Кодирование
Определение
носителя
Форма послания
Послание
Передатчик
Через что и каким
образом происходит передача.
ЭТАП ПОЛУЧЕНИЯ Кто
получает послание
Что
получено
Как
понято
Что
и как принято
Восприятие
смысла послания (адекватно или
неадекватно смыслу,
заложенному отправителем)
Кто должен
ответить на послание
Приемник
Раскодирование
Восприятие послания
Интерпретация послания
Оценка послания
Принятие значения
Получатель
Рис. 5.1. Этапы коммуникационного процесса
Канал передачи выводит послание на приемник, который фиксирует получение.
Получатель информации должен раскодировать послание. Для раскодирования необходимо, чтобы кодовая система, использованная отправителем, была известна получателю.
Послание может: а) быть понято и принято (воспринято), б) не понято и поэтому не принято, в) понято, но в силу разницы оценок не воспринято получателем. Получить -- еще не означает понять, а понять -- не значит принять, т.е. согласиться с содержанием. Принятие значения послания подразумевает, что восприятие смысла получателем адекватно заложенному отправителем смыслу.
В процессе коммуникации присутствует шум -- это любое вмешательство в любой элемент процесса коммуникации, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие: многоуровневость, масштаб управляемости, централизация и другие обстоятельства, затрудняющие точную передачу сигнала.
Из-за шума во всех элементах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Необходимо стремиться преодолеть или снизить его и передать смысл послания как можно точнее.
Важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь -- ответ получателя на послание. Она предоставляет возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. При реализации обратной связи получатель становится отправителем, а отправитель – получателем, и процесс коммуникации осуществляется в ранее рассмотренном порядке, но в обратном направлении.
Обратная связь осуществляется не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Она может быть прямой (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенной (например, снижение производительности, текучки, прогулов, конфликтов). Обратная связь свидетельствует об успехе или неудаче целей коммуникации.
Эффективная коммуникация устраняет причины непринятия послания.
Коммуникационные сети
Система связи субъектов коммуникации с помощью информационных потоков, образует коммуникационную сеть, которая концентрирует внимание на потоках информации, а не на содержании передаваемой информации. Она обеспечивает соединение участников коммуникационных процессов с помощью информационных потоков.
Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных коммуникаций (связей). Вертикальные (линейные) связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням иерархии субъектами в организации. Диагональные связи устанавливаются между работниками разных уровней, не связанными линейно (например, связь работника с начальником другого структурного подразделения, которому он непосредственно не подчиняется, и наоборот). Сеть всех связей отражает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры состоит в том, чтобы придать информационным потокам нужное направление.
Возможности коммуникационной сети ограничивают взаимодействие субъектов, а размеры группы (подразделения) в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Зависимость количества потенциальных контактов между людьми от численности группы представлена в табл. 5.2. Коммуникационная сеть в группе из 10 человек будет более сложной, чем в группе из трех человек.
Таблица 5.2. Зависимость потенциальных контактов от численности группы
|
Численность группы |
|||||||||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
Количество потенциальных контактов |
0 |
1 |
4 |
11 |
26 |
57 |
120 |
247 |
502 |
1013 |
Примечание: В таблице учтены как прямые двухсторонние, так и прямые множественные контакты. |
||||||||||
Построение коммуникационных сетей отражается на эффективности координации деятельности группы. Образцы коммуникационных сетей представлены на рис. 5.2.
В сетях типа «круг» коммуникация устанавливается только между рядом расположенными членами группы. В сетях типа «колесо» и «игрек» она может осуществляться только через одного субъекта коммуникации. Лицо, находящееся в центре, имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы, следовательно получает больше посланий (информации) и чаще признается другими членами лидером. Будучи более информированным, такой индивид оказывает больше влияния на других членов группы и обычно несет большую ответственность за передачу информации и принятие решений. Эти сети являются централизованными, они способствуют укреплению властных полномочий и доказали свою эффективность при решении простых проблем.
Г
руппа
из трех человек
«Колесо»
«Всеканальная»
«Вертушка»
Группа из четырех человек
«Колесо»
«Цепочка»
«Всеканальная»
Группа из пяти человек
«Колесо»
«Игрек»
«Круг»
«Альфа»
«Всеканальная»
«Цепочка»
Рис. 5.2. Образцы коммуникационных сетей
Другой тип властной иерархии имеют сети -- «цепочка», в которых появляются и горизонтальные связи -- элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Такой подход называют открытыми коммуникациями. Они используются, когда необходимо вовлечь всю группу в решение проблем. Другие образцы коммуникационных сетей сочетают различные варианты централизации и децентрализации.
Следует помнить, что организация коммуникационной сети через промежуточное звено увеличивает время передачи информации и способствует искажению ее содержания.
Знание типов коммуникационных сетей важно для понимания отношений власти и контроля в организации, так как информация -- источник власти, а ее централизация поддерживает властные полномочия. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации предопределяет выбор коммуникационной сети.
Коммуникационные стили
Способ, с помощью которого субъект коммуникационных отношений предпочитает строить обмен информацией, называют коммуникационным стилем.
Оценка коммуникационных стилей зависит от роли субъекта коммуникационных отношений в организации, но, как правило, она производится по таким переменным, как: открытость субъекта в коммуникации и адекватность обратной связи. По соотношению этих параметров выделяют пять стилей:
«открытие себя» -- стиль, характеризующийся высокой степенью открытости субъекта перед партнерами по коммуникации и низкой обратной связью. Субъект открывается, рассчитывая вызвать адекватную ответную реакцию, но не находит взаимности. Причинами отсутствия обратной связи могут быть, как нежелание партнеров открываться, так и безразличие субъектов коммуникации к реакции другого, т.е. даже при наличии коммуникации они «не слышат» партнера по коммуникации;
«реализация себя» -- стиль, отличающийся как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. Он считается наиболее продуктивным при коммуникации, но требует адекватной реакции обеих сторон, и поэтому его не всегда возможно реализовать. Его применению могут препятствовать личные качества участников, политика организации, разница в статусе участников коммуникационного процесса, ограничения, обусловленные нормами и формами коммуникации;
«замыкание в себе» -- стиль, имеющий низкий уровень открытости и обратной связи. Субъект как бы изолируется от других, не давая познать себя, не воспринимает информацию партнеров, а они также предпочитают с ним не общаться. Преобладание такого коммуникационного стиля в организации способствует сокрытию идей, мнений, расположенностей и чувств по отношению к другим людям, что не способствует ее развитию;
«защита себя» -- стиль с низкой открытостью, но высоким уровнем обратной связи. Он позволяет лучше узнать других и оценить обстановку, и поэтому часто используется руководителями в процессе управления;
«торговля за себя» -- стиль, для которого характерны умеренная открытость и умеренная обратная связь. Участник коммуникации приоткрывается ровно настолько, насколько и его партнер по коммуникации. Этот стиль часто используется в процессе деловых переговоров. С его помощью постепенно может быть осуществлен переход к стилю «реализация себя».
Все стили не плохи и не хороши сами по себе. В ходе коммуникации обстановка подсказывает выбор оптимального стиля. Однако следует помнить, что для более полного информационного обмена и сближения необходимо, чтобы кто-то сделал первый шаг. Важнейшими условиями являются умение слушать, готовность понять, уважение права партнера по коммуникации на собственную иную точку зрения.