5.1. Коммуникации в управлении

Коммуникация

Термин «коммуникация» происходит от лат. «communiсatio» -- общение, сообщение. Общаясь, люди вступают в определенное взаимодействие, обмениваются информацией. Следовательно, для коммуникации существенно, что передается (информация), и как передается (средство передачи).

Информация -- это факты, идеи, мнения, намеки, ощущения или восприятия, запахи, вкус, чувства и т.п., несущие новые знания о чем-либо. В качестве средств передачи информации могут использоваться письмо, световые и звуковые сигналы, жесты, позы, тональности голоса, недосказанности и т.п.

Для осуществления коммуникации необходимо наличие как минимум двух субъектов коммуникации, способных воспринимать информацию, т.е. видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус и т.п. Субъектами коммуникации могут выступать отдельные индивиды, группы людей и организации. В этом процессе важна не передача информации как таковая, а передача значения, восприятие смысла символов, поэтому эффективность зависит от степени взаимного понимания участников коммуникационного процесса, наличия у них необходимых навыков и умений.

Контакты между людьми носят межличностный характер. Межличностная коммуникация играет важную роль в процессе управления организацией, так как решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей, от эффективности которого во многом зависит успех управления.

Межличностная коммуникация без использования слов как системы кодирования информации называется невербальной коммуникацией. Существуют разные виды невербальной коммуникации (табл. 5.1).

Таблица 5.1. Основные типы невербальной коммуникации

Вид невербальной коммуникации	Пример
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качественные характеристики голоса, грамотность речи, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манера поведения, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, чистота и опрятность, освещенность, шум
Обращение с временем	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура использования времени, соотношение времени и статуса.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу. Они являются индикатором проявляемых чувств, поэтому невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в межличностной коммуникации. От нее во многом зависит, каким образом будут интерпретированы слова. Установлено, что эффект большинства межличностных посланий обеспечивается на 37% тональностью голоса и на 55% -- выражением лица.

Информация -- это источник власти, и ее умелое использование является одним из важнейших инструментов эффективного управления. Значительное влияние на качество информационного обмена оказывают нормы и формы коммуникации, т.е. процедуры, устанавливающие, кто, где, когда (с какой периодичностью), каким образом, в какой форме и в каких целях осуществляет обмен информацией. Нельзя недооценивать и технические средства, используемые в целях коммуникации. Важная характеристика коммуникаций -- наличие каких-либо ограничений. Недостаток необходимой информации и избыток ненужных сведений снижают эффективность управления организацией. Система коммуникаций должна обеспечивать оптимальный информационный обмен.

Процесс коммуникации

В ходе межличностной коммуникации происходят определенные преобразования, которые могут влиять на содержание передаваемой информации. Этапы и содержание преобразования информации представлены рис. 5.1.

Передающий информацию называется отправителем, а получающий -- получателем. Это две ключевые роли коммуникационного процесса.

На этапе посылки отправитель осуществляет проектирование и кодирование информации, предназначенной для передачи получателю (ям).

Кодирование -- это трансформирование предназначенного для передачи послания в сигнал. В коммуникационной системе кодирование начинается с выбора системы кодовых знаков -- носителей информации. На них основывается послание, содержащее данные с определенным значением, изложенные в определенной форме. Отправитель рассчитывает, что оно будет воспринято получателем адекватно заложенному в него смыслу.

Посредством передатчика послание поступает в передающий канал. В качестве передатчика может выступать человек (тело, голос), техническое средство (телефон, радио, телекс, факс, телевизор, компьютер и т.п.), химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердое вещество, радиация, свет, звук и т.п.). В качестве канала передачи послания может использоваться среда (воздух, вода, свет), а также различные технические устройства и приспособления (линии передач).

С момента начала передачи послания или сигнала, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание нельзя вернуть или изменить его содержание.

ЭТАП ПОСЫЛКИ

	Идентификация того, кто отправляет информацию -- кто я такой?
	Формулирование содержания (смысла) послания: почему и что именно отправитель хочет передать другому участнику. Смысл послания может заключать принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.
	Определяется, посредством чего отправитель хочет передать послание, т.е. осуществляется выбор системы кодовых знаков носителей информации
	Выбирается система кодовых знаков (носителей информации) которые организуются в определенную форму (речь, сигнал, текст, рисунок, поступок и т.п.)
	Информация с определенным значением (смыслом) излагается в определенной форме
	Способ передачи послания (кто передает послание)

Отправитель

Формулирование значения