• Франкфуртська таблиця

• Претензія

• Скарга Контрольні питання:

1. Робота з притензіями клієнтів

2. Порядок розгляду претензій

3. Франкфуртська таблиця - основа претензійної роботи

Література

Нормативні документи: 1, 7, 13, 14.

Основна: 19,20, 21.

Додаткова: 23, 28, 29, 30, 31.

Інтернет джерела: 33, 34, 40.

Розділ 6. Робота туристичної фірми з партнерами

Тема 27. Взаємодія туристичного підприємства з партнерами на основі договірних відносин

План

1. Підготовка до проведення переговорів

2. Обговорюванні питання та процедура укладання договору

Підготовка до проведення переговорів

Партнерами туристичної фірми найчастіше виступають постачальники послуг (підприємства розміщення, харчування перевезення, індустрії розваг, організатори екскурсій тощо) та туристичні фірми (туроператори і турагентства). Іноді їх називають контрагентами туристичної фірми. Робота з партнером, зокрема закордонним - найважливіший аспект діяльності туроператора із формування туру.

Як вважають практики туристичного бізнесу, підготовка туроператора до проведення переговорів партнером включає:

1. Збір інформації про потенційних партнерів із усіх можливих джерел. Джерелами такої інформації можуть виступати:

• рекламна продукція фірми - каталоги, буклети, рекламі інформаційні листи з розцінками на послуги (прайси), рекламі засобах масової інформації, Інтернеті та ін.;

• усна інформація про імідж потенційного партнера на туристичному ринку, яку одержують від колег у процесі особистого спілкування і від фірм-конкурентів потенційного закордонна партнера;

• комунікація (іноді - незапланована) з партнером під час виставок та ярмарків (тут також можуть проводитися переговори укладатися договори з партнером).

При зборі інформації про партнерів особливу увагу слід звернути на загальну картину ситуації, що сформувалася на туристичному ринку стосовно необхідних аспектів майбутніх переговорів, а також вивчити ціни фірм-конкурентів потенційного партнера на запропоновані ними послуги для того, щоб і використовувати цю інформацію на переговорах із метою досягнення найбільш вигідних умов співробітництва.

Зібрана інформація про партнерів аналізується (порівнюються умови договорів, ціни на послуги і т. д.), після чого відбувається відбір вигідних для фірми потенційних партнерів і призначаються зустрічі для обговорення умов майбутнього співробітництва і підписання договору.

Одночасно вибираються (призначаються) учасники переговорів. Переговори з партнером мають право проводити особи, уповноважені директором фірми, на підставі наказу або доручення. Як правило, це керівники фірми (сам директор, його заступники, керівники відділів), або менеджери по напрямках. Несанкціоновані проведення переговорів розглядається як порушення трудової дисципліни.

До проведення переговорів із визначеними партнерами потрібно старанно готуватися. Необхідно проаналізувати:

• Обставини переговорів - що саме вам потрібно від партнера? В якому обсязі? У який період? Що ви хочете додатково від партнера? Який рівень цін на товар або послуги в нього і на ринку?

• Шлях реалізації можливих рішень - треба знати, хто із учасників переговорів з сторони фірми і що конкретно зробить і до якого терміну? Наприклад: хто готує проект договору і графіку заїзду груп? Як одна стадія рішення буде переходити в іншу? Як будуть, обговорюватися питання щодо додаткових послуг?

• "Портрет" вашого партнера - наскільки мета партнера відрізняється від вашої? На яких параметрах (терміни, рівень обслуговування, набір послуг) буде базуватися стратегія партнера?

Питання винесені на переговори із партнером рекомендується готувати у письмовій формі. Перед початком переговорів корисно скласти план їхнього проведення. Це допоможе спрогнозувати несподівані варіанти поведінки партнера і заздалегідь підготуватися до альтернативних пропозицій і рішень, дасть можливість виявити інші сторони вашої позиції і знайти додаткові рішення.

При підготовці і проведенні переговорів важливо дотримуватися морально-етичних принципів і бути добрим психологом.

