Міністерство освіти і науки України

Одеська національна академія зв’язку ім. О.С. Попова

Кафедра менеджменту та маркетингу

Методичні вказівки до виконання комплексного завдання з дисципліни

«Комплексні системи управління якістю послуг поштового зв’язку»

спеціальності 7.05090402 «Автоматизовані системи управління та контролю»

8.05090402 «Автоматизовані системи управління та контролю»

на тему:

«КОМПЛЕКСНА ОЦІНКА ЯКОСТІ РОБОТИ СТРУКТУРНОГО ПІДРОЗДІЛУ ОПЕРАТОРА ПОШТОВОГО ЗВ’ЯЗКУ»

Одеса 2013

УДК 005.6:656.8

Станкевич І.В. Комплексні системи управління якістю послуг поштового зв’язку: [методичні вказівки до виконання комплексного завдання студентами спеціальностей 7.05090402 та 8.05090402 «Автоматизовані системи управління та контролю»] / І.В. Станкевич. – Одеса: ОНАЗ ім. О.С. Попова, 2013. – 27 с.

Розглянуто та рекомендовано

рішенням кафедри М та М

протокол № ___ від 20___ р.

ЗМІСТ

1.	Методологія комплексної оцінки якості роботи структурного підрозділу оператора поштового зв’язку .............................................................................	4
2.	Експертне оцінювання вагомості груп показників ...................................................	7
3.	Комплексне завдання .........................................................................................	9
	Додатки ..............................................................................................................	17

1. Методологія комплексної оцінки якості роботи структурного підрозділу оператора поштового зв’язку

Комплексна оцінка якості роботи структурного підрозділу оператора поштового зв’язку враховує оцінку як за показниками ефективності діяльності структурного підрозділу оператора, так і показниками якості послуг та обслуговування споживачів. Сутність даного підходу полягає у визначенні досягнутого рівня якості роботи певного структурного підрозділу та його кількісного порівняння з рівнями якості роботи інших структурних підрозділів, обраних для дослідження, з метою розроблення заходів щодо поліпшення окремих показників якості роботи структурного підрозділу оператора поштового зв’язку.

Комплексна оцінка якості роботи структурного підрозділу оператора поштового зв’язку здійснюється за чотирма групами одиничних показників (ефективності діяльності, технічного рівня виробництва, якості послуг та обслуговування споживачів, рівня організації праці та управління), кожна з яких отримує певну кількість балів. Максимальна сумарна оцінка за всіма групами показників становить 100 балів:

, (1)

де - комплексна оцінка якості роботи структурного підрозділу оператора поштового зв’язку (quality of postal operator), бали; - оцінки, балів, і-ої групи одиничних показників; n – кількість груп показників.

1) Показники ефективності (Е_і)

До цієї групи показників відносяться: продуктивність праці, темп зростання продуктивності праці, приріст обсягу продукції за рахунок зростання продуктивності праці, рентабельність, фондовіддача, витрати 100 грн. реалізованої продукції, питома вага прибутку на одного працючого, фондооснащеність.

2) Показники технічного рівня виробництва (Т_і)

Тут даються показники якості роботи устаткування, рівня механізації та автоматизації виробничих процесів.

3) Показники рівня якості послуг та обслуговування користувачів поштового зв'язку (Я_і)

Це група показників, що характеризують споживання послуг зв’язку одним мешканцем України певного регіону; кількість послуг зв’язку, що надаються вдома; виконання нормативів якості тощо.

4) Показники рівня організації праці, виробництва та управління (У_і)

До цієї групи показників включені співвідношення темпів зростання продуктивності праці і середньої заробітної плати, фондооснащеності управлінської праці, рівень стабільності кадрів тощо.

Одиничні показники цих груп заносяться в карту комплексної оцінки (табл. 3) в якій відбиваються фактичні значення показників, нормативні рівні та відповідні бали оцінок. Для кожного одиничного показника розроблена таблиця оцінки в балах його певних значень. Гіршому значенню в таблиці відповідає найнижчий показник в цілому по оператору поштового зв’язку, кращому — найвищий. Фактичне значення показника зіставляється із значеннями, представленими в таблиці. Знайдена по таблиці оцінка також заноситься в карту.

