Критерием профессионально выполненной работы является довольный клиент.

ПРАВИЛО «40 СЕКУНД» Как вы говорите Как выглядите Как двигаетесь Как ведете себя

Внешний вид и одежда Оценивают - по одежке.

Ваш внешний вид – свидетельство вашего уважения к клиенту.

Одевайтесь чисто и аккуратно, не носите на работу одежду с эмблемами другой фирмы.

Вы можете носить одежду без каких либо эмблем, а также, у руководителя отдела сможете получить одежду с логотипом Сибирских Сетей.

Обратите внимание не только на свой внешний вид, так же важен внешний вид места, где вы работаете. Оглянитесь и посмотрите, все ли расставлено аккуратно и лежит на своих местах.

Ваше поведение и отношение

Первое впечатление о вас будет положительным, если вы:

1. Уверены в себе

2. Привлекаете внимание дружелюбным выражением лица

3. Обращаетесь к собеседнику по имени

4. Центром внимания сделаете клиента

Примеры приветствия клиента:

- Добрый день. Ведущий интернет провайдер, компания «Сибирские сети».

- У нас есть для Вас есть уникальное предложение. Уделите, пожалуйста, пару минут Вашего времени, я расскажу Вам о нем подробно.

- У нас проходит акция. Уделите, пожалуйста пару минут Вашего времени, я расскажу Вам о ней подробно.

- В Вашем городе произведена модернизация сети, теперь Вы можете выгодно подключить интернет на новых условиях. Уделите, пожалуйста, пару минут Вашего времени, я расскажу Вам о новых возможностях.

Цель 1 шага: Понравиться, вызвать доверие, снять напряжение, расположить к общению.

• Прежде чем предлагать услуги или товар, необходимо выстроить отношения.

• Отношения могут возникать спонтанно, однако, для профессионала это результат сознательных действий.

• Отношения начинают создаваться с первой секунды контакта.

• Как и погода на улице, отношения могут быть холодными, нейтральными и тёплыми.

• Атмосфера отношений похожа на гравитационное поле. Оно невидимо, но оно существует, и имеет первостепенное значение для успешной работы с Клиентом.

• Клиент любит находиться только в тёплой атмосфере. От холодной и даже нейтральной он уходит туда, где теплее.

• У Вас не будет второго шанса создать Первое Впечатление.

Основные техники пристройки Проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам Смотрите в глаза клиенту Улыбнитесь человеку Чаще произносите имя клиента Комплименты Подстройка по голосу.

II

2 шаг. Выявление потребностей клиента

Искусство задавать вопросы

Цель 2 шага: Выяснить, что будем предлагать и за что можно зацепить. Вовлечь в беседу – построить диалог. Отметить ключевые слова для дальнейшей аргументации.

Важность этапа

Диагностика – важнейший этап работы любого специалиста (врача, механика и т.п.). Продавец, как врач, должен определить – где и в чем проблема, а уж потом предлагать Интернет, как «лекарство» от этих проблем. В процессе определения мы завоевываем доверие, у Клиента складывается понимание, что работаем для него, а не для себя.

Основной инструмент этого этапа – вопросы

Тип вопроса		Определения		Как его задавать?
Общие открытые вопросы		Вопросы, предполагающие развернутый ответ. С помощью открытых вопросов можно достичь следующего: овладеть инициативой и удерживать ее получать максимум информации разговорить клиента убедить клиента Эффективно использование открытых вопросов при уточнении позиции партнера.		Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? -Каким интернетом Вы пользуетесь? -Чем руководствовались при выборе провайдера? (Как вы выбирали провайдера?) -Какой у Вас тариф? (Сколько Вы платите? Какая у Вас скорость?) -Что Вам нравится в том Интернете, который у Вас есть? (-Что Вам нравится в услугах этой компании?) -Что бы Вам хотелось изменить/улучшить в Вашем нынешнем провайдере?
Альтернативные вопросы		Вопросы, в формулировке которых содержаться варианты ответов. Используют для выбора альтернатив, для достижения большей определенности и получения согласия клиента.		«Для Вас предпочтительней лимитированный или безлимитный тариф?» «Вам интересует высокоскоростной интернет или скорость не так важна?» «Вам удобнее оплачивать через офис или терминал?»
	Сфокусированные вопросы		Открытые вопросы, связанные с нашим предложением, уточняющие текущую ситуацию и проблемные зоны.		-Для каких целей используете Интернет? (Для чего Вы используете интернет?) -Какими мультимедия ресурсами Вы пользуетесь? -Какими ресурсам Вы чаще пользуетесь в Интернете? (Что из внутренних ресурсов Вы используете? Какие сайты обычно посещаете?) -Какие фильмы Вы любите смотреть? -Какую музыку слушаете? -Как часто пользуетесь Интернетом? -Как часто Вам приходилось пользоваться тех.поддержкой? (Как часто бывают перебои связи?) -Как Вы оплачиваете? и т.д.
	Закрытые вопросы		Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо) или «да» «нет». Такие вопросы задают для уточнения слов клиента, а также для проверки собственной гипотезы.		Вам нравится этот тариф? Вы хотите тратить меньше на интернет? Вам важна скорость интернета? Сколько у Вас денег было на счете вчера?
	Хвостатые вопросы		Вопросы с заранее запрограммированным ответом. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки – «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?»		Никто не хочет переплачивать, правда, ведь? Вы согласны, что всегда приятно, вовремя получить ответы высоко профессиональных специалистов, не так ли?

Слова, которые ОТДАЛЯЮТ клиента от сделки: цена, купить, продать, заплатить, проблема, Вам нужно, дешевле – дороже?

Частица «НЕ» - неплохой; не хотите ли;

не заинтересует ли Вас и т. д.