58. Структурные методы

1. используются на начальном периоде развития конфликтной ситуации и основаны на использовании различных стилей поведения;

2. используются в том случае, когда конфликт назревает из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы стимулирования работников;

3. предполагают воздействие на отдельного работника трудового коллектива.

59. Предотвращение конфликта. Забота о справедливости

1. Характеризуется тем, что коллектив объединен целью, которая в их сознании занимает главенствующее предложение;

2. Связана с беспристрастным следованием истине, субъективной обоснованностью неприятных, нежелательных действий и одновременно с их правдивым и откровенным признанием;

3. Связана прежде всего с вопросами оплаты труда, пренебрежение которыми воспринимается коллективом об отдельной личностью довольно болезненно.

60. Основными вопросами, которые необходимо решить в процессе подготовки деловой беседы:

    1. определение темы деловой беседы, основных задач и целей;

    2. самоанализ поведения участников;

    3. устное или письменное приглашение заинтересованных лиц на встречу.

61. Прием «зацепки»

    1. заключается в использовании дружеских слов, личного обращения по имени и отчеству, который позволит установить контакт в начале разговора;

    2. выражается в необычном вопросе, сравнении, кратком изложении проблемы;

    3. Заключается в непосредственном переходе к делу сразу, без вступления.

62. Прием прямого подхода

    1. заключается в использовании дружеских слов, личного обращения по имени и отчеству, который позволит установить контакт в начале разговора;

    2. предполагает в начале встречи постановки ряда вопросов по проблемам, которые должны быть рассмотрены в беседе;

    3. заключается в непосредственном переходе к делу сразу, без вступления.

63. Оценка «языка собеседника»

1. позволяет подстроиться под тип речи собеседника, что увеличивает эффективность передачи информации;

2. позволяет передавать информацию на уровне профессиональной компетентности собеседника;

3. дает возможность собеседнику показать уровень знаний, комбинировать различные типы вопросов.

64. Идентификация

1. позволяет гибко менять свое поведение, изменять тип подачи информации;

2. позволяет передавать информацию на уровне профессиональной компетентности собеседника;

3. предполагает при передаче информации поставить себя на место собеседника, чтобы лучше понять его, учесть его интересы и цели.

65. Оценка мотивов и уровня информированности

1. позволяет подстроиться под тип речи собеседника, что увеличивает эффективность передачи информации;

2. позволяет передавать информацию на уровне профессиональной компетентности собеседника;

3. позволяет гибко менять свое поведение, изменять тип подачи информации.

66. Прямое ускорение

1. позволяет привести собеседника к окончательному решению постепенно;

2. предполагает в процессе деловой беды предлагать не одно, а несколько решений;

3. стимулируется за счет фраз с предложением принять сразу решение по интересующей проблеме.

67. Гипотетический подход

1. заключается в том, что на протяжении деловой беседы говорится лишь о принятии условного решения, что снимает страх ответственности и расслабляет собеседника;

2. стимулируется за счет фраз с предложением принять сразу решение по интересующей проблеме;

3. заключается в том, что собеседнику предлагается принять только предварительно решение.

68. Заключительный этап позволяет:

1. наметить дальнейшую тактику общения с собеседником;

2. накопить полезный опыт на будущее;

3. составить план, выбор стратегии и тактики проведения деловой беседы.

Фиксация договоренности является

1. заключительным элементом основной части деловой беседы;

2. заключительным элементом подготовительной части деловой беседы;

3. элементом заключительного этапа деловой беседы.

69. В каких случаях необходимо проведение делового совещания

1. когда нужно сделать важное сообщение, которое может вызвать вопросы , требующие обсуждения;

2. когда нужно повысить информированность руководителя, благодаря учету идей, вознаграждений и критических замечаний;

3. когда возникает необходимость проинструктировать группу людей по методам и процедурам предстоящей работы.

70. Метод охвата

1. дает возможность использовать аргументы собеседника против него самого;

2. основан на использование модели «да – но»;

3. заключается в привидении дополнительных аргументов в пользу оппонента.

71. Метод «бумеранга»

1. представляет собой прямое обращение к собеседнику и ознакомление его с фактами и сведениями, являющимися основой доказательства;

2. дает возможность использовать аргументы собеседника против него самого;

3. предполагает обстоятельственное обсуждение наиболее слабых мест в позиции партнера, чтобы он сам понял необходимость ее изменения.

