Контрольні питання:

1. Надання клієнту туристичної фірми інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі

2. Порядок надання клієнту туристичної фірми інформації про туристичний маршрут

3. Психологія взаємодії з клієнтом

4. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтом

Література

Нормативні документи: 1, 7, 13, 14.

Основна: 19,20, 21.

Додаткова: 23, 28, 29, 30, 31.

Інтернет джерела: 33, 34, 40.

Тема 23. Зміст процесу обслуговування та продажу туристичного продукту

План

1. Порядок прийому документів клієнта

2. Порядок підписання договору туристичної фірми з клієнтом

Порядок прийому документів клієнта

Менеджер зобов'язаний досконально перевірити документи клієнтів у їхній присутності:

Закордонний паспорт:

• Приналежність паспорта його власнику.

• Термін дії (паспорт не повинний бути прострочений).

• Фотографія (повинна бути добре приклеєна, печатка на ній повинна бути чіткою).

• Зовнішній вигляд (паспорт не повинний бути старим і забрудненим).

• Наявність вільних сторінок для візи.

• Наявність особливих відміток (про порушення паспортно-візового режиму, законодавства країни перебування).

Фотографії для анкети консульства:

• Необхідна кількість фотографій.

• Відповідність розмірів фотографій вимогам консульств.

• Наявність кольорових і/або чорно-білих фотографій, відповідно до вимог консульств.

Анкета туриста:

• Дані анкети є підставою для заповнення заяви на одержання візи (консульської анкети).

• Анкета повинна бути заповнена розбірливо і підписана клієнтом.

• Помилка, неточність в анкеті або навмисно надана клієнтом неправдива інформація може спричинити за собою відмовуу візі і, як наслідок, вилучення частини суми, оплаченої клієнтом (витрати фірми за зроблені послуги).

• Менеджер у присутності клієнта заповнює консульску анкету, після чого клієнт ставить на ній свій підпис, завіряючи тим самим її правильність.

Страховий поліс - при укладанні клієнтом договору із страховою організацією самостійно, менеджер повинен перевірити наявність страхового полісу туриста та залишити копію полісу в туристичній фірмі.

Прийом документів від клієнта в обов'язковому порядку оформляється у відповідних графах робочого журналу. Журнал повинний бути розмічений відповідно до запланованого графіка туру на весь рік або на певний сезон і складатися із двох частин: для груп туристів та індивідуальних клієнтів.

Передача документів підтверджується: а) розпискою від менеджера про одержання документів (бланк розписки затверджується адміністрацією фірми); б) підписом клієнта про здачу/прийом документів у робочому журналі. При веденні журналу на магнітних носіях прийом/видача документів оформляються розписками.

Інформація про клієнтів заноситься в робочий журнал, що оформляється на паперових і магнітних носіях. Згідно названих "Ліцензійних умов", туристична фірма, яка приймає іноземних туристів, повинна вести журнал обліку іноземних туристів, яким надається туристичне обслуговування в Україні. У журналі слід зазначати: прізвище, ім'я іноземця; країну, з якої прибув турист до України; терміни приймання та обслуговування; підприємства розміщення туристів за маршрутом туру. Проте, практика туристичного бізнесу показує, що доцільно зберігати інформацію про будь-яких клієнтів туристичної фірми, а не лише іноземних. При цьому вигідно мати таку інформацію про клієнта:

• Прізвище, ім'я та по батькові клієнта, його паспортні дані та адреса, контактні телефони.

• Дату від'їзду / приїзду.

• Маршрут проходження (країна, місто).

• Компанію-перевізника.

• Категорію і назву готелю.

• Умови розміщення і харчування.

• Вартість туру.

• Фактичну оплату (зазначити суму і дату).

• Особливі примітки.

Досить часто банк даних про багатих клієнтів є предметом торгівлі між зацікавленими організаціями (страховими компаніями, комерційними банками, туристичними фірмами та іншими).

Порядок підписання договору туристичної фірми із клієнтом

Кожна туристична фірма під час організації внутрішнього та зарубіжного (виїзного) туризму зобов'язана у письмовій формі укласти із туристом договір про надання туристичних послуг.

Договір укладається із окремим туристом. Всі повнолітні учасники поїздки зобов'язані підписати договір. Якщо до складу групи входять неповнолітні діти, договір укладається між туристичною фірмою та батьками чи опікунами неповнолітніх. У випадку відсутності клієнта(ів), що купує тур, він передає право підпису договору довіреній особі, оформляючи на його ім'я нотаріально завірене доручення.

