Л.В.КРИЛОВА

Електронний конспект лекцій

ДонНУЕТ

Донецьк

2014

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

Донецький національний університет економіки

і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського

Кафедра готельної і ресторанної справи

Л.В.КРИЛОВА

ПОГЛИБЛЕНЕ ВИВЧЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

Електронний конспект лекцій

ДонНУЕТ

Донецьк

2014

З М І С Т

Вступ	5
РОЗДІЛ І ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ СУЧАСНИХ ЗАКЛАДІВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА	8
Класифікація кейтерінгового обслуговування	8
Підготовка до повносервісного кейтерінгового обслуговування	14
1.3. Обслуговування споживачів при наданні кейтерінгових послуг	17
1.4 Матеріально-технічне забезпечення кейтерінгового обслуговування	21
1.5 Персонал служби кейтерінгу	23
1.6 Організація дозвілля в закладах ресторанного господарства	24
1.7 Організація спортивного дозвілля	26
1.8 Організація роботи закладів ресторанного господарства в торговельних і торговельно-розважальних комплексах	36
РОЗДІЛ ІІ ОРГАНІЗАЦІЯ ЗАКЛАДІВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА СУЧАСНИХ КОНЦЕПЦІЙ	43
2.1 Організація заміських закладів ресторанного господарства	43
2.2 Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства з національними кухнями.	49
2.3 Організація роботи кальян-барів та сигарних домов	55
2.4 Сигари	69
РОЗДІЛ ІІІ НОМЕНКЛАТУРА ПОСЛУГ І СУЧАСНІ ВИМОГИ ДО ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА	89
3.1 Заклади формату FREE FLОW та їх адаптація на вітчизняному ринку	89
3.2 Організація роботи літніх майданчиків	106
3.3 Інтернет послуги в ресторанному господарстві	114
Література	132

В С Т У П

Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого - середовищем із високим ступенем конкурентності. У всьому цивілізо­ваному світі він є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності.

За 90 роки XX та перші роки XXI століть громадське харчування, як галузь в цілому, і сфера ресторанної індустрії зокрема, відчуло на собі суворі вітри економічних реформ, приватизації та криз. Але, не зважаючи на усі економічні негаразди, сфера ресторанної індустрії має стійку тенденцію до зростання. Ресторани столиці України пропонують своїм гостям страви кухонь більш ніж ЗО держав світу, у тому числі української, російської, грузинської, узбецької, польської, югославської, угорської, грецької, єврейської, французької, американської, мекси­канської, німецької, англійської, ірландської, іспанської, італійської, ліванської, тайської, китайської, корейської, в'єтнамської, японської, індійської, арабської, зороастрійської тощо. Останніми роками у ресторанній справі намітилася тенденція до синтезу кухонь різних етносів у рамках одного закладу (підприємства) одного меню, що дозволяє запропонувати гостям закладу (підприємства) громадського харчування максимум гастрономічного різномаїття. Це здійснюють ресторани із слов'янською, європейською кухнями та кухнею Карибсь­кого басейну, орієнтальною кухнею, кухнями зі спрямуванням "Схід - Україна"," Захід - Україна", "Схід - Захід" тощо.

Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Стандартні вимоги до здійснення послуг задекларовано у ДСТУ 3279-95 "Стандарти послуг. Основні положення", ГОСТ 30335-95 "Услуги населению. Термины и определения", ГОСТ 30523-97 "Услуги общественного питания. Общие требования" (останні два є міждержавними стандартами, визнаними Україною як національні). У цих нормативно-технічних документах наведено стандартний перелік послуг для населення, що користується продукцією та послугами закладів (підприємств) громадського харчування. Але в ресторанній справі немає меж досконалості, тому й з'являються нові їх види : послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг у будь-якій точці м. Києва, його садово-паркової зони та мальовничих околиць; відпочинок та розваги на воді, землі та в повітрі тощо.

