Вопрос 9

Общение - взаимодействие между людьми, содержанием которого являются обмен информацией, оказание воздействия друг на друга, реализация взаимоотношений с помощью речи и неречевых средств общения.

В общении выделяют следующие этапы:

1. Ориентировка в ситуации, умение слушать и понимать собеседника.

2. Умение слушать и понимать собеседника. Ошибочно думать, что слушать – значит не говорить.

3. Установление психологического контакта в общении. Психологический контакт – это ситуативное состояние взаимоотношений партнеров, характеризуемое потребностью в общении, отсутствием барьеров, взаимной заинтересованностью, взаимопониманием.

Вопрос 10

В общении выделяют 2 вида:

1. Вербальное ( тембр голоса, интонация, скорость речи, четкость, правильность речи, отсутствие сленговых, узкопрофессиональных выражений).

2. Невербальное (мимика, жесты, взгляд, позы, запахи, дыхание, цвет кожи, напряжение/расслабленность, вздрагивание)

Вопрос 11

Основные приемы слушания:

- слушать всем телом;

- пассивное слушание: невмешательство, нейтральные, малозначительные фразы (Да, Понимаю Вас и т.п.), кивки;

- активное слушание: обращение за уточнением, перефразирование, отражение чувств говорящего, резюмирование;

- трехтактная схема: поддержка (молчание, угу-поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение) – уяснение (уточняющие вопросы, парафраз) – комментирование (оценка, советы, комментарии);

- эмпатия, сопереживание передача чувства говорящему;

- рефлексия, постановка себя на место собеседника и др.

Вопрос 12

Общаясь с людьми других культур, помните следующие правила:

- в разных культурах существует очень разное отношение к одним и тем же ценностям

- избегайте любых действий или намеков на то что в Вашей культуре что то может делаться лучше

- не смотрите на пассажира только через стереотип его национальности, старайтесь разглядеть в нем личность

- говорите медленнее, чем обычно, и отчетливо произносите слова, если видите, что человек слабо знает язык и избегайте жаргона и оборотов, принятых в обычной разговорной речи.

- говорите «газетным» языком и не пытайтесь говорить громче обычного — это не способствует лучшему пониманию

- обращайте внимание на жесты, позу, мимику пассажира и будьте терпеливы и внимательны в течение долгих речевых пауз —в ряде культур люди склонны к ним (японцы, например, часто недоумевают, как это европейцы могут одновременно говорить и думать)

Вопрос 13

Правила поведения детей во время поездки:

1. Обязательно информируйте детей и взрослых, сопровождающих группы, о том, что детям категорически запрещено:

1.1. Выходить из вагона на остановках;

1.2. Переходить из вагона в вагон;

1.3. Открывать окна в вагоне;

1.4. Курить в вагоне;

1.5. Приобретать продукты питания на станциях и у частных лиц.

2. В пути следования детям и подросткам необходимо придерживаться определенного распорядка дня: своевременный подъём, туалет, завтрак, обед, ужин по расписанию, уборка купе (застелить полки, выбросить мусор со столиков), отбой не позднее 23.00 - всё в соответствии с расписанием движения.

3. Для предотвращения конфликтов дети в вагоне размещаются с помощью сопровождающего согласно следующему принципу: младшие дети на нижних местах, старшие занимают верхние полки, мальчики на боковых местах, в первом и последнем купе. Дети с указанных им мест пересаживаются только по согласованию с сопровождающим.

4. Информируя детей о правилах поведения в вагоне, будьте вежливы и убедительны.

5. При решении проблемных ситуаций в поезде настройте себя на сотрудничество с ребёнком, а не на критику и запреты.

6. Формулируйте просьбы, пожелания и требования в утвердительной форме, например, вместо фраз: «Не шумите, пожалуйста!» используйте фразу: «Пожалуйста, ведите себя спокойно (тихо)!» или вместо фразы: «Не сорите, пожалуйста, в купе!» используйте фразу: «Соблюдайте, пожалуйста, чистоту в купе!»

7. Откажитесь от риторических вопросов: «Сколько можно?!», «Когда это кончится?!» и др.

8. Если поведение ребёнка реально опасно для его жизни и здоровья, остановите его с помощью кратких и конкретных фраз: «Это опасно!», «Осторожно!», «Горячо!» и др.