Розрахунок комплексної оцінки якості роботи структурного підрозділу оператора поштового зв’язку проводиться в шість етапів:

1) Вибір сукупності суб’єктів господарювання (структурних підрозділів оператора поштового зв’язку), які обрано для порівняння та визначення комплексної оцінки якості роботи.

2) Встановлення максимальної кількості балів, яку може набрати певна група одиничних показників якості.

На даному етапі слід визначитися з впливом певної групи показників на загальну оцінку якості роботи оператора поштового зв’язку. Кожна група показників може бути оцінена, наприклад рівною кількістю балів (у нашому випадку це – 25 бали), а може бути оцінена через визначення вагомості кожної групи, яка відповідно і буде становити максимальну кількість балів для певної групи. Визначення вагомості встановлюється за допомогою методу експертних оцінок.

3) Визначення максимальної кількості балів, яку може набрати одиничний показник в межах певної групи. Для цього можна скористатися обчисленням середньоарифметичного числа:

, (2)

де – максимальна оцінка одиничного показника і-ї групи, бали; – максимальна оцінка і-ї групи показників, бали; m_i – кількість одиничних показників в і-й групі.

4) Визначення фактичних значень одиничних показників кожної групи по досліджуваних суб’єктах, серед яких необхідно здійснити кількісне порівняння.

5) Присвоєння балів відповідно до фактичних рівнів якості за кожним показником в межах кожної групи. Найменшому значенню певного показника відповідного суб’єкта серед досліджуваних присвоюється мінімальний бал, найбільшому значенню – відповідно максимальний бал (у разі коли зростання рівня якості певного показника призводить до зростання рівня якості роботи оператора в цілому, у протилежному випадку, навпаки – мінімальний бал присвоюється максимальному значенню показника, наприклад «Звернення користувачів послуг, які визнані обґрунтованими»). Кількість балів інших показників, фактичні рівні яких знаходяться в межах визначеного інтервалу, визначається з виразу (3):

, (3)

де h_ji – бали, що нараховуються за кожне, більше на одиницю, значення фактичного рівня j-го показника і-ї групи, починаючи від мінімального; – мінімальна оцінка одиничного показника і-ї групи, бали; – максимальний фактичний рівень якості j-го показника i-ї групи; – мінімальний фактичний рівень якості j-го показника i-ї групи.

6) Набрані бали підсумовуються і визначається загальна оцінка за всіма групами показників по кожному оператору поштового зв’язку, що приймав участь у дослідженні. Здійснюється інтерпретація результатів оцінювання та розробка заходів для подальшого поліпшення якості роботи оператора поштового зв’язку.

Інтерпретацію результатів комплексної оцінки якості роботи структурного підрозділу оператора поштового зв’язку пропонується здійснювати відповідно до 100-бальної шкали оцінок, як більш часто використовуємої серед існуючих, враховуючи критерії значимості, представлені в табл. 1.

Таблиця 1

Кваліметрична шкала оцінки якості роботи структурного підрозділу оператора поштового зв’язку

Шкала оцінки	Умовне позначення	Значимість оцінки
90 ≤ QPO ≤ 100	А	Відмінно. Діяльність оператора проводиться максимально результативно та ефективно, досягнуті максимальні результати по всім напрямкам. Оператор серед досліджуваних об’єктів, обраних для порівняння є еталонним.
75 ≤ QPO ≤ 89	В	Добре. Діяльність оператора ведеться результативно та ефективно, постійно удосконалюється процеси, пов’язані з поліпшенням якості надання послуг та обслуговування споживачів, але необхідно підтримувати динаміку удосконалень та розпочати перетворення проблемних ділянок, використовуючи бенчмаркинг та інші стратегії.
60 ≤ QPO ≤ 74	С	Задовільно (прийнятно). Діяльність оператора ведеться постійно та систематично, забезпечується виконання нормативних вимог щодо якості, але окремі напрямки роботи оператора потребують доопрацювань. Необхідно акцентувати увагу на оптимізацію бізнес-процесів та покращення якості на кожному етапі виробничого процесу.
до 60	D	Межа. Оператор функціонує на межі зриву та не виконує встановлені вимоги щодо якості послуг та обслуговування споживачів поштового зв’язку.

За результатами комплексної оцінки якості роботи певного структурного підрозділу необхідно розробити плани заходів щодо поліпшення окремих показників діяльності.