М ИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

Кафедра «Автосервис»

О.Л. Пирозерская

СИСТЕМА, ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ

Практикум для специальности 100101.65 «Сервис»,

специализация «Автосервис»

Санкт-Петербург

2012

Рассмотрены и рекомендованы к изданию на заседании кафедры «Автосервис», протокол № 4 от 27.11.2012 г.

Пирозерская О.Л. Система, технология и организация сервиса транспортных средств. Практикум для специальности 100101.65 «Сервис», специализация «Автосервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2012. –50 с.

В практикуме рассмотрены вопросы общие требования к подготовке и методические рекомендации по проведению практических занятий со студентами дневного отделения. Приведен рекомендуемый список литературы.

Рецензент: к.в.н., профессор Чубарев К.С.

 Санкт-Петербургский

государственный университет

сервиса и экономики, 2012 г.

Оглавление

Введение 5

1. Общие положения 7

4. Изучение и анализ основных разделов типовых договоров по различным видам деятельности АСП. 7

7. Составление функциональных схем строения предприятий сервиса различного назначения и специализации. 7

8. Составление блок-схем организации процесса предоставления услуг. 8

9. Определение потребности АСП в основных производственных фондах. 8

3. Составление логистических цепочек взаимодействия внутри АСП 8

4. Разработка бизнес-плана АСП. 8

5. Разработка графических материалов и оформление иллюстраций. 8

2. Методика проведения практических занятий 9

Первый семестр 9

Практическое занятие №1. Изучение номенклатуры АТС. Определение спроса на автосервисные услуги 9

Практическое занятие № 2. Анализ конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам 11

Практическое занятие № 3. Сегментация рынка автосервисных услуг. Определение конкурентных преимуществ проектируемого АСП. 12

Практическое занятие № 4. Изучение и анализ основных разделов типовых договоров по различным видам деятельности АСП 16

Практическое занятие № 5. Планирование деятельности и производственной программы АСП 17

Практическое занятие № 6. Выбор, обоснование и ранжирование операций по ТОиР, а также дополнительным услугам, предоставляемым АСП 19

Практическое занятие № 7. Составление функциональных схем строения предприятий сервиса различного назначения и специализации 20

Практическое занятие № 8. Составление блок-схем организации процесса предоставления услуг 21

Практическое занятие № 9. Определение потребности АСП в основных производственных фондах 21

Второй семестр 24

Практическое занятие № 1. Разработка организационно-управленческой структуры проектируемого АСП 24

Практическое занятие № 2. Разработка кадровой политики проектируемого АСП 24

Практическое занятие № 3. Составление логистических цепочек взаимодействия внутри АСП 24

Практическое занятие №4. Разработка бизнес-плана АСП 25

Практическое занятие № 5. Разработка графических материалов и оформление иллюстраций 27

Практическое занятие № 6. Изучение и анализ порядка приема заказов и оформления договоров 27

Практическое занятие № 7. Моделирование и последующий анализ различных ситуаций, возникающих при взаимодействии клиента с работниками АСП 28

Список рекомендуемой Литературы 30

Приложения 31

Введение

«Система, технология и организация сервиса транспортных средств – это двухсеместровая дисциплина, предусматривающая выполнение курсовой работы, данные, для выполнения которой, должны быть собраны студентами в ходе прохождения ими практик. Аналитическая часть курсовой работы выполняется в первом семестре и является основой и исходными данными для её выполнения. В конце первого семестра предусмотрен зачет, а в конце второго – защита курсовой работы и экзамен.

Дисциплина «Система, технология и организация сервиса транспортных средств» рассматривает более широкий спектр услуг, оказываемых потребителям в сфере транспортных средств по сравнению регламентными работами по техническому обслуживанию (ТО) и текущему ремонту (ТР) автомобилей.

Сервис транспортных средств (СТС) представляет собой вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей автовладельцев и пользователей автотранспортных средств (АТС) путем оказания услуг, связанных с их эксплуатацией, начиная от момента изготовления на заводе до утилизации, т.е. он включает:

1. Перевозочные услуги:

   • перевозку пассажиров с помощью АТС;

   • перевозку грузов (имущества) потребителя.

2. Услуги по восстановлению работоспособности и поддержанию АТС в исправном состоянии:

   • транспортировка, предпродажная подготовка и продажа АТС,

   • гарантийное обслуживание и послегарантийное сопровождение АТС,

   • обеспечение безопасной эксплуатации и эффективного использования АТС,

   • надежное хранение и удобное паркование АТС,

   • поставка запасных частей и обеспечение качественного текущего ремонта АТС,

   • утилизация АТС и отслуживших срок деталей и материалов.

3. Информационные услуги, воздействующие на сознание и ум потребителя:

   • образовательные – обучение в автошколах, ПТУ, лицеях, техникумах, колледжах и вузах автотранспортного профиля,

   • контрольно-диагностические и экспертно-оценочные работы, предоставляющие автовладельцам информацию о сотоянии их АТС.

Наиболее полный перечень услуг, оказываемых предприятиями автосервиса представлен в Общероссийском Классификаторе Услуг Населению ОК 002 – 93 в разделах 017000 и 021000.

Предоставление услуг и организация работы в сфере сервиса АТС осуществляется как государственными органами и службами, так и многочисленными коммерческими сервисными центрами (СЦ) и автотранспортными предприятиями (АТП).

Целью выполнения студентами практических заданий является приобретение практических навыков применения знаний, полученных ими на лекциях и при самостоятельном изучении теоретических основ дисциплины «Система, технология и организация сервиса транспортных средств», а также получение основных данных и изучение методики выполнения курсовой работы.