Вопросы к экзамену по курсу психологии

1. Что такое служебный этикет, профессиональная этика? Структура имиджа ППВ.

2. Профессионально важные качества ППВ.

3. Конфликт. Типы конфликтов.

4. Стадии конфликта.

5. Классификация стратегий поведения в конфликтной ситуации.

6. Стресс. Виды стрессов.

7. Стадии стрессов.

8. Способы саморегуляции при стрессе.

9. Понятие «общение» и «коммуникации». Этапы коммуникации.

10. Виды и средства общения.

11. Основные приемы слушанья.

12. Особенности общения с представителями других культур.

13. Особенности поведения и специфика общения с детьми разного возраста.

14. Эмоции. Виды эмоций.

15. 7 основных выражений эмоций по П.Экману

16. Виды глазодвигательных реакций.

17. Экстренная психологическая помощь пострадавшим в состоянии паники.

18. Экстренная психологическая помощь пострадавшим в состоянии страха.

19. Экстренная психологическая помощь пострадавшим в состоянии ступора.

20. Экстренная психологическая помощь пострадавшим в состоянии двигательного возбуждения.

21. Экстренная психологическая помощь пострадавшим в состоянии агрессии.

22. Экстренная психологическая помощь пострадавшим в состоянии истерики.

23. Экстренная психологическая помощь пострадавшим в состоянии нервной дрожи.

24. Экстренная психологическая помощь пострадавшим в состоянии плача.

25. Экстренная психологическая помощь пострадавшим в состоянии апатии.

26. Экстренная психологическая помощь пострадавшим в состоянии бреда.

27. Признаки угрозы общественной безопасности.

28. Особенности поведения заложников.

29. Действия ППВ в чрезвычайной ситуации.

30. Что такое профайлинг. История возникновения.

31. Вербальные признаки лжи и обмана.

32. Основные признаки террористов-смертников.

33. Основные сферы терроризма.

34. Виды профайлинга.

35. Невербальные признаки обмана.

36. Мотивы террористической деятельности.

37. Признаки фальшивых эмоций.

Вопрос 1

Служебный этикет и культура обслуживания пассажиров

Этикет - установленный, принятый порядок поведения, форм обхождения.

Имидж форма жизнепроявления человеком личностно-деловых характеристик.

Структура имиджа специалиста железнодорожного транспорта представляет собой совокупность таких черт, как:

- визуальная привлекательность;

-профессиональная компетентность;

-вербальные и невербальные характеристики;

-сформированная пространственная среда жизнедеятельности, в т.ч. образ жизни;

-стиль общения (коммуникативная культура).

Вопрос 2

Профессионально важные качества и способности, обеспечивающие успешное выполнение профессиональной деятельности:

• Внимание (объем, избирательность, концентрация и распределение);

• Средний уровень развития общих способностей;

• Высокий уровень развития зрительной и слуховой памяти;

• Эмоциональная устойчивость;

• Высокий или средний уровень самоконтроля;

• Навыки общения и поведения в конфликтных ситуациях;

• Высокий уровень развития стрессоустойчивости;

• Общая работоспособность.

Личностные и деловые качества, обеспечивающие успешное выполнение профессиональной деятельности:

• Дипломатичность;

• Предусмотрительность;

• Добросовестность;

• Чуткость к людям;

• Высокий уровень ответственности, организованности;

• Нормативность, исполнительность, дициплинированность;

• Значимость общепринятых моральных норм;

• Лояльность к профессии и компании.

Вопрос 3

Конфликтная ситуация - это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон-участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников.

По характеру наступивших последствий

КОНСТРУКТИВНЫЕ - это такие конфликты, которые выводят на более высокий уровень развития. Эти конфликты сплачивают людей.

ДЕСТРУКТИВНЫЕ - приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что приводит к снижению эффективности работы коллектива, тормозят его развитие и даже могут привести к его разрушению.

По локализации конфликта, т.е. где находится главное место его возникновения.

• внутриличностные;

• межличностные;

• внутригрупповые (между личностью и группой);

• межгрупповые (между двумя или несколькими группами людей).

Вопрос 4

Выделяются 4 основные стадии развития конфликта

1.Возникновение конфликтной ситуации

2.Осознание ситуации как конфликтной (все участники конфликта осознали ситуацию как трудноразрешимую, конфликтную

3.Переход к конфликтному поведению

4.Разрешение конфликта

Первые две стадии предполагают возможность анализа ситуации и принятие решения. Но наиболее острая - третья стадия. Конфликт обостряет эмоциональный фон, это означает, что чувства стимулируют конфликтные действия (обратные действия), возникает цепная реакция.

ОБЩАЯ СХЕМА РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА.

H

b

c

a t

Где: Н - уровень напряженности в отношениях конфликтующих сторон.

t - время протекания конфликта, а - начало конфликта, b - его апогей

с - окончание конфликта.