7.4. Переговоры

Ведение переговоров -- одна из важнейших сторон деятельности любой организации. Это эффективный инструмент разрешения проблем и конфликтов. Их целью может быть и повышение отдачи от достигнутых ранее соглашений.

Переговоры -- это процесс обсуждения проблемы несколькими заинтересованными (двумя или более) лицами, не связанными отношениями прямого подчинения, в целях поиска взаимоприемлемого соглашения.

Задача переговоров состоит в нахождении варианта решения, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается в процессе обсуждения сближением позиций сторон на основании общности их целей, поиска посредством их достижения, сочетания интересов путем взаимных уступок. При этом стороны сознают, что потери от компромисса значительно меньше, чем выгода, приобретенная благодаря соглашению.

Основной функцией переговоров является совместное обсуждение проблемы и принятие решения, устраивающего в той или иной степени всех участников. Важнейшей составляющей переговоров является также информационная функция -- обмен мнениями без принятия конкретного решения. В результате переговорного процесса достигается соглашение, которое может быть оформлено в виде официального документа. Если абсолютное решение по каким-либо причинам принять невозможно, заключаются временные или частичные соглашения.

В ходе переговоров применяются методы, используемые при принятии решений. Особенность их применения состоит в том, что с окончательным вариантом решения должны согласиться все стороны, оценив свои выигрыши и уступки.

Для урегулирования спорных позиций стороны могут привлекать официальных и неофициальных посредников. В их обязанности входит сбор информации, уяснение проблемы, подведение итогов, но только не принятие решения. Помогая конфликтующим сторонам разобраться, в чем они могут уступить друг другу, посредник вправе предлагать собственные альтернативы по обсуждаемому вопросу. Он помогает партнерам по переговорам найти выход из тупика, установить дополнительные каналы коммуникации, выслушать мнения противоположной стороны, взглянув на проблему их глазами.

По мнению американских специалистов, при разрешении конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно в психологическом плане, поскольку помогает участникам конфликта «сохранить лицо» в случае уступок. Идя на компромисс, стороны адресуют уступки не друг другу, а как бы третьей стороне, словно делая ей «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу.

Методы ведения переговоров

Выделяют несколько основных методов ведения переговоров: вариационный, интеграционный, наилучшей альтернативы, уравновешивания позиций и поэтапного достижения соглашения.

Вариационный метод состоит в том, что партнерам предлагаются для обсуждения варианты соглашения, предварительно разработанные и основывающиеся на представлении об оптимальном решении проблемы в комплексе с другими проблемами. Данный метод преимущественно используется при переговорах с более слабыми оппонентами.

Интеграционный метод основывается на общих интересах сторон и нацеливает переговоры на объединение этих интересов. Упор делается на имеющиеся точки соприкосновения и возможность получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий. Данный метод ориентирован на переговоры равных по рангу и силе оппонентов.

Метод наилучшей альтернативы исходит из предположения, что любые переговоры могут окончиться неудачей (прерваться, оказаться менее эффективными, чем ожидалось), поэтому разумно, подстраховавшись, заготовить запасные варианты решений. В конечном итоге это упрочит позиции на переговорах. Альтернативы разрабатываются заблаговременно, среди них выбирается наилучшая и с ней сравниваются основные предложения партнеров.

Метод уравновешивания позиций предполагает тщательное изучение взглядов партнера. Если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, который предлагается партнеру для обсуждения. Это позволяет установить рубеж, дальше которого уступки возможны только в случае встречных уступок другой стороны или соответствующей компенсации. Данный метод используется при переговорах с более сильными партнерами. Он ориентирован не на защиту идей, которые могут вызвать раздражение более сильного соперника, а на корректировку его позиции с помощью уточнений, советов, мягкой критики в своих интересах.

Метод поэтапного достижения соглашения основан на ситуационном подходе -- постепенном (полном или частичном) пересмотре требований в зависимости от появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей. Он нацелен на достижение компромисса и используется в сложных ситуациях, когда проблема характеризуется многосторонностью, а отказ от переговоров и решения влечет за собой серьезные негативные последствия.

Когнитивная техника переговоров

Обычно стороны, участвующие в переговорах, используют типичные техники, основывающиеся на ранее рассмотренных межличностных стилях разрешения конфликтных ситуаций и методах ведения переговоров. Современная теория рекомендует использовать технику переговоров с когнитивным подходом.

Латинское слово cognitio переводится как «познание», «знание». Суть когнитивного подхода состоит в рассмотрении переговорного процесса на основе взаимодействия различных структур знания. Переговаривающиеся стороны обладают определенным интеллектуальным потенциалом, характеризуются набором явно и неявно выраженных знаний, предубеждений, желаний и возможностей. У каждой из них есть свой арсенал инструментов ведения полемики. В ходе переговоров идет обмен информацией, происходит взаимодействие различных стилей общения и типов знаний. Имея представление о когнитивных характеристиках личности, можно прогнозировать ее возможные реакции и поведение на переговорах, это позволяет подобрать индивидуальные стратегии, способствующие достижению успеха.

Когнитивная техника переговоров включает следующие элементы:

• контексты, выступающие своеобразным буфером в ходе переговоров -- подсистемы конфликта, который они призваны разрешить;

• технику анализа структур личности участников, предполагающую анализ: а) структуры конфликта и инструментов его решения, б) системы принятия решений каждым из участников, в) взаимодействия группы, ведущей переговоры, и руководства организации, которую она представляет;

• технику структурного анализа самого процесса переговоров.

Когнитивный подход совершенствует технику ведения переговоров, повышает уровень профессионализма участников, обогащая их соответствующими ситуации тактическими приемами, способствует повышению эффективности переговоров.

Основы мастерства слушать

Одним из элементов коммуникаций и ведения переговоров является техника слушания. Мастерство, или техника, активного слушания задает позитивный тон переговорному диалогу. Приведем лишь некоторые из приемов, дающих хороший практический эффект (табл. 7.5).

Таблица 7.5. Примеры активного слушания

Прием	Цель	Примеры
Отражение чувств	Передавая словами чувства говорящего, продемонстрировать свое участие и понимание	Вы кажетесь очень взволнованным, когда рассказываете об этом … Я вижу, что вы искренне хотите помочь …
Признание ценности	Оценить значимость высказываний и усилий партнера	Я ценю ваше желание решить данную проблему … Спасибо за серьезное отношение к этому вопросу и готовность решать его …
Подведение итогов	Обратить внимание на достижения, собраться с мыслями и предложить позитивную логику дальнейшего разговора	Мне кажется, главное в нашем разговоре -- это …

В процессе переговоров важно проявлять активный интерес к тому, что говорит оппонент, и тем самым, поддерживать диалог, но не перебивать, а своей позитивной реакцией направлять разговор в нужное русло. Более детально техника переговорного процесса изложена в работе профессора Н.П. Беляцкого «Интеллектуальная техника менеджмента».

Выводы

Человек -- основная ценность организации. Люди имеют разные ценности, способности, опыт, навыки, мотивы и по-разному относятся к своим обязанностям и месту работы. В любой организации человек действует в окружении коллег, является членом формальных и неформальных групп, оказывающих на него очень большое влияние. В этой связи, задача управления членами организации не может сводиться исключительно к достижению взаимодействия работников и менеджера. Чтобы обеспечить эффективную деятельность организации, менеджмент должен рассматривать каждого работника как: а) индивида, обладающего набором определенных характеристик, б) специалиста, в) члена группы, г) человека, который учится и меняет свое поведение в соответствии с принципами обучения поведению.

Социализация человека в организации осуществляется посредством двух основных подходов: 1) человек подбирается для определенной работы или функции; 2) работа или функция подбираются под конкретного человека. Оба в той или иной мере могут использоваться в процессе управления персоналом.

В организации человек изучает свою функциональную роль, учится выполнять необходимые действия, осваивает отведенное ему место и постигает пути достижения своих целей. Основной инструмент обучения сотрудника -- различные виды компенсации как реакция на его действия: положительная, отрицательная, наказание и гашение.

Вхождение нового человека в организацию требует его адаптации и обучения, огромную роль в процессе которого играет менеджмент, помогающий усвоить принятые нормы и ценности, развивать чувство ответственности перед организаций. Когда цель достигнута, руководство официально констатирует завершение процесса вхождения в организацию. Важным моментом в отношениях нового сотрудника с окружением является формирование его расположения к организации в таких формах, как удовлетворенность работой, увлеченность работой и приверженность организации.

Конфликты среди людей -- естественное явление, обусловленное несходством индивидов и их восприятия действительности. Своевременное вмешательство в конфликт, вызванный производственными отношениями, и решение проблем, послуживших его причиной, не позволяет разрастись опасной ситуации сохраняет нормальные отношения между людьми в коллективе. Если конфликтом не управлять, он может стать серьезной проблемой, так как нездоровый и обширный конфликт способен парализовать работу организации. Для окончательного разрешения конфликта необходимо устранить его причину. Проще всего это достигается, если участникам конфликта удается реализовать стиль сотрудничества.

Любое изменение в организации затрагивает интересы людей, разделяя их на сторонников и противников. В целях управления сопротивлением к преобразованиям используются анализ центра силы, и оценивается вероятность успеха изменений. Переубеждая противников перемен, менеджерам необходимо объяснять, что изменения не угрожают их личности и опираться на выгоды которые они лично получат в результате реформ.

Эффективным средством поиска взаимоприемлемого соглашения между людьми являются переговоры, способствующие разрешению проблем и урегулированию конфликтов. В этом процессе важную роль играют мастерство слушания и владение когнитивной техникой переговоров.