Останнім часом намітилася стійка тенденція переміщення послуг з організації споживання продукції та обслуговування спожи­вачів із залів закладів харчування до робочих місць (офіси, установи); місць відпочинку; місць святкування ювілеїв та інших офіційних та неофіційних святкових подій; до домівки. Ця послуга має назву у міжнародній індустрії гостинності "catering". Послугу з "кейтерингу" здійснюють не тільки заклади ресторанного бізнесу (ресторани, кафе, бари), наприклад, ресторани "Запоріжжя", "Едельвейс", "Гаврош", "Пантагрюель", ресторанний комплекс "Доміно", а також і фірми, створені на базах ресторанів, наприклад, "Арізона Кейтерінг Сервіс", ресторан-клуб "Ділові зустрічі", нічний клуб "Будапешт" тощо. Цю послугу також здійснюють і заклади харчування при готельних комплексах, у тому числі з різною формою власності. Вона також стала предметом основної діяльності таких фірм та компаній, як "Алекс", ДП "П.Дуссман - Україна", "Гетьман Фуршет", "Єврокейтеринг", "Талісман", "Haiti's catering service", K.V.K. Кетеринг-Сервіс, "Престиж-Клуб", "Три толстяка" та багато інших.

Предметна спеціалізація основного виробництва здійснюється не лише у напрямах "піцца, бутерброди, борошняні вироби, страви з курки, січеного м'яса, але й у напрямах "екзотика, морепродукти, вегетаріанство, релігія, дієта, здоровий спосіб життя " тощо. Цей ринок представлено такими підприємствами, як "American Pizza"; "Chelen-tano"; "Express pizza"; "Арлекіно"; "Везувіо-піца"; "Рондо-піца"; "Портофіно"; "McDonalds"; "МакСмак", "Швидко"; "Ростік'с"; "Посейдон"; "Венеція"; "Золотий берег" тощо.

Ресторани, які створилися упродовж останніх п'яти років, умовно можна поділити на три групи : національні (у повному обсязі представлена національна кухня народів світу; інтер'єр включає елементи національного декору, етнічні предмети вжитку); з предмет­ною спеціалізацією, швидкого обслуговування; тематичні (або концеп­туальні, тому що створювалися "під ідею", за певною концепцією); без чіткого спрямування.

На ринку ресторанної індустрії поступово з'являються мережі, серед яких найбільш впливовими є: "McDonalds"; "Uncle Sam Group"; "XXI век", "Альянс". Характерними ознаками цих мереж (за кордоном вони мають назву "ланцюги") є відкриття та експлуатація підприємств громадського харчування національного, тематичного спрямування та підприємств швидкого обслуговування. Мережа "XXI век" активно завойовує останніми роками ринок швидкого обслуговування і конкурує з мережею "McDonalds". Заклад харчування з брендом - "народний ресторан самообслуговування "Швидко" - з цієї мережі посів одне з перших місць серед підприємств швидкого обслуговування у так званій торговельній зоні "чорний квадрат" установ "Метроград". Специфічною рисою цієї зони є її місце розташування : підземні торговельні майдани (площа Січневого повстання, Льва Толстого, бульвар Дружби народів, Привокзальна площа, майдан Незалежності). Правильно вибрана маркетингова політика і стратегія розвитку розкриває значний потенціал підприємства "Швидко".

На сьогодні підприємства і мережі об'єднуються у громадські організації. Так, у м. Києві створена і успішно функціонує Київська гільдія рестораторів. Це - громадська організація, яка об'єднує сто­личних рестораторів та ресторанних постачальників. Основними нап­рямами її діяльності є: проведення професійних, ресторанних асамб­лей, навчання персоналу, інформаційне та консультаційне обслугову­вання, створення фірмового стилю та виготовлення різноманітної друкованої продукції для ресторанів, кафе, барів, нічних клубів, казино, більярдних тощо.

Розділ і організація роботи сучасних закладів ресторанного господарства

1. Класифікація кейтерінгового обслуговування

Кейтерінгове обслуговування споживачів на вітчизняному ринку ресторан­ного господарства почало бурхливо розвиватися в 90-х роках XX століття.

