Помните!!! Контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше правильных вопросов и внимательно слушает ответ!
|
|
Основные приемы активного слушания
1. Прием «Эхо»
Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания клиента. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем её на важной для нас сфере разговора.
2. Прием «Зеркало»
Повторение мысли клиента его словами. Эта техника вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она дает возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.
3. Прием «Парафраз»
Повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Таким образом, Вы достигаете смыслового понимания высказывания, а клиент уверяется в том, что его понимают.
Парафраз полезен, когда Ваш собеседник говорит путано или слишком быстро – Вы можете с его помощью задать темп речи и структурировать её.
Парафраз несет в себе как понимание, так и то содержание, которое в явном виде в словах клиента может и не присутствовать. Получив отражение своей мысли, клиент может отделить в ней верное смысловое понимание от неверного.
4. Прием «Резюмирование»
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде.
Довольно часто в коммуникации возникает момент, когда все аргументы исчерпаны, а к единому мнению собеседники так и не пришли. Для того, чтобы была достигнута цель коммуникации, надо подвести итог, проговорить промежуточные договоренности, обозначить вопросы, по которым пока есть расхождения.
Резюмирование формируется с помощью слов: «таким образом, мы пришли к…», «одним словом…», «подводя итоги, ...»
Для записей
|
|
|
III. |
|
|
3 шаг. Презентация
Цель 3 шага: Представить возможности Интернет в общих чертах. Показать, с помощью инструментов этапа, как Интернет избавит абонента от неудобств. Убедить, что Сибирские Сети - лучшая компания. Убедить клиента в необходимости подключения.
Продаем выгоду, а не характеристики
У каждого товара или услуги есть свои характеристики: цена, технические возможности и другие детали. Но покупатель покупает не характеристики товара, а то что они ему дают – выгоду, то каким образом улучшит жизнь покупателя та или иная характеристика товара или услуги.
Характеристика – это то, что присуще ему по природе. Свойства услуги – не очень убедительно для обычного покупателя и вызывает вопрос: «Ну и что?».
Пример:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Преимущество – описание того, как характеристика услуги могут помочь Клиенту и как он этим может воспользоваться. Удобство и возможности, вытекающие из характеристик; сообщение о том, какие проблемы может решить товар. Отвечает на вопрос «Ну и что?» и объясняет, каким образом данный товар будет полезен.
Пример:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Выгода/польза – наиболее убедительное высказывание в процессе продажи, поскольку вы сообщаете покупателю о том, как ваш товар может удовлетворить именно ту потребность, о которой покупатель прямо заявил.
Пример:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Зацепка – закрытый вопрос, цель которого получить от Клиента подтверждение его заинтересованности в наших услугах.
Это то, что вам нужно?
Для Вас это интересно?