Клієнту, що бажає перед підписанням договору більш докладно ознайомитися з його умовами, видається зразок договору (без печатки фірми і підпису уповноваженої особи). Клієнт має право узяти непідписаний зразок договору додому та уважно його вивчити, а також внести свої пропозиції щодо формулювання договору.

Договір укладається у двох екземплярах. Один із них видається на руки туристу, інший екземпляр залишається у туристичної фірми. У випадку зміни умов договору старий договір анулюється і укладається новий.

У випадку, якщо клієнт відмовляється від послуг страхування фірми у зв'язку з тим, що вже застрахований, він повинний надати оригінал страхового поліса, з якого знімається копія та залишається разом із примірником договору у туристичній фірмі.

Менеджер виписує клієнту направлення у касу (спеціальний бланк, створений для зручності роботи, за формою, встановленою на розсуд керівництва туристичної фірми), у якому вказуються:

• прізвище, ім'я та по батькові клієнта;

• маршрут проходження (країна, місто);

• дати від'їзду/приїзду;

• умови розміщення (вид готелю, категорія номера, умови харчування);

• вартість путівки, візи, страховки і додатково замовленні послуги;

• примітки (вказується вид оплати - наявний або безготівкові розмір оплати - повна або часткова, назва транспортної компанії перевізника (в індивідуальному турі);

• дата оплати;

• підпис менеджера.

Договір і направлення передаються клієнтом у касу для оплати путівки. Брати від клієнта оплату має право лише касир / бухгалер. Він видає туристу документи (квитанцію), що підтверджує внесення туристом авансу, або повної вартості туру.

Підставою для отримання клієнтом чи групою клієнтів обумовлених туристичних послуг, а також підтвердженням оплати ним цих послуг є туристський ваучер (або путівка). Ваучер заповнюється у трьох примірниках. Один примірник залишається у відправляючої туристичної фірми, другий видається туристу на руки. Третій із них видається керівнику туристичної фірми (якщо подорож групова), або самому туристу під розписку (якщо подорож індивідуальна). Два останніх примірники ваучера вручаються приймаючій стороні, один з яких залишається у приймаючої сторони, а інший із відповідним підписом та печаткою приймаючої сторони повертається направляючій туристичній фірмі. У туристичній путівці функції примірників ваучера виконують відривні талони (т. з., "корєшки").

Туристична путівка (ваучер) повинна обов'язково містити такії положення:

• найменування та місцезнаходження суб'єкта туристичної діяльності, номер ліцензії (дозволу) на відповідний вид діяльності, юридичну адресу;

• прізвище, ім'я (по батькові) туриста (при груповій поїздці прізвища, імена (по батькові) членів групи);

• строки надання і види туристичних послуг, їх загальну вартість;

• назву, адресу та номер телефону об'єкта розміщення, його тип та категорію, режим харчування;

• місце і дату початку і закінчення маршруту, його тривалість, вид транспорту;

• розмір фінансового забезпечення відповідальності туроператора (турагента) або межі відповідальності суб'єкта туристичної діяльності за договором агентування;

• інші дані, обумовлені характером угоди, складом групи тощо.

наприклад: назву туру;

печатки та підписи керівників відправляючої та приймаючої сторін і дату видачі ваучера.

Ваучер є документом суворого обліку і повинен зберігатися на туристичній фірмі не менше трьох років.

Сам договір туриста із туристичною фірмою повинен містити такі положення (атрибути):

1. Назву документа, його реєстраційний номер.

2. Місце та дату укладення договору.

3. Прізвище, ім'я та по батькові клієнта; для туристичної фірми: посади осіб, що підписали договір, номер ліцензії та свідоцтва про реєстрацію.

4. Предмет договору (умови обслуговування).

5. Обов'язки сторін.

6. Ціна та умови оплати за туристичне обслуговування.

7. Відповідальність за спричинені збитки.

8. Порядок виконання договору та умови, при яких припиняються зобов'язання сторін (форс-мажорні обставини).

9. Час чинності договору.

10. Печатка фірми, підписи керівника фірми та туриста.

Договір може мати додатки. Це може бути програма туру, основні положення інструктажу (де турист повинен розписатися, що він ознайомлений із даними положеннями), перелік виданих туристу документів, необхідних для туристичної подорожі (ваучер, страховий поліс, квитки, закордонний паспорт із проставленою візою та ін.) тощо. У кінці під додатком ставиться номер договору, до якого цей додаток належить, підписи сторін та печатка фірми.

Згідно діючого туристичного законодавства договір туристичної фірми із клієнтом може укладатися і в електронній формі, а також шляхом видачі ваучера (див. вище). Тобто, ваучер може виступати як одна із форм письмового договору на туристичне чи екскурсійне обслуговування.

Ключові слова та поняття теми: