Положение о контакт-центре оао «таттелеком»

Казань

Учтенный экземпляр №__________

1. Общие положения

1.1. Контакт-центр (далее - Центр) является самостоятельным структурным подразделением ... ОАО «Таттелеком» (далее - Общество).

1.2. Центр создается и ликвидируется приказом генерального директора Общества.

1.3. Центр подчиняется непосредственно ....

1.4. Руководство подразделением осуществляется Начальником Центра, назначение на должность которого производится приказом генерального директора Общества по представлению ...

1.5. На время отсутствия Начальника Центра (командировка, отпуск, болезнь и др.) его обязанности исполняет должностное лицо, назначенное приказом генерального директора Общества.

1.6. Работники Центра назначаются на должности и освобождаются от должностей приказом генерального директора Общества по представлению Начальника Центра.

1.7. Распределение обязанностей между работниками осуществляется в соответствии с их должностными инструкциями, разработанными и утвержденными в установленном порядке.

1.8. В своей деятельности Центр руководствуется действующими законодательствами Российской Федерации и Республики Татарстан, нормативно-правовыми актами в области связи, Уставом Общества, настоящим Положением, решениями Совета директоров Общества, приказами и распоряжениями генерального директора Общества.

1.9. На должность Начальника Центра назначаются лица с высшим ... образованием и стажем работы по специальности не менее 5 лет.

2. Структура

2.1. Структура Центра утверждается в установленном порядке генеральным директором Общества исходя из функций и объема работ, возложенных на Центр.

2.2. Штатная численность Центра определяется штатным расписанием Общества, исходя из функций и объема работ, возложенных на Центр, и утверждается генеральным директором Общества.

3. Задачи

Основными задачами Центра являются:

1. Обеспечение абонентов и клиентов качественными информационно-справочными и сервисными услугами.

4. Функции

4.1. Центр является центром ответственности за выполнение следующих функций:

4.1.1. Контроль финансово-экономической и производственной деятельности Общества (внутренний аудит филиалов и структурных подразделений Общества (8.1.18).

4.1.1.1. Выявление системных ошибок по результатам проверок

финансово-экономической и производственной деятельности Общества и обеспечение их устранения по закрепленным функциям (8.1.18.6).

4.1.2. Управление качеством предоставления услуг (10.3).

4.1.2.1. Подготовка годового плана работ по постановке целей в

области качества и реализации мероприятий по их достижению при предоставлении информационно-справочных услуг и сервисного обслуживания (10.3.5).

4.1.2.2. Реализация мероприятий по достижению целей в области

качества при предоставлении информационно-справочных услуг и сервисного обслуживания (10.3.16).

4.1.2.3. Формирование системы индикаторов (показателей) оценки

качества, системы сбора и анализа оценок качества при предоставлении

информационно-справочных услуг и сервисного обслуживания (10.3.31).

4.1.2.4. Сбор и анализ результатов оценок качества информационно¬справочных услуг и сервисного обслуживания (10.3.41).

4.1.2.5. Анализ претензий и предложений абонентов в сфере закрепленных функций и подготовка предложений по регулирующим воздействиям по результатам анализа (10.3.49).

4.1.2.6. Подготовка предложений по повышению качества информационно-справочных услуг и сервисного обслуживания (10.3.60).

4.1.3. Оценка деятельности и уровня знаний персонала, участвующего в реализации бизнес -процесса "Справочно-информационное и сервисное обслуживание клиентов" (12.14).

4.1.3.1. Совершенствование систем показателей оценки деятельности, уровня знаний персонала (12.14.1).

4.1.3.2. Разработка и поддержка технологического обеспечения процесса оценки деятельности, уровня знаний персонала (12.14.2)

4.1.3.3. Организация и методическое руководство процессом оценки деятельности и уровня знаний персонала (12.14.3).

4.1.3.4. Мониторинг уровня знаний, оценки деятельности персонала, участвующего в реализации бизнес-процесса, анализ результатов, разработка плана мероприятий по повышению уровня знаний, эффективности деятельности персонала (12.14.4).

4.1.4. Организация повышения квалификации персонала (12.33).

4.1.4.1. Формирование, с учетом оценки уровня знаний и деятельности, планов и программ повышения квалификации персонала, участвующего в реализации бизнес -процесса "Справочно-информационное и сервисное обслуживание клиентов" (12.33.13).

4.1.5. Управление отбором персонала (12.34).

4.1.5.1. Разработка требований предприятия к квалификационным и личностным качествам кандидатов в подразделения, участвующие в реализации бизнес- процесса "Справочно-информационное и сервисное обслуживание клиентов" (12.34.12).

4.1.5.2. Формирование методик отбора кандидатов, разработка и

утверждение процедур и регламентов по привлечению и найму персонала в подразделения, участвующие в реализации бизнес-процесса "Справочно-информационное и сервисное обслуживание клиентов" (12.34.38).

4.1.5.3. Осуществление набора, интервьюирования, тестирования, отбора персонала в структурные подразделения Управления, согласование приема персонала в Филиалы (по закрепленной номенклатуре), участвующего в реализации бизнес- процесса "Справочно-информационное обслуживание клиентов" (12.34.62).

4.1.6. Управление материальным стимулированием труда (12,36.3).

4.1.6.1. Анализ действующей системы материального стимулирования деятельности структурных подразделений, участвующих в реализации бизнес- процесса "Справочно-информационное и сервисное обслуживание клиентов", и подготовка предложений по ее совершенствованию. Контроль за реализацией системы мотивации (12.36.3.14).

4.2. Центр участвует в выполнении следующих функций, закрепленных за следующими центрами ответственности:

4.2.1. Отдел контроля клиентской задолженности юридических лиц:

4.2.1.1. Управление и предоставление услуг (3):

* Проведение акций среди абонентов-дебиторов (юридических лиц); контроль поступления платежей через ВПС, банки, отделения связи Почты России; формирование списков на автоинформирование, уведомление и отключение абонентов-дебиторов (юридических лиц); внесение предложений по усовершенствованию модулей АСР (3.31.7.5.7).

4.2.2. Отдел контроля клиентской задолженности физических лиц:

4.2.2.1. Управление и предоставление услуг (3):

• Проведение акций среди абонентов-дебиторов (физических лиц); формирование списков на автоинформирование, уведомление и отключение абонентов-дебиторов (физических лиц); внесение предложений по усовершенствованию модулей АСР (3.31.7.5.8).

4.2.3. Отдел инвестиционного анализа и раздельного учета расходов:

4.2.3.1. Управление экономикой предприятия (11):

• Осуществление раздельного учета расходов на текущую деятельность (11.2.5.1).

4.2.4. Учебный центр:

4.2.4.1. Управление персоналом (12):

• Организация процесса обучения в соответствии с планом повышения квалификации руководящего состава и специалистов в Учебном центре (12.33.34).

4.2.5. Отдел управления персоналом:

4.2.5.1. Управление персоналом (12):

Разработка и организация внедрения в подразделениях предприятия рациональных методов организации рабочих мест (12.35.3).

• Формирование и внедрение системы нематериального стимулирования труда (12.36.4.2).

• Совершенствование корпоративной культуры предприятия (12.36.4.3).

• Подготовка пакета необходимых документов для проведения аттестации с учетом оценки деятельности и уровня знаний (12.39.2).

• Проведение аттестации персонала (12.39.4).

Группа развития и сопровождения сервисных услуг контакт-центра

Группа является центром ответственности за выполнение следующих функций:

4.3.1. Развитие системы клиентского обслуживания (1.11).

4.3.1.1. Совершенствование системы самообслуживания клиентов с использованием IVR и web-pecypcoB (1.11.1).

4.3.1.2. Разработка и внедрение новых видов справочных и сервисных услуг (1.11.2).

4.3.1.3. Организация новостных сервисов для клиентов компании с целью информирования о наличии задолженности за услуги связи, перерывах связи при технических работах на сетях, изменениях в условиях предоставления услуг, проводимых акциях и т.п. (1.11.3).

Группа участвует в выполнении следующих функций, закрепленных за следующими центрами ответственности:

4.4.1. Отдел планирования и экономического анализа:

4.4.1.1. Управление экономикой предприятия (11):

• Разработка проектов годовых финансовых планов в целом по предприятию, в соответствии с планами развития электрической связи в Республике Татарстан (11.2.1).

Группа технической поддержки контакт-центра

Группа является центром ответственности за выполнение следующих функций:

4.5.1. Техническая поддержка получателей услуг СПД (первый уровень) (3.31.8).

4.5.1.1. Информационная и техническая поддержка начального уровня пользователей услуг широкополосного доступа (3.31.8.1).

4.5.1.2. Обработка вызовов, поступающих из альтернативных; источников (e-mail, голосовая почта) (3.31.8.2).

4.5.1.3. Перенаправление вызова по телефону к специалистам технических служб (3.31.8.3).

4.5.2. Управление материальным стимулированием труда (12.36.3).

4.5.2.1. Анализ действующей системы материального стимулирования деятельности структурных подразделений, участвующих в реализации бизнес- процесса "Техническая поддержка получателей услуг СПД (первый уровень)", и подготовка предложений по ее совершенствованию. Контроль за реализацией системы мотивации (12.36.3.16).

Группа заказного обслуживания контакт-центра

Группа является центром ответственности за выполнение следующих функций:

4.6.1. Осуществление заказного обслуживания (3.25.6).

4.6.1.1. Прием заявок на телеграммы для предоставления

внутризоновых, междугородных телефонных соединений от физических лиц

(3.25.6.1).

4.6.1.2. Предоставление внутризоновых, междугородних и международных телефонных соединений (3.25.6.2).

4.6.1.3. Консультирование потенциальных и действующих абонентов по услугам и тарифным планам Общества и операторов дальней связи (3.25.6.3).

Группа супервизоров контакт-центра

Группа является центром ответственности за выполнение следующих функций:

Управление и предоставление услуг (3).

4.7.1.1. Технологическое обеспечение справочно-информационного и сервисного обслуживания потребителей услуг (физических и юридических лиц) (3.5).

4.7.1.2. Технологическое обеспечение деятельности по технической поддержке абонентов физических и юридических лиц (первый уровень) (3.11).

4.7.1.3. Технологическое обеспечение деятельности по заказному обслуживанию физических и юридических лиц (3.14).

4.7.1.4. Контроль соблюдения технологии справочно-информационного и сервисного обслуживания потребителей услуг (3.15).

4.7.1.5. Контроль соблюдения технологии технической поддержки

абонентов физических и юридических лиц (1 уровень) (3.16).

4.7.1.6. Контроль соблюдения технологии заказного обслуживания

абонентов физических и юридических лиц (3.19).

4.7.2. Справочно-информационное обслуживание клиентов, в том числе получателей услуг, предоставление сервисных услуг (3.25).

4.7.2.1. Организация и участие в процессе предоставления справочно - информационных и сервисных услуг физическим и юридическим лицам (3.25.1).

4.7.2.2. Контроль и анализ деятельности по предоставлению

справочно-информационных и сервисных услуг физическим и юридическим лицам (3.25.2).

4.7.2.3. Принятие регулирующих воздействий по результатам анализа деятельности по предоставлению справочно-информационных и сервисных услуг (3.25.3).

Группа по обслуживанию юридических лиц контакт-центра

Группа является центром ответственности за выполнение следующих функций:

4.8.1. Предоставление справочно-информационных и сервисных услуг юридическим лицам (3.25.5).

4.8.1.1. Консультирование и предоставление информации о начислениях, задолженности и поступлении денежных средств на лицевой счет за услуги Общества (3.25.5.2).

4.8.1.2. Консультирование потенциальных и действующих абонентов по услугам и тарифным планам Общетсва и операторов дальней связи (3.25.5.3).

4.8.1.3. Прием заявок на формирование повторных расчетных документов для юридических лиц (3.25.5.4).

4.8.1.4. Прием заявок на выезд агента для заключения договора с юридическими лицами (3.25.5.5).

4.8.1.5. Прием заявлений по звонку на новую установку телефона

(3.25.5.6).

4.8.1.6. Прием заявок о неисправности телефона в нерабочее время ЦБРК (3.25.5.7).

4.8.1.7. Предоставление телефонных номеров, номеров каналов xDSL и линейных данных для заключения договоров на предоставление услуг по заявлениям клиентов (3.25.5.8).

4.8.1.8. Прием заявок на рекламные объявления в газеты, на телевидение и музыкальные заявки на радио (3.25.5.9).

4.8.1.9. Подключение дополнительных видов обслуживания цифровых АТС по звонку абонента (3.25.5.10).

4.8.1.10. Прием, регистрация претензий и предложений (3.25.5.11).

4.8.1.11. Осуществление автоинформирования клиентов юридических лиц (3.25.5.13).

Группа по предоставлению справочно-информационных и сервисных услуг контакт-центра

Группа является центром ответственности за выполнение следующих функций:

4.9.1. Предоставление справочно-информационных и сервисных услуг физическим лицам (3.25.4).

4.9.1.1. Консультирование и предоставление информации о начислениях, задолженности и поступлении денежных средств на лицевой счет за услуги Общества (3.25,4.1).

4.9.1.2. Консультирование потенциальных и действующих абонентов

по услугам и тарифным планам Общества и операторов дальней связи (3.25.4.2).

4.9.1.3. Прием заявок на выезд агента для заключения договоров

(3.25.4.3) .

4.9.1.4. Прием заявлений по звонку на новую установку телефона

(3.25.4.4) .

4.9.1.5. Прием заявок о неисправности телефона в нерабочее время ЦБРК (3.25.4.5).

4.9.1.6. Прием заявок на рекламные объявления в газеты, на телевидение и музыкальные заявки на радио (3.25.4.6).

4.9.1.7. Подключение дополнительных видов обслуживания цифровых АТС по звонку абонентов (3.25.4.7).

4.9.1.8. Прием, регистрация претензий и предложений (3.25.4.8).

4.9.1.9. Осуществление автоинформирования клиентов физических лиц (3.25.4.10).