Обговорюванні питання та процедура укладання договору

Переговори між туристичною фірмою та її партнером можуть відбуватися як на території однієї із сторін, так і на нейтральній території. В останньому випадку кожна із сторін позбавлена "підтримки рідних стін", що ставить обидві сторони в рівні умови. Кожна з сторін переговорів представляє свою фірму, розкриваючи можливості і перспективи співробітництва. Обидві сторони повинні представити один одному свої документи: копії ліцензії, свідоцтво про реєстрацію, іноді - інші документи, наприклад доручення підписання договору. Якщо переговори проводяться із зарубіжним партнером, доручення на підписання договору готується найчастіше англійською мовою, або іншою зрозумілою партнеру мо (наприклад, російською). Закордонний партнер представляэ відповідні документи, зокрема копію реєстраційного сертифіката, доручення на підписання договору від директора фірми, інші документи. Нормативні вимоги щодо документального забезпечення зарубіжних фірм залежить від конкретної держави.

Важливим дипломатичним моментом на переговорах є прояв уваги до успіхів фірми, що необхідно прямо висловити партнерові. Подібна тактика допомагає створити дружню атмосферу, що сприяє досягненню порозуміння.

Рекомендується обговорити із партнером ряд питань, що стосуються майбутнього співробітництва. Наприклад, від зарубіжного рецептивного туроператора вигідно отримати інформацію з таких питань:

• можливість та умови надання послуг, у яких зацікавлені сторони;

• досвід роботи з закордонними партнерами, у тому числі українськими;

• наявність власних готелів, власного транспорту тощо;

• вартість наданих послуг: проживання в готелях, екскурсійне, транспортне обслуговування й ін.

• можливість надання партнером комісійної винагороди;

• наявність вигідних контрактів з готелями. У випадку, якщо переговори проводяться за кордоном, показником ексклюзивних відносин зарубіжної фірми з готелем може бути особлива форма гостинності: запрошення на ланч, пропозиція скористатися послугами готелю (басейну, сауни, косметичного кабінету йін.).

• наявність україномовних / російськомовних співробітників;

• можливість надання додаткового обслуговування, не включеного в туристичний пакет та оплачуваного на місці;

• визначається мінімальна кількість лодей для одержання пільгових тарифів;

• визначається тариф для групи, кількісний склад якої перевищує мінімальний;

• обумовляється кількісний склад групи, перевищення якого дозволяє одержати одне або декілька безкоштовних місць;

• обумовляються умови прийому супроводжуючого групи, відрядженого фірмою;

• для індивідуальних туристів обумовлюється можливість зберігання групових тарифів у залежності від завантаженості готелів партнера (у період зниження попиту на послуги партнера в несезон і можливий перегляд цін на послуги в конкретні дати);

• визначаються знижки, надані для різних вікових категорій;

• визначаються знижки, надані в залежності від розміщення дитини в номері (з одним дорослим, із двома дорослими);

• обумовляються тарифи на групи дітей, умови розміщення дорослих, що їх супроводжують;

• умови оплати: терміни, штрафні санкції при порушенні термінів оплати.

• умови попередньої оплати послуг з метою гарантії їх надання;

• умови остаточних розрахунків (за сезон, рік); умови бронювання / ануляції: терміни, штрафні санкції при ануляції броні;

• засоби обміну інформацією між партнерами (факс, електронна пошта, телефон);

• можливість забезпечення ексклюзивних відносин (програми обслуговування здійснюються за спеціальними цінами, за умов зберігання комерційної таємниці);

• спільні рекламні програми (обговорюється можливість вкладення закордонним партнером коштів у рекламу свого продукту на українському ринку);

• можливість організації рекламних турів для українських туроператорів та їхніх турагентів із метою ознайомлення з послугами наданими закордонним партнером, а також знайомства з країною та багато інших питань.

Після того як розглянуто всі питання, що цікавлять обидві сторони, у процесі переговорів вашої туристичної фірми із іншими туристичними фірмами чи готелями, авіакомпаніями й іншими постачальниками послуг наступає стадія підписання договорів і контрактів.

Процедура укладання договору відбувається в такому порядку:

1. Одна із сторін (сторони) вносить пропозицію у вигляді загальної концепції ділового співробітництва.

2. Сторони обговорюють питання щодо майбутнього співробітництва, після чого складається протокол про наміри, у яих віддображаються основні умови угоди. Протокол про наміри підписується сторонами і не зобов'язує сторони до продовження відносин.

3. На підставі протоколу про наміри кожна зі сторін складає проект договору, підписує його і надає партнеру для розгляду.

4. У випадку незгоди однієї зі сторін (обох сторін), складається протокол розбіжностей, у якому формулюються пропозиції внесення змін у текст договору.

5. Проект договору і протокол розбіжностей підлягають обговоренню сторін.

6. При відсутності розбіжностей сторін, договір, складений, при необхідності, на двох мовах, підписується обома сторонами.

Ключові слова та поняття теми: