- •Б. К. Смагулов, и. Е. Карасёв организация туристского обслуживания
- •Оглавление
- •Предисловие
- •Введение
- •Тема 1. Туристские услуги
- •1.1. Понятие и виды услуг
- •1.2. Основные виды туристских услуг
- •1.3. Понятие качества оказания туристских услуг
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Тема 2. Туристская фирма – исполнитель туристских услуг
- •2.1. Правовые основы деятельности туристских фирм в России
- •2.2. Требования к офису туристской фирмы в нормативно-правовых документах России
- •2.3. Требования к персоналу туристских фирм в России
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Тема 3. Проектирование туров
- •3.1. Виды туров
- •3.2. Этапы проектирования туров
- •3.3. Особенности проектирования отдельных видов туристских услуг
- •3.4. Меры по обеспечению безопасности туристов
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Тема 4. Документальное оформление отношений между туристской фирмой и туристом
- •4.1. Взаимная ответственность туроператоров и турагентов в России
- •4.2. Существенные условия договора по туристскому обслуживанию между туристской фирмой и туристом в России
- •4.3. Туристская путёвка
- •4.4. Взаимная ответственность туристской фирмы и туриста в России
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Тема 5. Информационное обеспечение тура
- •5.1. Виды информации для туриста
- •5.2. Памятка туристу
- •5.3. Личная безопасность туристов
- •5.4. Рекомендации государственных органов России российским туристам за пределами России
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Тема 6. Услуги размещения в туристском обслуживании
- •6.1. Общие требования по оказанию услуг размещения в гостинице
- •6.2. Группы средств размещения
- •6.3. Порядок пребывания туриста в гостинице
- •6.4. Требования к услугам средств размещения
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Тема 7. Услуги питания в гостинице
- •7.1. Основные правила оказания услуг питания в гостинице
- •7.2. Классификация предприятий общественного питания
- •7.3. Общие требования к предприятиям общественного питания
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Тема 8. Бытовые услуги в средствах размещения
- •8.1. Понятие бытовых услуг
- •8.2. Услуги по уборке помещений
- •8.3. Услуги химической чистки
- •8.4. Услуги прачечных
- •8.5. Услуги бань и душевых
- •Вопросы и задания для самоконтроля
- •Библиографический список
- •Дополнительная литература
- •Приложение 1 Вопросы к экзамену по курсу «Организация туристского обслуживания»
- •Приложение 6 Форма бланка строгой отчётности «Туристская путевка»
- •Туристская путевка № 000000 Серия ______
- •Словарь терминов и определений
- •Алфавитно-предметный указатель
- •Смагулов Болат Кудайбергенович Карасёв Игорь Евгеньевич
2.2. Требования к офису туристской фирмы в нормативно-правовых документах России
Требования, предъявляемые к офису туристского предприятия изложены в национальном стандарте ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования» в п. 5.8 [6]. В частности, указанные требования разделены на пять групп:
1. Внешний вид. Речь идёт о наличии вывески, содержащей следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы, а также об удобных подходах к офису (помещению).
2. Наличие документа на право пользования офисом (помещением). Соответственно, туристская фирма должна иметь документ, подтверждающий право пользования служебным помещением.
3. Микроклимат. Поддержание оптимальных параметров температуры и влажности.
4. Оформление помещений для посетителей и персонала. Наличие оборудованных рабочих мест для персонала. Техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций). Наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности. Рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам. Наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей. Наличие мест для ожидающих посетителей.
5. Информация для потребителей (в доступном для обозрения месте). Копия свидетельства о государственной регистрации. Копия лицензии на право осуществления туристской деятельности. Копия сертификата соответствия. Копия лицензии на применение знака соответствия. Общие правила реализации туристского продукта. Бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта.
Кроме того, согласно ГОСТ Р 53997 (п. 5.6.2) [9] в офисе туристской фирмы на информационном стенде или в информационной папке должна быть представлена информация о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также о наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Если туристская организация или индивидуальный предприниматель осуществляет турагентскую деятельность, информация должна содержать следующие сведения:
– о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;
– о том, что ответственность по договору о реализации туристского продукта несет туроператор;
– о возможности для потребителя в случае нанесения реального ущерба, возникающего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором своих обязательств, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности или банковскую гарантию;
– об обязательствах турагента и его ответственности за недобросовестное исполнение или неисполнение своих обязательств.