5. Разработка мероприятий для улучшения работы ооо «Детский Центр Пеликан»

Знать желания клиентов – необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в услуге, а может и вовсе не знать. Поэтому, одним из первых мероприятий, необходимых для увеличения клиентов это роль персонала.

«Идеальный» менеджер как способ улучшения работы туристского агентства ООО «Детский Центр Пеликан». В настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, менеджеру также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

В компании ООО «Детский Центр Пеликан» работает небольшое количество сотрудников, но открываются новые офисы и важно, чтобы новые сотрудники обладали высоким уровнем знаний туризма для качественного обслуживания потенциальных туристов.

Стоит обратить внимание на непрерывное обучение менеджеров. Это могут быть:

1. Семинары

- групповые собрания для сотрудников всех офисов для отработки и применения техники продаж, обсуждения существующих проблем и недопускания ошибок в будущем

- тематические семинары в офисе, касающиеся углубленного изучения нового направления, маршрута, страны в рамках программы семинара

2) Рекламные туры

Рекламно-ознакомительные туры – это рабочие поездки, рассчитанные исключительно на специалистов, сотрудников турагентств, которые хотят более детально ознакомиться с инфраструктурой курортов и предлагаемыми отелями. Для поддержания престижа туристской компании на самом высоком уровне необходимо работать с каждым клиентом индивидуально, предлагая то, что ему действительно подойдет. А для этого нужно досконально знать особенности каждой страны, курорта, отеля и не только понаслышке. Все это помогают сделать сегодня рекламные туры.

Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем (табл. 5.1).

Таблица 5.1

«Идеальный» менеджер по продажам для работы в организациях индустрии туризма

Требования к персоналу туристских организаций	Рейтинг требования (1 - наименьший, 5 - наибольший)
	1	2	3	4	5
Знания
Высшее/неполное высшее образование в области туризма
Знание иностранного языка
Минимальный рабочий стаж/практика работы в туризме
Умения и навыки
Навыки продаж, презентаций
Работа на персональном компьютере с различными информационными системами
Личностные и деловые качества
Коммуникабельность
Ориентация на достижение результата
Клиентоориентированность
Ответственность
Обучаемость
Способность планировать работу, организованность
Стрессоустойчивость
Умение работать в команде
Аккуратность
Внимательность
Лояльность к компании

Из приведенных в таблице данных видно, что наибольший рейтинг присвоен таким личностным и деловым качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

Для того чтобы быть лидером, необходимо иметь очень сильную клиентскую базу. Для этого нужно поддерживать контакты с постоянными клиентами, периодически предлагая им что-то новое, и в то же время искать новых клиентов. Чтобы заработать «верность» постоянных клиентов, необходимо поддерживать качество предоставляемых услуг. Этот показатель со временем должен только улучшаться. Та же стратегия позволит завоевать доверие новых клиентов, перевести их в разряд постоянных.

Для того чтобы сделать агентство ООО «Детский Центр Пеликан» более привлекательным для туристов, нужно предлагать определённые сервисы бесплатно. Например: можно предложить туристу оформить накопительную или дисконтную карту, предложить ему в подарок туристическую сим-карту, бесплатное такси до аэропорта и т.д. Клиенты автоматически заинтересуются таким агентством, если увидят, что только в ООО «Детский Центр Пеликан» они получат самые лучшие предложения.