Тема 6. Сертификация услуг
Сертификация соответствия является мощным средством управления как в международной, так и во внутренней торговле. Сертификация соответствия представляет собой действие третьей стороны, доказывающее, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует нормативному документу. Указание на соответствие может производиться и без участия третьей стороны - путем заявления изготовителя о соответствии.
В международной практике принято использовать 8 схем сертификации продукции. Типовая организационная структура системы сертификации третьей стороной включает орган по сертификации, независимые испытательные лаборатории, орган надзора, метрологическую службу и предприятия-изготовителей продукции.
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на две группы:
материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перевозку грузов и людей, торговые, банковские услуги. Примерами материальных услуг являются бытовые услуги, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.
нематериальные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут относиться медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д .
Деятельность исполнителя, необходимую для оказания услуги, называют процессом оказания услуги. В целях сертификации разрабатывается перечень групп однородных услуг, включающий:
ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;
ремонт бытовых приборов, работающих на жидком и газообразном топливе;
техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
химическую чистку и крашение, услуги прачечных;
туристско–экскурсионные и гостиничные услуги;
услуги общественного питания;
услуги пассажирского транспорта;
изготовление и ремонт мебели;
услуги связи;
пошив и ремонт одежды;
ремонт, окраску и пошив обуви.
По мере разработки нормативной документации по каждому конкретному виду услуг перечень групп однородных услуг будет расширяться.
Сертификацию услуг рекомендуется проводить по следующим схемам: Схема 1 - предусматривает оценку мастерства исполнителя услуги, что включает проверку условий работы, знаний технологической, нормативной документации, опыта работы, сведений о повышении квалификации и выборочную проверку результата услуги, а также последующий инспекционный контроль. Эту схему рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых гражданами-предпринимателями и небольшими предприятиями. Схема 2 - предусматривает оценку процесса оказания услуги, которая может осуществляться двумя способами: проверкой технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания или оценкой качества услуги, а также последующий инспекционный контроль. Проверка технологического процесса должна охватить следующие параметры:
полноту технологической документации;
соответствие оборудования требованиям выполняемого технологического процесса;
соответствие квалификации исполнителей требованиям выполняемого технологического процесса;
соблюдение технологической дисциплины;
соответствие оснастки, контрольно-измерительных приборов и инструментов требованиям выполняемого технологического процесса.
Инспекционный контроль осуществляется путем контроля стабильности процесса оказания услуги. Схема 3 - предусматривает сплошную проверку результата услуги с последующим инспекционным контролем путем выборочной проверки результата услуги. Эту схему рекомендуется применять при сертификации материальных услуг, в том числе ремонта и изготовления изделий по индивидуальным заказам. Схема 4- предусматривает аттестацию предприятия и последующий инспекционный контроль. Аттестация предприятия включает проверку состояния материально-технической базы предприятия; санитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей; ассортимента и качества услуг; четкости и своевременности обслуживания; качества обслуживания; профессионального мастерства обслуживающего персонала. Понятие «качества обслуживания» включает этику общения, комфортность, эстетичность, учет запросов потребителя и т.д. Указанную схему рекомендуется применять при сертификации гостиниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров. Результатом оценки предприятия в целом может быть присвоение разряда (категории, класса, звезды). Инспекционный контроль может проводиться путем выборочной проверки результата услуги и может осуществляться с использованием социологических методов. Схема 5 - предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее функционирования.
При сертификации системы качества проверяется, в частности, политика в области качества; руководство по качеству; соответствие элементов системы качества установленным требованиям; эффективность системы качества с точки зрения достижения целей, установленных в области качества. Сертификация систем качества осуществляется органом по сертификации услуг с привлечением экспертов - аудиторов по системам качества в соответствии с нормативными документами ГСС РК. При наличии у заявителя сертификата на систему качества оценка системы качества не проводится. Схема 5 - может применяться при сертификации всех видов услуг.