Слово «кейтерінг» походить від англійського дієслова «CATER», що в перекладі означає «поставляти провізію», «обслуговувати споживачів», та словосполучень «publice catering» - ресторанне господарство, а також «catering trade» - ресторан­ний бізнес. Отже, суть кейтерінгового обслуговування полягає в тому, що ресторан за спеціальними замовленнями (кеитерінгова компанія) забезпечує замовнику при­готування і доставку готової продукції ресторанного господарства в зазначене місце (додому, в офіс, на робоче місце, в місце відпочинку тощо), а також ресторанне об­слуговування святкового заходу з наданням різних сервісних послуг.

Послуги поза межами торговельного залу можуть надавати й інші заклади ре­сторанного господарства. Це надзвичайно вигідно, оскільки дозволяє залучати додаткових замовників, підвищувати ефективність використання незадіяного ви­робничого ресурсного потенціалу та конкурентоспроможність закладу.

Для українського ринку ресторанного господарства подібний вид обслугову­вання не є новим - до недавнього часу він мав більш звичну назву «виїзного об­слуговування», але тільки сьогодні набув значного поширення, став більш доско­налим завдяки суттєвим змінам в організації дозвілля споживачів. З розвитком новітніх технологій в індустрії гостинності кейтерінгове обслуговування поступо­во набуває масштабності в організації та проведенні святкових заходів, бенкетів, під час яких приготування страв та обслуговування поєднуються з послугами ін­ших сфер обслуговування: прокат весільного одягу та аксесуарів, автомобілів, ор­ганізація розважальних та концертних програм, стилізований дизайн приміщень та оформлення столів тощо. Це дало можливість виділитися йому в самостійний біз­нес закладів, що спеціалізуються на цьому виді діяльності, і стати важливою додат­ковою послугою в інших закладах ресторанного господарства.

Кейтерінгове обслуговування можна класифікувати за різними ознаками: контингентом замовників, місцем проведення заходу, повнотою циклу або ха­рактером наданих послуг.

Існують наступні види кейтерінгу:

• в приміщенні;

• поза ресторану;

• соціальний;

• роз'їзний (за контрактом на постачання продукції);

• роздрібний продаж;

• VIP-кейтерінг.

Розвиток індустрії кейтерінгу і збільшення попиту споживачів сприяють тому, що один і той же постачальник послуг може пропонувати кілька варіантів обслуговування.

Кейтерінг у приміщенні має багато спільного з ресторанним обслуговуванням. Замовнику сервісних послуг (фірмі) пропонують приміщення для проведення різних заходів. Це можуть бути аванзали, бенкетні зали для проведення бенкетів та прийомів, кухня для підготовки продуктів і приготування страв, приміщення з холодильними шафами для зберігання продуктів, місце та обладнання (посудомийні машини, ванни для санітарної обробки посуду), приміщення для зберігання напоїв, столового посуду і приладів, столової білизни, аксесуарів, необхідних для оформлення столів і залів.

Перевага цього виду кейтерінгу полягає в економії часу для підготовки виїзного заходу (доставка, установка необхідного обладнання, кухонного посуду, інвентарю). Недолік - ресторанного виїзного обслуговування, що надає цей вид послуг, несе великі витрати з оплати лізингу (приміщення, обладнання), страховки, накладних та виробничих витрат.

Кейтерінг поза рестораном найбільш популярний в індустрії харчування. Він передбачає обслуговування на території замовника відповідно до його вимог. Характерним прикладом є діяльність ресторанів виїзного обслуговування з організації прийомів, бенкетів в будівлі фірми, на заміській дачі, в квартирі і т.д.

При організації бенкету або презентації поза ресторану із замовником узгоджують:

• характер бенкету, кількість і склад учасників;

• час початку бенкету і його тривалість;

• меню і карту вин;

• склад приміщень і схему розміщення столів.

У процесі підготовки до бенкету працівники ресторану знайомляться з приміщеннями, які виділені для його проведення. На підставі зробленого замовлення розраховують кількість посуду, приладів, столової білизни. Одночасно менеджер визначає кількість офіціантів.

На підставі розрахунку підбирають посуд, прилади, білизну. Пакують в контейнери, що обклеєні всередині тканиною, з відділеннями для певного виду посуду в цілях запобігання бою. З урахуванням узгодженого із замовником меню працівники виробництва і сервіс-бару готують закуски, страви, напівфабрикати, кулінарні та кондитерські вироби, готують напої. Завчасно, в день проведення заходу відправляють їх на місце з урахуванням встановлених термінів зберігання продукції. У цьому випадку виконавець послуг несе відповідальність за приготування і доставку страв, сервірування та декорування буфетів-барів, бенкетних столів, прибирання залів і здійснює повний розрахунок по закінченні заходу у відповідності з раніше укладеним договором. Для кейтерінгу використовуються спеціально обладнані автомобілі, причепи та напівпричепи, особливо в місцях масового відпочинку - парках, садах.

Перевага кейтерінгу поза ресторану полягає в тому, що багато витрат (оренда приміщень, накладні витрати, оплата комунальних послуг, податки) можуть бути значно нижче, ніж для кейтерінгу в приміщенні.

Недолік - високі витрати на транспортні засоби та спеціальне обладнання для зберігання та доставки страв, кулінарних і кондитерських виробів, напоїв.

Соціальний кейтерінг - надання послуг по виробництву страв для проведення громадського заходу. Основна відмінність цього виду кейтерінгу полягає в тому, що процес приготування страв відбувається на території та обладнанні замовника і під його контролем. Споживач і виконавець послуг соціального кейтерінгу (підприємство харчування або індивідуальний підприємець) заздалегідь узгоджують дату, меню, особливості сервіровки столів та обслуговування споживачів. В обов'язки підприємства харчування (або індивідуально підприємця) входить також прибирання приміщення після проведення заходу.

Послугами соціального кейтерінгу користуються при організації сімейних урочистостей з невеликою кількістю запрошених (від 10 до 50 осіб). Для обслуговування сімейного торжества потрібно 4-5 працівників (один досвідчений кухар і один-два помічника, один офіціант і один бармен). Таким чином, перевага соціального кейтерінгу - невеликі витрати і відсутність витрат на обладнання. Підприємство харчування може надати замовнику згідно з договором лише окремі предмети для сервірування столу і аксесуари для придання елегантності столу.

Роз'їзний кейтерінг - доставка напівфабрикатів на будівельні і знімальні майданчики, в офіси, де потрібно забезпечити харчуванням групи людей. Для приготування їжі з напівфабрикатів на території замовника підприємству ресторанного господарства - виконавцю послуги потрібне спеціалізоване пересувне обладнання. Тому цей вид кейтерінгу пов'язаний зі значними фінансовими витратами.

Роздрібний продаж готової кулінарної продукції є різновидом кейтерінгу, якщо підприємство ресторанного господарства здійснює доставку гарячих страв додому (сніданків або обідів). Інший приклад даного кейтерінгу - це торгівля продуктами харчування (бутербродами, кулінарними, кондитерськими виробами), а також прохолодними напоями під час проведення спортивних змагань, фестивалів, карнавалів та інших громадських заходів з великою кількістю учасників.

Комп'ютеризація підприємств харчування дозволяє полегшити роботу менеджерів по складанню договорів з замовниками, прейскурантів на послуги, звітів та інших документів, дає можливість зберегти інформацію про замовлення, що подальше може бути використано для підготовки програм нових страв і напоїв або розважальних програм. Автоматизована система кейтерінгу може скласти замовлення для кухні (перелік і кількість страв), замовлення на напої для сервіс-бару, замовлення на продукти та необхідний інвентар, столовий посуд та прилади для організації обслуговування.

