широко используются такие формы психологического воздействия как убеждение, аргументация, внушение, похвала, критика и манипуляции. Знание об особенностях данных тактик влияния на партнера по деловому общению поможет менеджеру расширить репертуар своих коммуникативных умений, добиваться необходимого поведения персонала, что в свою очередь повышает эффективность управления.

Убеждение – это воздействие на сознание, чувства, волю людей посредством сообщения, разъяснения и доказательства важности или недопустимости того или иного положения, взгляда, поступка с целью заставить партнера изменить первоначальное мнение. Убеждение является наиболее универсальным методом руководства и воспитания. Механизм его действия основан на активизации умственной деятельности человека, на обращении к его рациональности и логическим способностям. Основными средствами влияния являются результаты труда, статус и авторитет убеждающего, интонация, тембр и ритм речи, жест, мимика, эмоциональное состояние, слово, образ, графический знак, свет и цвет наглядного средства. Успешным может быть названо убеждение, в результате которого произошло изменение установок партнера, а позднее, и его поведение стало иным.

Процесс влияния можно разделить на подготовительную фазу (привлечение внимания, снятие эмоциональной напряженности у партнера или дискредитация его позиции) и само воздействие. В последнем выделяют шесть фаз: а) изложение и разъяснение новой информации; б) обращение внимание на сообщение; в) достижение понимания сообщения партнером посредством аргументации своей позиции, приведения логических и личных доводов, ссылок на мнение экспертов о том, почему новая позиция правильна и какие выгоды может повлечь за собой её принятие; г) принятие ваших выводов партнером; д) закрепление новой установки; е) перевод сформированной у партнера установки в поведение. Если установки партнера остались неизменными, то убеждение не достигло своей цели. Отметим, что переубедить человека, имеющего противоположные вашим взгляды, крайне сложно.

Аргументация – это приведение логических доводов с целью доказать истинность какого-либо положения. Она является частью деловой беседы и необходима для изменения или закрепления позиции партнера, для смягчения противоречий, устранения сомнений, а в конечном итоге, для принятия совместного решения.

Поскольку аргументация – одна из сложнейших фаз деловой беседы, то она требует знаний, концентрации внимания, способности к прогнозу, напористости, самообладания и корректности. Действие данной формы психологического влияния будет успешным при соблюдении следующих правил:

-необходимо оперировать только простыми и точными понятиями;

-аргументы должны быть достоверны;

-способ и темпы аргументации должны соответствовать особенностям темперамента партнера;

-поведение должно быть корректным;

-необходимо уметь признавать правоту партнера;

-аргументация должна быть направлена на цели и мотивы собеседника;

-должны быть изложены преимущества и последствия важные для собеседника, а не перечислены факты;

-использовать только понятную терминологию;

-проверять воздействие аргументов вопросами;

-избегать излишней агрессивности в убеждении;

-использовать наглядные средства для изложения доказательств.

К способам аргументации относятся ссылки на авторитетные источники, доказательства с помощью фактов, иллюстрации, одностороннее (монологическое) воздействие, спор, аналогию, описание будущего.

Внушение. В отличие от предыдущих форм психологического воздействия, в этом случае осуществляется целенаправленное словесное или образное воздействие, вызывающее некритическое восприятие и усвоение информации. Его суть во вторжении в сознание лица без его участия и внимания. Выделено два вида внушения: прямое и косвенное.

Прямое внушение подразумевает непосредственное словесное воздействие эмоционально насыщенным, повелительным тоном. Словесная формула имеет вид прямой речи, обращенной к объекту воздействия с требованием немедленного изменения поведения или состояния. Фразы должны быть резкими, легко запоминающимися. Наиболее важные фразы следует повторить. Жесты, мимика, интонация и ритм должны быть направлены на усиление воздействия. Целесообразно использовать данный вид внушения в ситуации, когда убеждение или аргументация не действенны (робость, страх, сильное волнение, лживость, неряшливость подчиненных).

При косвенном внушении сила воздействия менеджера основана на его авторитете, поведении, внешнем виде, обстановке в кабинете и т.п., а не на словесном обращении. Приемами, используемыми для внушения необходимого поведения, являются намеки, мнимые запреты, отступления, выжидания, демонстрация усиления ресурсов, маскировка ответственности, «подставная лошадка». Успех внушения связан с личностными особенностями подчиненных (степенью внушаемости, опытом и т. п.).

Критика – это отрицательная оценка недостатков и упущений в работе, направленная на их устранение. К ней предъявляются следующие требования: конструктивность, конфиденциальность, уважение к критикуемому, стимуляция положительного поведения и сотрудничества с руководителем, доброжелательность с внесением элементов похвалы, сопереживание критикуемому, косвенная форма замечаний и их аргументация, отсутствие категоричного требования немедленно признать ошибки, подчеркивание возможности и предложение вариантов устранения недостатков, демонстрация готовности прийти на помощь. Разработаны также и правила восприятия критики. Большинство психологов отмечают низкую эффективность воздействия критики по сравнению с похвалой.

Похвала должна следовать за любыми достойными действиями исполнителей и даже незначительными результатами, если они способствовали достижению целей организации. Положительная оценка деятельности персонала должна быть объективной, искренней, дозированной, последовательной, регулярной и контрастной (с перерывами). Чем больше позитивного будет отмечать менеджер в работе сотрудников, тем больше вероятность того, что они будут проникаться проблемами организации. Хотя похвала намного более действенна, чем критика, необходимо разумно сочетать эти формы психологического воздействия.