• Дорожній чек

• Чек ЕККА

• Передоплата

• Післяплата

• Кредит

• Безготівка

• Готівка

• Електронні гроші

• Кредитні картки

• Прибутковий касовий ордер

Контрольні питання:

1. Способи оплати туру

2. Порядок проведення розрахунків з клієнтом

3. Технологія використання дорожніх чеків

Література

Нормативні документи: 1, 7, 13, 14.

Основна: 19,20, 21.

Додаткова: 23, 28, 29, 30, 31.

Інтернет джерела: 33, 34, 40.

Тема 26. Претензійна робота туристичної фірми

План

1. Робота з притензіями клієнтів

2. Франкфуртська таблиця – основа претензійної роботи в туризмі

Робота з притензіями клієнтів

Клієнт спочатку викладає претензії до фірми, найчастіше по телефону, звертаючись до менеджера, що заключив з ним договір, менеджер повинний уважно вислухати клієнта, розібратися у суті конфлікту і прикласти всі зусилля до того, щоб "погасити" конфліктну ситуацію в процесі спілкування з клієнтом по телефоні. Задача менеджера в подібних випадках - постаратися не допустити надходження у фірму претензії у письмовому виді. Якщо клієнт усе ж звернувся у фірму з письмовою претензією, претензія підлягає розгляду протягом 10 днів після її одержання. Клієнт право висловлювати свої претензії до туристичної фірми протягом 20 днів після завершення туристичної подорожі, якщо інша цифра не обумовлена у договорі між клієнтом та туристичною фірмою.

Порядок розгляду претензій:

1. Претензія оформляється письмово на ім'я директора фірми. У претензії повинні бути викладені усі факти порушення програми або зміни умов договору. Претензія подається для ознайомлення менеджеру по напрямку, що дає усний коментар клієнту.

2. Претензії реєструються секретарем фірми в спеціальному журналі реєстрації претензій. При реєстрації вказується документи, що додаються до претензії (наприклад, ваучер, договір, квитанція про оплату, фотографії, що засвідчують неналежні умови відпочинку тощо), кількість їхніх сторінок.

3. Претензія повинна бути зареєстрована в країні перебування представником сторони, що приймає, або супроводжувачем групи. У випадку, якщо претензія не була зареєстрована, клієнт повинний дати письмове пояснення з вказанням причини, із якої він не пред'явив претензію в момент її виникнення.

4. У претензії повинні бути зазначені дані клієнта (прізвище, ім'я та по батькові, домашня адреса і номер контактного телефону) і прикладені копії документів, що підтверджують факт придбання туристичної послуги.

5. Зареєстрована претензія в цей же день передається керівнику фірми на розгляд.

6. Керівник фірми не пізніше цього ж дня передає претензії менеджеру, відповідальному за виконання послуги.

7. Менеджер, відповідальний за виконання послуги, протягом трьох днів розглядає претензію, приймає всі заходи до повного виявлення причин виникнення претензії. При необхідності менеджер залучає до роботи співробітників фірми, які брали участь в організації поїздки; у випадку ускладнень консультується із юристом фірми. По закінченні роботи з претензією менеджер подає керівнику фірми аргументований висновок щодо одержаної претензії та пропозиції щодо її задоволення або відмову в задоволенні.

8. До висновку менеджера повинні бути прикладені такі документи: договір із клієнтом про надання туристичних послуг, ваучер/путівка, квитанція про оплату, програма туру, копії квитків тощо. Разом із документами до висновку додаються: пояснювальні записки співробітників фірми, що мають відношення до виникнення претензії, звіт супроводжуючого групи або інформація від приймаючої сторони, документ розрахунку суми, що повертається клієнту, складений разом із фінансово-економічним відділом фірми, якщо висновок містить пропозиції про повне або часткове задоволення претензії.

9. Керівник фірми протягом п'ятьох днів розглядає претензію; на свій розсуд вимагає необхідні документи; у випадку ускладнень звертається до юриста за консультацією.

10. Остаточне рішення щодо претензії викладається в письмовому вигляді і направляється на ім'я клієнта замовленим листом, поштою з повідомленням про вручення претензії по зазначеній адресі. В окремих випадках керівник фірми може повідомити клієнту про своє рішення по телефоні.

11. У випадку згоди з розміром компенсації, що повертається клієнт може особисто одержати її в зручний для нього час, але не пізніше зазначеного фірмою дня. Для одержання компенсаційної суми клієнт повинний мати при собі паспорт і заяву на ім'я керівника фірми про виплату узгодженої суми компенсації.

12. У випадку, коли компенсацію одержує довірена особа клієнта, необхідне нотаріально завірене доручення на його ім'я.

13. Клієнт пише заяву на ім'я керівника фірми, де вказує, що суперечка з фірмою врегульована і претензій до фірми немає.

14. Квитанція про оплату-компенсацію вартості послуги здається клієнтом у касу фірми.

15. Претензія клієнта, відповідь на претензію з поштовою квитанцією, а також, документи, пов'язані з розглядом претензії, зберігаються в канцелярії фірми відповідно до правил діловодства.

В конфліктних ситуаціях клієнт має право подати до суду позов на туристичну фірму, що негативно позначиться на її іміджі, а в разі визнання вини туристичної фірми - і на її фінансовому становищі. Тому працівники туристичної фірми часто керуються аксіомою "клієнт завжди правий". Проте, працівникам туристичних фірм слід пам'ятати, що крім "конфліктних" клієнтів, є ціла категорія "професійних" незадоволених клієнтів, іншими словами - вимагачів, для яких висловлення претензій до надавачів послуг виступає вагомим засобом заробітку на своє безбідне життя. З іншої сторони, як зазначають чиновники від українського туризму, зараз скарги туристів, порівняно із 1990-ми роками стали більш обґрунтованими та справедливими.

Франкфуртська таблиця – основа претензійної роботи в туризмі

Франкфуртська таблиця - застосовується у випадку фактичної невідповідності послуг, передбачених туром; визначається розмір компенсації, одержуваної туристом за домовленістю сторін чи за рішенням суду (Додаток 9).

Ключові слова та поняття теми: