Тема 4. Якість продукції та методи її оцінювання

4.1. Основні поняття і визначення якості товарів і послуг

Світовий досвід показує, що в умовах глобальної конкуренції і відкритої ринкової економіки якість товарів і якість виробничих процесів є визначальним результатом і стратегічним напрямком діяльності будь-якої господарської одиниці.

Якість – філософська категорія, що виражає внутрішню (істотну) визначеність об'єкта, завдяки якій він є саме цим, а не іншим.

Економічне визначення якості – сукупність властивостей і характеристик об'єкта, що дають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби покупця з урахуванням ціни, яку він готовий заплатити.

Якість (як у науково-термінологічному відношенні, так і з погляду виробничо-збутової діяльності) розвивалася мірою того, як розвивалися і множилися суспільні потреби і зростали можливості виробництва з їхнього задоволення. Еволюція процесу розвитку рівнів якості наведена на рис. 4.1.

Якщо в 50-і роки ХХ століття якість оцінювала як відповідна або невідповідна до вимог стандарту [41], то на етапі 1990-х років Міжнародна організація зі стандартизації (ISO) трактувала якість як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, що додають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби (стандарт ISO серії 9000 версії 1994 р.) [30].

Потреба (задоволеність) покупця – це функція ступеня відповідності між його очікуваннями від товару і сприйняттям його реальних можливостей [16]. Саме покупець диктує підприємству необхідний ступінь якісної досконалості, обумовлений його власними потребами.

Як випливає з визначення якості, потреби підрозділяються на встановлені і передбачувані.

Встановлені потреби зафіксовані в правових нормах, стандартах, розпорядженнях, замовленнях, договорах, технічних умовах постачань і в інших документах. Невиконання більшості установлених вимог спричиняє різні форми відповідальності (адміністративна, правова).

Рис. 4.1. Еволюція процесу розвитку рівнів якості

Передбачувані потреби повинні бути виявлені і визначені. Маються на увазі очікування, що розуміються, які ми звичайно не формулюємо конкретно, однак заносимо їх у ряд стійких побажань. До передбачуваних потреб відносять: естетичні вимоги; відповідність продукції до моди, звичок споживачів; національних і культурних особливостей і ін.

Потреби можуть:

змінюватися з часом – це припускає проведення періодичного аналізу вимог до якості;

мати можливість бути переведеними в характеристики продукції на основі встановлених критеріїв (такі, як функціональна придатність, надійність, безвідмовність, безпека й ін.) або не встановлених критеріїв (модність, естетичність);

мати кількісний вираз (технічні характеристики, параметри процесів) або не мати кількісного виразу (колір, форма).

Отже, потреби на визначений момент часу можуть бути виражені кількісно або якісно і відбиті в характеристиках об'єкта.

Характеристика – це відміна риса, тобто те, що властиво тільки конкретному об'єктові.

Об'єкт трактується як усе те, що можна сприйняти або відчути (продукція, процеси, системи або люди).

Об'єкти, на які поширюються вимоги до якості, представлені на рис. 4.2.

Відповідно до стандарту ISO серії 9000 версії 2000 р. якість продукції – це ступень, з яким сукупність її власних характеристик задовольняє вимоги.

Вимоги до якості – вираження визначених потреб або їхнє переведення у набір кількісно або якісно установлених вимог до характеристик об'єкта, що дозволяють установити їхнє виконання і провести перевірку.

Вимоги до якості повинні, за можливістю, максимально відбивати встановлені і передбачувані потреби споживача (див. рис. 4.2).

Термін «вимоги» охоплює ринкові і контрактні вимоги (вимоги стосовно зовнішніх сторін), а також внутрішні вимоги підприємства. Вимоги до якості повинні бути документально оформлені.

Наступне ключове визначення стосується вимог суспільства до якості. Вимоги суспільства передбачають захист навколишнього середовища, охорону здоров'я, безпеку, надійність, збереження енергії і природних ресурсів. Вимоги суспільства включають юридичні і нормативні вимоги.

Стандарт ISO 8402 дає наступне визначення [30]: «Вимоги суспільства – зобов'язання, що випливають із законів, інструкцій, правил, кодексів, статутів і інших розумінь щодо забезпечення якості».

Якість відноситься до категорії складних і динамічних понять. Динамічність категорії якість полягає в тому, що вимоги до товарів і послуг, очікування від них змінюються дуже швидко. Те, що сьогодні є відповідним, завтра застаріває, стає недостатнім для задоволення потреб покупця, тобто недостатньої якості.

Для визначення якості об'єкта необхідно:

1. Встановити необхідні характеристики об'єкта на підставі аналізу потреб.

2. Визначити реальні характеристики об'єкта.

3. Порівняти реальні і необхідні характеристики об'єкта.

Рис. 4.2. Взаємозв'язок вимог до якості, потреб і об'єктів, на які поширюються вимоги

Якість виступає як головний фактор конкурентоспроможності товару, складаючи його «стрижень». Конкурентоспроможність і якість займають центральне місце як у товарній політиці підприємства, так і в практичній маркетинговій діяльності. Тому проблеми формування і підвищення якості повинні носити не поточний, а довгостроковий характер.