Шаг 5. Расчет и прощание с Гостем
Подача счета
Следите за столом, за которым Гости уже закончили кушать, и больше не хотят ничего заказывать. Будьте готовы подать счет.
Подойдите к столу, как только Гость позовет Вас. Если Гость спросил счет, скажите: «Да, одну минуту!»
Распечатайте сами или возьмите предчек у бармена, положите его на чистый поднос для денег, на рекламные материалы (если есть).
Подайте предчек Гостю, который спрашивал счет: «Пожалуйста, Ваш счет».
Будьте неподалеку, чтобы забрать счет сразу же, как оплата будет произведена. Кроме того, возможно у Гостя возникнут какие-либо вопросы. Не стойте рядом со столом, ожидая оплаты, Ваше присутствие должно быть заметно, но не беспокоить Гостей.
Когда увидите, что Гость положил деньги на поднос или когда Гость позовет Вас, улыбнитесь и скажите: «Спасибо! Сейчас я принесу расчет!»
К расчету принимается только денежные единицы РФ, все купюры, на которых сохранен номер банкноты (даже рваные, грязные и мятые). Однако, сдача такими купюрами не дается. Возможен безналичный расчет банковскими картами (по системам VISA и MasterCard).
Возьмите у кассира сдачу и фискальный чек, положите на поднос и сразу отнесите Гостю.
Сдачу приносите моментально и в полном объеме. Задача менеджера обеспечивать размен, поэтому, сдача есть всегда.
Если Гость сказал, что «Сдачи не надо», то Вы можете не приносить сдачу. Принесите только фискальный чек и обязательно скажите «Спасибо!».
Деньги, которые гость оставляет в счете после ухода, считаются «чаевыми». Размер «чаевых» – не всегда показатель степени удовлетворенности Гостя Вашей работой, поэтому, не следует огорчаться, если их оставили немного.
Благодарите Гостя за расчет и посещение кафе в любом случае!
Проводы Гостя
Будьте неподалеку, если Вы видите, что Гости собираются уходить. Очень важно правильно проводить Гостя, чтобы не испортить его впечатление о заведении.
Подойдите к собирающимся Гостям, улыбнитесь им и спросите: «Как Вам понравился завтрак/обед/ужин?». Если Гости высказали рекомендацию, поблагодарите Гостей за отзыв и скажите, что мы примем его к сведению.
Поблагодарите Гостей за визит к нам и пригласите на конкретное событие или выразите надежду увидеть Гостей в нашем кафе снова.
Уборка стола
Вы можете начать окончательную уборку стола, только после того, как Гости покинули заведение.
Научитесь носить тарелки таким образом, чтобы свободно перемещаться с тремя тарелками.
При уборке стола используйте специальную влажную салфетку. Она находится на станции официанта. Крошки и пепел смахиваются на тарелку. После использования необходимо незамедлительно приводить салфетку в исходное состояние –салфетка должны быть чистой.
Нестандартные ситуации
Алгоритм реагирования в сложных ситуациях:
1 шаг – Выслушайте
Прислушивайтесь к фактам и чувствам, покажите Гостю, что вы действительно заботитесь о нем.
Смотрите Гостю в глаза и слушайте так, чтобы Гость понял, что он важен для вас
2 шаг – Принесите извинения
Искренне извинитесь за причиненные неудобства, не оправдывайтесь («Я не успел...», «Я не знал...» и т.д.) и не перекладывайте ответственность ( «Это стажер..» и т.д)
3 шаг – Решите проблему
Определите, находится ли данная жалоба в рамках вашей компетенции, либо необходима помощь менеджера. Будьте искренни в желании помочь Гостю получить то, что он хочет.
Скажите, что собираетесь сделать, как сможете выполнить просьбу и немедленно делайте;
Либо сообщите, что пригласите менеджера и позовите его немедленно.
4 шаг – Поблагодарите
Поблагодарите Гостя, за то, что он указал нам нашу ошибку и предоставил возможность ее исправить. Будьте искренни и обязательно пригласите Гостя прийти снова, на конкретное событие.
Книга «Отзывов и предложений»
Если кто-либо из Гостей попросил у Вас Книгу отзывов и предложений, уточните, что именно произошло, и тут же передайте информацию менеджеру. Помните, что мы предоставляем книгу только совершеннолетним трезвым Гостям, приносит ее менеджер. Каждое обращение Гостя в книге будет рассмотрено управляющим заведения.
Проверяющие инстанции
Если какой-либо человек предъявляет удостоверение проверяющей инстанции и просит выполнить какое-либо действие: снять отчёт с кассы, сообщить информацию о выручке, о Вашей заработной плате и т.д., немедленно пригласите менеджера смены, так как решение таких вопросов является его прерогативой.
Если кто-либо говорит, что пришел к менеджеру или управляющему – попросите сесть и подождать несколько минут. После чего сразу пригласите менеджера или управляющего.
В нашей работе каждый день бывают ситуации полной загруженности зала.
И если к ней не подготовиться, то такая ситуация может превратиться в ситуацию «запары» - когда работы много, а времени катастрофически не хватает. Для того, чтобы снизить нагрузку и увереннее чувствовать себя в часы полной загруженности зала, стоит прибегнуть к нехитрым способам:
тщательно готовиться (, наполненные соль и перец и т.п.);
продавать, а не просто принимать заказы, знать продукт, направлять своих Гостей, быть гидом по меню (проявлять инициативу, блестяще знать меню);
п
редугадывать
(быть внимательным, ориентироваться
на предпочтения Гостя, на изменение
климата на улице: в холодное время
предлагать горячие, согревающие напитки,
в жаркое – прохладительные; вовремя
принести вазу; предлагать дополнительные
напитки и т.д.);расставлять приоритеты (рассчитывать свое время так, чтобы от каждой минуты была польза);
работать в команде (я помогу коллеге и мне помогут, Гости пришли не ко мне и не к нему, они пришли К НАМ!).
Помните, что от того, как Вы ухаживаете за Гостем, зависит, какой у Вас будет Гость!
Удачной Вам работы!