Специальный пакет для развития навыков работы с клиентами

Участник____________________________

Ф.И.О

Технологии Продаж

Специальный пакет для развития

навыков работы с Клиентами

Дата проведения тренинга: ___._____._____г.

Методические материалы и программа тренинга являются собственностью компании "Сибирские Сети". Никакая их часть не может тиражироваться, цитироваться или воспроизводиться без предварительного письменного согласия компании.

Постановка целей работы менеджера в теле маркетинге

Наша задача добиться, чтобы Клиент из посетителя превратился в приверженца!

Приверженец - это не просто абонент, который пользуется нашими услугами, но и рекомендует нашу компанию своим друзьям и знакомым. Приверженцы появляются тогда, когда мы будем знать, чего хотят наши Клиенты и обеспечим реализацию их желаний.

Наша цель – удовлетворение потребности клиента!

Для достижения этой цели мы общаемся с клиентом, вступаем с ним в контакт, выслушиваем его пожелания, задаем клиенту вопросы, рассказываем об услугах, уточняем его потребности. При этом ОБЯЗАТЕЛЬНО проявляем доброжелательность, готовность помочь, понимание, оперативность и компетентность!

Клиент ждет, что …

- вы будете внимательны;

- вы быстро и качественно его обслужите;

- вы предоставите необходимую информацию;

- вы выслушаете его и поймете его потребности;

- он получит помощь и содействие;

- он почувствует свою важность;

- его будут узнавать и запомнят.

ОБМАНУТЫЙ в своих ожиданиях Клиент будет разочарован.

Клиент, почувствовавший себя услышанным, понятым и получившим консультации вероятней всего, станет нашим приверженцем.

Э

I.

Приветствие -вступление

в контакт

II.

Выявление потребностей

III.

Презентация

IV.

Работа

с возражениями

V.

Завершение

Сделки

тапы продаж и решения Клиента, которые он САМ принимает на каждом этапе

1

I.

шаг. Установление контакта

Цель шага: Подготовиться технически и психологически.

Базовые положения

клиентоориентированного подхода в продажах

Психологический настрой на клиентоориентированность является базой успешной продажи. Прочитайте приведенные утверждения и оцените, насколько Вы их разделяете.

• Клиент – самый важный человек в компании. Он – ключевая фигура любого бизнеса

• Клиент – основа благосостояния и процветания каждого, это на деньги из его кармана существует и развивается компания, созданы рабочие места, каждый питается, одевается и организует свой досуг

• Клиент приходит в компанию не только, чтобы купить. В процессе оказания ему услуги он вправе рассчитывать на удовлетворение своих самых разнообразных потребностей.

• Все Клиенты разные. Клиент имеет свои собственные представления о том, что такое хорошо и что такое плохо. Клиент не обязан быть приятным человеком, удобным для специалиста.

• Если мы не сможем позаботиться о Клиенте, о нём позаботится кто-нибудь другой.

• В ситуации выбора правильным является то решение, где максимально отражены интересы Клиента.

Заботиться о Клиенте – не означает пренебрегать собственными интересами. Специалист, не умеющий отстаивать собственные границы, усиливает тревожность клиента.