72. Оборонительный метод

1. основан на проведении анализа доводов оппонента, выявлении противоречий в аргументации собеседника и проведении убедительных контраргументов;

2. дает возможность использовать аргументы собеседника против него самого;

3. заключается в одновременной концентрации внимания собеседника, как на сильных, так и на слабых сторонах его позиции.

73. Метод видимой поддержки

1. заключается в привидении дополнительных аргументов в пользу оппонента;

2. реализуется путем тщательно продуманных вопросов, задаваемых в определенной последовательности для уточнения позиции собеседника;

3. заключается в разбиении информации собеседника на части таким образом, чтобы было ясно определены сильные и слабые стороны рассматриваемого вопроса.

74. Метод замедленного темпа

1. заключается в одновременной концентрации внимания собеседника, как на сильных, так и на слабых сторонах его позиции;

2. предполагает обстоятельное обсуждение наиболее слабых мест в позиции партнера, чтобы он сам понял необходимость ее изменения;

3. представляет собой прямое обращение к собеседнику и ознакомление его с фактами и сведениями, являющимися основой доказательства.

75. Визуальная система

1. основана на осязательном восприятии и выражается в соприкосновении собеседников;

2. представляет собой восприятие общей моторики различных частей тела, которая отражает эмоциональные реакции человека;

3. основана на слуховом восприятии собеседника.

76. Ольфакторная система

1. выражается в обонятельном восприятии;

2. основана на осязательном восприятии и выражается в соприкосновении собеседников;

3. основана на слуховом восприятии собеседника.

77. Кинексика

1. связана с движением лицевых мышц человека и свидетельствует о его эмоциональных реакциях;

2. изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций;

3. изучает прикосновения в ситуации общения.

78. Проксемика

1. изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций;

2. исследует расположение людей в пространстве при общении;

3. изучает различного рода психофизиологические проявления человека.

79. Экстралингвистика

1. изучает различного рода психофизиологические проявления человека;

2. включает в себя различные характеристики голоса;

3. исследует расположение людей в пространстве при общении.

80. Тип взгляда

1. показывает направленность внимания собеседника;

2. определяет визуальный контакт, обращенный к собеседнику, а также способ этого обращения;

3. свидетельствует об оптическом восприятии собеседника и окружающего мира.

81. Направление взгляда

82. свидетельствует об оптическом восприятии собеседника и окружающего мира;

1. показывает направленность внимания собеседника;

2. свидетельствует об оптическом восприятии собеседника и окружающего мира.

83. Жесты- регуляторы

1. жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо;

2. жесты, выражающие через движение тела и мышц лица определенные эмоции;

3. это специфические привычки человека, связанные с движением рук.

84. Жесты- иллюстраторы

1. это своеобразные заменители слов или фраз в общении;

2. это жесты сообщения (указатели, пиктографы, кинетографы, идеографы);

3. жесты, выражающие через движение тела и мышц лица определенные эмоции.

85. Жесты доминирования

1. проявляются в критической ситуации, когда человек пытается сохранить самообладание;

2. проявляются при эмоциональной нестабильности человека;

3. проявляются у человека, имеющего высокий статус, превосходство над собеседником.

86. Наилучшим образом показать свои профессионально важные деловые и личные качества – это основная задача

1. самопрезентации

2. социализации

3. социального контроля

87. Передача конкретных способов деятельности – это функция деловой коммуникации

1. интегративная

2. трансляционная

3. самопрезентация

88. Какого барьера непонимания НЕ хватает в списке: Фонетическое непонимание,Семантическое непонимание, Стилистическое непонимание

1. логический барьер

2. психологический барьер

3. физический барьер

89. Из всех дистанций в общении является самой важной и охраняемой человеком; проникнуть в эту зону позволяется самым близким людям:

1. интимная

2. социальная

3. личная

90. Оптико - кинетические средства – это

1. аускультация

2. выразительные движения

3. системология

91. Знако - символические средства – это

1. нумерология

2. сенсорика

3. выразительные движения

92. Интерактивная сторона общения состоит в :

1. обмене информацией между людьми;

2. в организации взаимодействия между людьми;

3. включат процесс восприятия друг друга партнерами по общению

93. Речь, призывающая к действию: новому, к продолжению или прекращению прежнего.

1. агитационная

2. информационная

3. воодушевляющая

94. Приятие личности собеседника, проявление уважения к нему, вне зависимости от его достоинств и недостатков – одна из установок … тактики общения:

1. директивной

2. понимающей

3. принижающе – уступчивой

95. Невербальные сигналы, свидетельствующие о готовности вашего собеседника к общению:

1. закрытая поза, суженые зрачки глаз

2. открытая поза, поворот тела и носка ноги в вашем направлении

3. поворот тела и носка ноги в сторону от вас

96. Языковые приметы научного стиля:

1. строгость, использование терминов

2. образность

3. экспрессивность

97. Кто является основоположником «теории ролей»?

1. Э.Берн

2. А.Адлер

3. Г.Блумер

98. Вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником – это является целью:

1. убеждающей коммуникации

2. экспрессивней коммуникации

3. познавательней коммуникации

99. Оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения – это цель:

1. ритуальной коммуникации

2. экспрессивной коммуникации

3. суггестивной коммуникации

100 . Главное требование культуры общения по телефону – это…

a. краткость (лаконичность) изложения

b. длительность общения

c. четкость изложения

d. жесткость в разговоре

101. Для достижения оптимального эффекта в процессе деловой коммуникации руководитель должен настраивать своего партнера на местное решение проблемы, учитывая, прежде всего его…

a. авантюризм

b. профессиональный уровень

с. малоопытность

d. полномочия и сферу ответственности

102. При приёме на работу в кадровой беседе оценивают претендента по:

a. умению спорить

b. способности к общению

с. внешнему виду

d. невнимательности к говорящему

103. При подготовке к собеседованию важно соблюдать правила деловой коммуникации

a. собеседование должно начаться в назначенное время

b. проводящий беседу должен встать, поприветствовать гостя

с. приглашенный должен опоздать на встречу

d. секретарь не должен быть в курсе дела

104. Основные моменты собеседования при приёме на работу для руководителя таковы:

а. заранее знакомится с заявленной анкетой

b. использует подготовленную план-схему

с. сомнения во время собеседования разрешает в ходе беседы

d. все ответы верны

105. Деловая беседа при увольнении сотрудника отличается от собеседования при приёме на работу, прежде всего по:

a. времени

b. комфортности

c. цели

d. методу

106. Проблемная или дисциплинарная беседа предназначена, прежде всего, для того, чтобы…

a. выяснить детали проблемной ситуации

b. получить информацию для решения проблемы

с. использовать власть для наказания виновных

d. наложить штрафные санкции

107. В зависимости от отношений между собеседниками и ситуации, телефонные разговоры делятся на:

a. ошибочные и безошибочные

b. деловые и дружеские

с. официальные и неофициальные

d. важные и неважные

108. Какое правило Дейл Карнеги возводит в важнейший закон человеческого поведения?

1. говорите о том, что интересует вашего собеседника.

2. внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне;

3. поощряйте других говорить о себе;

4. улыбайтесь.

109. Найдите несоответствующий определению доминантности пункт. Человек, обладающий доминантными качествами, ведет себя по отношению к собеседнику:

1. с позиций превосходства;

2. дает переубедить себя, хотя внутренне не согласен;

3. не принимает возражений; часто перебивает;

4. стремится повлиять на собеседника.

110. Какие из перечисленных пунктов, не соответствуют характеристике психологической ригидности?

1. жизненный оптимизм;

2. трудности в принятии самостоятельных решений;

3. склонны уточнять уже принятые решения;

4. стремление к активной деятельности.

111. Почему затруднено общение с интровертами?

1. их трудно переключить с собственного, внутреннего хода мыслей на диалог;

2. они вспыльчивы и порой агрессивны;

3. внешне излишне эмоциональны;

4. они беззаботны, оптимистичны.

112. Люди, которым присуще такое коммуникативное качество как экстраверсия:

1. общительны, словоохотливы, беззаботны;

2. сдержанны в общении, в жизни застенчивы;

3. общительны, но хорошо контролируют свои эмоции;

4. трудно переключаются с внутреннего хода мыслей на диалог;

113. Какая цветовая гамма помещения создает атмосферу доминирования хозяев и не позволяет гостям чувствовать себя непринужденно?

1. синяя;

2. зеленая;

3. серая;

4. бежевая.

114. Какое правило не относится к правилам убеждения?

1. убеждение должно быть всесторонним и аргументированным;

2. злоупотребление фактами не способствует эффективности воздействия на человека;

3. обращайте внимание не только на логичность и доказательность рассуждений;

4. не пытайтесь «угадать» его контраргументы, проникнуть в стиль мышления.

115. Что нам мешает слушать собеседника?

1. дружелюбие;

2. критичность,

3. активность;

116. При ведении переговоров с иностранными партнерами необходимо:

1. неукоснительно соблюдать традиции и правила поведения страны-партнера;

2. соблюдать правила и традиции своей страны;

3. обращать внимание только на решение деловых вопросов, даже, если это противоречит этическим нормам;

4. придерживаться единых международных норм и правил.

117. Какой вид улыбки наиболее уместен в деловом общении?

1. заискивающая:

2. адекватная ситуации;

3. презрительная.

4. ироничная;

118. Что означает контакт глаз собеседников:

1. они боятся друг друга;

2. они не доверяют друг другу;

3. просьбу не перебивать, ещё не всё сказано;

4. доверие собеседников друг другу.

119. Равноправие участников деловой встречи, свободный обмен мнениями и взгляда подразумевает беседа:

1. за "Т" - образным столом;

2. за круглым столом;

3. за прямоугольным столом;

4. за журнальным столиком;

120. К какому виду этикета относится этикет, предписывающий нормы поведения на улице, в гостях, в театре, в общественных местах?

1. деловому;

2. общегражданскому;

3. дипломатическому;

4. придворному.

121. Какое приветствие подчеркивает ваше уважение и добрые чувства к человеку?

1. "Здравствуйте";

2. поклон, взмах руки;

3. "Здравствуйте, Иван Александрович!", тепло улыбнуться;

4. кивок головой;

122. Входя в комнату, где сидят подчиненные, руководитель:

1. не здоровается ни с кем;

2. первыми здороваются подчиненные, а начальник обменивается со всеми рукопожатиями;

3. здоровается первым, сотрудники отвечают, вставая;

4. сотрудники здороваются и подают руку первыми.

123. Посетитель, входя в кабинет в учреждении:

1. не должен стучать в дверь;

2. должен постучать в дверь, и не дожидаясь разрешения, войти;

3. должен постучать в дверь и подождать разрешения войти;

4. должен постучать и подождать, когда хозяин кабинета выйдет и пригласит его войти;

124. Деловой этикет в ряде случаев отдает преимущество женщине. Какая из указанных ситуаций некорректна?

1. Женщина первая протягивает руку для рукопожатия;

2. Женщину представляют мужчине, а не наоборот;

3. В служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль;

4. Мужчина уступает женщине дорогу.

125. Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует (найдите ошибку в утверждении):

1. вышестоящий по должности первым приветствует нижестоящего;

2. секретарь (женщина) руководителя (мужчину);

3. опаздывающий - ожидающего;

4. входящий - находящихся в помещении.

126. Согласно деловому этикету представляют (найдите ошибку в утверждении):

1. мужчину - женщине;

2. младшего по возрасту - старшему по возрасту;

3. имеющего более низкий должностной статус - имеющему более высокий должностной статус;

4. одного сотрудника - группе сотрудников;

127. Какие подарки можно дарить деловым партнерам?

1. галстуки;

2. рубашки;

3. книги и альбомы репродукций;

4. развесные конфеты;

5. часы.

128. В назначенное время заранее приглашенных посетителей должен встретить:

1. секретарь у входа в кабинет руководителя;

2. руководитель в своем кабинете;

3. встречает секретарь в назначенное время в вестибюле;

4. руководитель у входа в учреждение.

128. Какой пункт следует исключить из правил телефонного общения:

1. отвечая на звонок, представьтесь;

2. убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить;

3. в начале разговора задать вопросы типа «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?»;

4. отвечать на все звонки;

130. Какое из приведенных выражений следует употребить в телефонном разговоре?

1. «Вы должны...»;

2. «Подождите секундочку, я скоро вернусь»;

3. «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас»;

4. «Это не моя ошибка».

131. Если вам звонит рассерженный чем-то человек, ваши действия:

1. положите трубку;

2. сразу прервете собеседника и укажите ему на тон разговора;

3. выслушаете его до конца;

4. прервете в подходящем месте вопросом типа: «Чем я могу Вам помочь?»;