Сертификация услуг осуществляется на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах и нормативных документах. Процедура сертификации услуг включает:
подачу заявки в орган по сертификации;
рассмотрение заявки и выбор схемы сертификации;
оформление договора между органом по сертификации и заявителем на проведение работ по сертификации;
проведение испытаний (проверки) услуги и (или) оценки процесса оказания услуги мастерства исполнителя, аттестации предприятия, сертификации систем качества;
анализ получаемых результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия;
выдачу сертификата и внесение его в Государственный реестр сертификатов соответствия;
проведение инспекционного контроля за сертифицированной услугой.
После получения лицензии заявитель обязан в течение семи месяцев с момента выдачи лицензии получить сертификаты соответствия на оказываемые туристские услуги в соответствии с перечнем, утвержденным Правительством Республики Казахстан, после чего копии их представить лицензиару. В Республике Казахстан обязательной сертификации подлежат следующие услуги в туристской индустрии:
1. Услуги предприятий общественного питания.
2. Ремонт и техническое обслуживание автотранспортных средств.
3. Услуги гостиниц, мотелей, кемпингов.
4. Услуги химчисток.
5. Услуги автозаправочных станций и баз нефтепродуктов.
6. Услуги в сфере гражданской авиации, в том числе:
- по техническому обслуживанию и ремонту авиационной техники;
- по обеспечению авиационной безопасности;
- по техническому обслуживанию, содержанию и ремонту аэродрома;
- по техническому обслуживанию, содержанию и ремонту аэродрома;
- по светотехническому обеспечению полетов и энергоснабжению объектов аэропорта,
аэродрома, аэронавигации;
- по обеспечению гражданских воздушных судов, объектов и служб аэропорта горюче-смазочными материалами и специальными жидкостями;
- по приему, выпуску и обслуживанию гражданских воздушных судов, пассажиров, обработке багажа, грузов, почты;
- по обеспечению гражданских воздушных судов и других потребителей специальными автотранспортными средствами; по продаже и бронированию пассажирских и грузовых воздушных перевозок; - Услуги эксплуатанта гражданских воздушных судов;
- Услуги в сфере сверхлегкой авиации.
СЕРТИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1. Общий порядок проведения работ
подача
заявки на бланке установленного образца
направление заявителю решения по результатам рассмотрения заявки и выбор схемы
заключение договора между заявителем и органом по сертификации
проведение сертификационной проверки
выдача сертификата соответствия и внесение его в Государственный реестр
инспекционный контроль не реже одного раза в год
2. Сопроводительные документы
свидетельство о регистрации юридического лица
акт на право собственности на земельный участок или договор аренды
акт приемки законченного строительного объекта
акты СЭС и пожарного надзора
договоры на дезинфекционные и дератизационные работы, на вывоз мусора
договоры на техническое обслуживание пожарной сигнализации, лифтов
сертификаты на моющие и чистящие средства
сведения о прохождении обучения персоналом техники безопасности и пожарной безопасности
сведения о прохождении персоналом медицинского осмотра
приказы, закрепляющие ответственных за противопожарное состояние гостиницы
СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ
1. Общий порядок проведения работ
подача заявки на бланке установленного образца
направление заявителю решения по результатам рассмотрения заявки и выбор схемы
заключение договора между заявителем и органом по сертификации
проведение сертификационной проверки
выдача сертификата соответствия и внесение его в Государственный реестр
инспекционный контроль не реже одного раза в год
2. Сопроводительные документы
юридические документы (свидетельства о регистрации юридического лица, устав, государственная лицензия)
договор на аренду помещения (или документ, подтверждающий наличие собственного помещения)
нормативная документация
договора с партнерами для реализации туристского продукта
документы на туры, разработанные в соответствии с требованиями стандартов
должностные инструкции на обслуживающий персонал
сведения о квалификации персонала
документы, обеспечивающие безопасность туристу (страховой полис, памятка туристу, договоры на обслуживание)
Литература:
1. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии.-М., Юнити, 2007.
2. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация. М., Юрайт, 2007.