- •Основы банковского маркетинга.
- •Необходимость и причины появления банковского маркетинга.
- •Сущность банковского маркетинга, его признаки.
- •Инструменты банковского маркетинга.
- •Функции банковского маркетинга.
- •Концепции банковского маркетинга .
- •Цели и задачи банковского маркетинга.
- •Понятия “Банковский продукт “, ”Банковская услуга” и “Банковская операция “.
- •Жизненный цикл банковского продукта.
- •Классификация банковских услуг.
- •Каналы продаж продуктов и услуг банка.
- •Основные характеристики и специфика банковских услуг.
- •Принципы и приемы банковского маркетинга.
- •Активный и пассивный маркетинг.
- •Процесс осуществления маркетинга.
- •Этапы продаж банковских продуктов - установление контакта.
- •Вербальный и невербальный канал общения с клиентом.
- •Продажа банковских продуктов на фронт-линии.
- •Кросс-продажи в банке.
- •Сложные и конфликтные ситуации с клиентом, приемы бесконфликтного обслуживания.
- •Использование шаблонов скриптов в продаже.
- •Этапы продаж - завершение контакта с клиентом.
- •Виды маркетинговой деятельности.
- •Виды спроса на банковский товар.
- •Среда маркетинга - микросреда .
- •Среда маркетинга - макросреда.
- •Определение маркетинговых возможностей банка.
- •Система маркетинговых исследований.
- •Цели и задачи маркетинговых исследований.
- •Исследование банковского рынка.
- •Структура маркетингового исследования.
- •Классификация маркетингового исследования.
- •Основные черты информации, источники информации.
- •Сбор и анализ информации.
- •Конкурентная позиция банка.
- •Сегментация банковского рынка.
- •Стратегия Развития Сберегательного банка до 2018 года.
- •Основные должности и обязанности сотрудников в всп.
- •Планирование маркетинга и формулирование стратегии банка.
- •Товарная и объемная политика банка.
- •Ценовая политика банка.
- •Сбытовая политика банка.
- •Коммуникационная политика банка, ее инструменты.
- •Стандарты сервиса Сбербанка.
- •Деятельность маркетинговой службы банка.
- •Система маркетингового контроля, его виды
Виды спроса на банковский товар.
Среда маркетинга - микросреда .
Микросреда банка состоит из взаимоотношений внутри самого банка, а также с поставщиками, посредниками, конкурентами, клиентами и контактными аудиториями.
Внутрибанковские отношения основаны на внутренней культуре, формальной и неформальной организационной структуре.
Отношения с поставщиками строятся на договорной основе, нерегулярность которых не должна сказываться на качестве взаимоотношений с ними. Целями этих взаимоотношений является снижение издержек, налаживание долгосрочных отношений, создание для поставщиков гарантированного рынка в ответ на гарантированную доставку ресурсов, необходимых банкам.
Для достижения этих целей необходима конкуренция между поставщиками и подрядчиками, сбалансированность этапов предоставления банковских услуг, проведение консультаций и других форм сотрудничества между ними.
Отношения с посредниками включают отношения с организациями, оказывающими маркетинговые услуги, и кредитно-финансовыми посредниками, осуществляющими страхование операций, предоставление кредитных ресурсов, операции с ценными бумагами. Посредники являются связующим звеном рынка, они появились с момента установления товарно-денежных отношений. Различают товарных и финансовых посредников, но в последнее время происходит совмещение этих видов деятельности. Выбор посредника зависит от методов реализации банковских услуг. Посредниками могут выступать физические и юридические лица: брокеры, дилеры, агенты, комиссионеры, консигнаторы.
Отношения с конкурентами строятся на основе их анализа и выработки тактики действий банка в отношении главных соперников, что порой бывает более эффективно, чем существенный рост в данном сегменте. Конкуренты– это физические и юридические лица, производящие товары(услуги)-аналоги и осуществляющие свою деятельность на том же рынке. Слово«конкуренты» происходит от латинского«concure», что означает«бежать к цели». Наличие конкуренции вызывает необходимость расширения спектра оказываемых услуг, регулирования цен, стимулирует переход к более эффективным способам предоставления услуг. Во всех странах с рыночной экономикой существует законодательство о поддержки конкуренции.
Отношения с клиентами, их развитие и взаимовыгодность во многом определяют успех деятельности банка и строятся на принципах, определяющихся предпочтениями банка в обслуживании тех или иных клиентов.
Клиенты обычно делятся:
• на розничных(частные лица, некоторые представители малого бизнеса);
• на оптовых(организации).
Отношения с контактными аудиториями– это отношения с любыми индивидами, проявляющими реальный и потенциальный интерес к банку-производителю, оказывающими влияние на его деловую активность. Выделяют пять основных контактных аудиторий:
• другие финансово-кредитные организации;
• средства массовой информации;
• государственные учреждения;
• общественность;
• собственные служащие банка.
Характер отношений банка с контактными аудиториями определяется организационной культурой и не отличается от подобных отношений в других сферах деятельности.