VIP-кейтерінг передбачає виїзне ресторанне обслуговування із залученням висококваліфікованих кухаря і офіціанта. У приміщенні замовника і під його наглядом здійснюється повний цикл обробки продуктів і приготування страв. Данні особи можуть супроводжувати замовника в тривалих турне.

За контингентом замовників кейтерингове обслуговування розраховане на чотири основні групи споживачів (таб.1.1).

До першої групи належать корпоративні замовники - компанії, які прово­дять презентації, конференції з наступним фуршетом, а також корпоративні свята і вечірки. Кейтерінгове обслуговування є альтернативою організації захо­ду в ресторані, якщо подібна акція має масштабний характер і проведення її є проблематичним через недостатню кількість місць. Друга група замовників - громадські організації, які проводять семінари, конференції, благодійні заходи тощо. Третя група - приватні особи, які влаштовують сімейні свята (дні наро­дження, весілля, ювілеї та ін.) у себе вдома або в іншому місці. Четверта група - певні колективи, які вважають за необхідне організовувати для своїх працівни­ків комплексні обіди (сніданки, вечері).

Таблиця 1.1 – Основні групи споживачів кейтерінгового обслуговування

Група споживачів	Контингент споживачів	Об’єкт кейтерінгового обслуговування
Корпоративні замовники	Фірми, установи, підприємства, посольства	Ділові зустрічі, презентації, конференції, семінари, корпоративні вечірки
Громадські організації	Спілки, комітети, асоціації, шкільні та батьківські комітети, асоціація випускників	Семінари, збори, благодійні бенкети, випускні бали тощо
Індивідуальні замовники	Приватні особи	Сімейні свята: дні народження, ювілеї, весілля тощо
Колективи установ, підприємств, навчальних закладів	Робітники, службовці, студенти тощо	Комплексні обіди, сніданок, полуденок, вечеря

Надання подібної послуги першим трьом групам дає можливість замовнику організувати свято на високому рівні, справити приємне враження на гостей, не витрачаючи часу та сил на його підготовку та проведення. З практики відомо, що такий вид сервісу дає можливість замовникам заощадити свої кошти, порів­няно з аналогічним обслуговуванням у ресторані.

За місцем проведення заходу кейтерінгове обслуговування поділяється на таке, що проводиться:

• в приміщенні - офісі, вдома, будинку культури, на території виставково­го центру, бізнес-центру, планетарію, музею тощо;

• на лоні природи - на лісовій галявині, в береговій зоні тощо;

• на транспорті - на прогулянкових катерах, теплоходах, авіа- та автомо­більному транспорті;

• при проведенні масових заходів (спортивних, фестивалів, гулянь тощо) на від­повідній території (спортивних комплексів, центральної частини міста, парків тощо).

Найчастіше замовник сам призначає місце проведення заходу, але якщо остато­чний вибір ще не зроблено, то ресторан за спеціальними замовленнями (кейтерінгова компанія) може запропонувати йому найрізноманітніші варіанти на вибір.

За повнотою наданих послуг кейтерінгове обслуговування поділяється на кей­терінгове обслуговування готовими продуктами харчування та повносервісне.

Кейтерінгове обслуговування готовими продуктами харчування - це вид виїзного обслуговування, при якому ресторан за спеціальними замовленнями (кейтерінгова компанія) бере на себе зобов'язання з виготовлення та доставки страв, але не бере участі в обслуговуванні безпосередньо на місці. Найчастіше використовується закладами ресторанного господарства, які реалізують піцу, скомплектовані раціони харчування для доставки на робочі місця, додому тощо.

Повносервісне кейтерінгове обслуговування - це вид виїзного обслугову­вання, при якому ресторан за спеціальними замовленнями (кейтерінгова ком­панія) повністю бере на себе зобов'язання щодо організації замовлення: розроб­ку сценарію проведення свята, складання меню, приготування страв та напоїв, їх доставку на місце призначення, обслуговування споживачів на рівні ресто­ранного сервісу, згортання роботи на місці проведення бенкету.