1.4 Анализ экономического состояния предприятия и проблемы предприятия.

В таблице 5 представлены мероприятия по устранению несоответствий торговых услуг в магазине "Золотой Теленок".

Таблица 5 - Мероприятия по устранению несоответствий торговых услуг

№ п. п.	Выявленные несоответствия	Возможные причины несоответствия	Предложения по устранению
1	Не полные консультации продавцов	-не проводится должное обучение и аттестация продавцов и кассиров; - недостаточно квалифицированный персонал	-ознакомить продавцов с правилами взаимодействия с покупателями в торговом зале; -ознакомить персонал с ассортиментом и принципами выкладки товара в магазине; -проводить периодические аттестации персонала; - разработка формы речевого шаблона; - внедрение обучения персонала; - ежемесячный контроль "Тайный покупатель".
2	Маленький ассортимент продукции	- часть поставщиков обанкротилась в связи с экономическим кризисом	- поиск и оценка новых поставщиков. - пересмотр ассортиментной матрицы по результатам анализа потребительских предпочтений.
3	Возвраты от покупателей	-низкое качество продукции от поставщиков	- провести анализ работы всех поставщиков и выбрать лучших; - разработать процедуру по оценке и выбору поставщиков.
4	Ошибки кассира во время работы за кассой	- неправильная или неточная выписка на товар -не работает кассовый аппарат -человеческий фактор	-проводить периодическое техническое обслуживание оборудования -обязательные перерывы для отдыха

2 Анализ состояния маркетинговой деятельности предприятия

2.1 Анализ требований и тенденций рынка

Любая организация работает для потребителя. "Судьей" качества любой продукции является именно потребитель. Если он не удовлетворен той продукцией, которую выпускает предприятие, значит, он не будет ее покупать, вследствие этого не будет выполнена главная цель работы и вообще создания предприятия – получение прибыли. Любое предприятие, которое хочет серьезно работать со своими потребителями, должно разработать критерии оценки удовлетворенности потребителей, с помощью которых оно может эффективно и оперативно управлять ситуацией на рынке.

"Удовлетворенность потребителя" - это один из направляющих критериев любой организации. Для того чтобы оценить, удовлетворяет ли продукция запросам (ожиданиям) потребителя, необходим мониторинг удовлетворенности потребителя.

Выделяют пять типов потребителей, существенно различающихся по своим поведенческим стратегиям на рынках:

1. Индивидуальные потребители, то есть такие, которые приобретают товар исключительно для своего личного пользования. Так поступают одинокие и отдельно от семьи живущие граждане. Также индивидуально приобретается одежда, обувь, личные вещи. Прежде всего индивидуальные потребители интересуются потребительными качествами товара: полезностью, относительной ценой, внешними данными, упаковкой.

2. Семья или домашнее хозяйство – основной тип потребителя продуктов питания и непродовольственных товаров, за исключением одежды и личных вещей. Решения принимаются либо супругами совместно, либо главой семьи.

3. Посредники осуществляют закупки не для потребления, а для последующей перепродажи. Они занимаются как потребительскими товарами, так и товарами промышленного назначения. Их в основном интересуют не потребительские качества товаров, а прибыльность, скорость обращения, транспортная упаковка, срок хранения и т.п. Они являются более профессиональными покупателями, чем семьи и индивидуалы. Спектр товаров, к которым они предъявляют спрос, может быть как широк, так и узок.

4. Снабженцы или представители фирм принимают решения о закупке товаров промышленного назначения. Это, как правило, высокие профессионалы узкого профиля, знающие товар не хуже, а возможно даже лучше самих производителей. Процесс покупки, начиная с осознания проблемы и заканчивая оценкой работы поставщика, подвергается чёткой формализации. При этом учитывается всё, что только может быть учтено: цена, качественные характеристики каждого изделия, оперативность поставок, транспортные расходы, полнота ассортимента, репутация производителя, квалификация персонала, консультации и справочная литература, быстрота реакции на пожелания клиента, возможность получения кредита или рассрочки платежа.

5. Чиновники или ответственные лица государственных и общественных учреждений. Как правило, они профессионалы широкого профиля. Особенность рынка заключается в том, что чиновники расходуют не собственные, а общественные средства и процедура покупки товаров формализована.

Статистика возврата товаров: