2. Исследование поведения потребителей на примере автосервиса «автостекла»
2.1 Анализ деятельности автосервиса «автостекла»
В дипломной работе будет анализироваться деятельность автосервиса «АВТОСТЕКЛА», открытого в 2001 году. А начиналось всё с одного бокса установки и тонирования стекол. На данный момент автосервис «АВТОСТЕКЛА» предоставляет следующие услуги: тонировоние, ремонт, полировка и замена стекла; установка доп. оборудования;. Автомобильный комплекс оснащён современным оборудованием, что позволяет качественно и быстро выполнять работы любого уровня сложности. Все услуги сертифицированы. При обслуживании гарантийных машин выдается акт о выполненных работах и копия сертификата, что сохраняет гарантию у производителя или дилера.
Автосервис «АВТОСТЕКЛА» оказывает следующие услуги:
-Тонировка стекла
-Ремонт стекла
-Установка ксенона
-Бронирование фар
-Бронирование стекла
Человек, который имеет автомобиль, хочет: чтобы он был надежным, долговечным и исправным во время езды; тратить как можно меньше времени и средств на его обслуживание и ремонт.
Степень соответствия потребностей владельца и состав услуги определяют ее качество.
Услуги автосервиса «АВТОСТЕКЛА» представлены следующим образом:
-Непосредственное техническое обслуживание и ремонт по всему перечню работ;
-Техническая консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения;
-Определение технического состояния автомобиля (в том числе при помощи средств диагности диагностики) без устранения неисправностей;
-Сдача в краткосрочную аренду помещений, оборудования, инвентаря, инструментов, предоставление консультаций для самостоятельного ремонта и обслуживания автомобилей или определенных их марок и моделей;
-Услуги по принципу «ключи от автомобиля» - автовладелец, прибыв в автосервис, отдает ключи от автомобиля работнику автосервиса, и тот выполняет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией качества;
Контакты автосервиса «АВТОСТЕКЛА»
Адрес: г.Иркутск баррикад 2/8
Телефоны:
727-726– Общий (все услуги)
2.2 Исследование потребностей потребителей автосервиса «автостекла»
Мотивация потребителя.
Мотивация - это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают ей границы и формы и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей.
Мотив не только побуждает человека к действию, но и определяет, что надо сделать и как будет осуществляться это действие.
Мотивационный процесс состоит из 6 стадий:
-Возникновение потребностей.
Потребность в посещении сервиса «Автостекла» может возникнуть в результате появления трещины на стекле, сколов либо вовсе выбитого стекла или желание тонировки или бронировании стекол, фар.
-Поиск путей удовлетворения потребностей.
После того как возникла проблема, потребитель начинает искать пути её решения, он начинает поиск подходящих для него автосервисов в газетах, рекламе или интернете.
-Определение целей (направления) действия. На данной стадии решаются вопросы: что нужно получить, чтобы удовлетворить потребность; что для этого нужно сделать, в какой мере можно достичь желаемого результата.
-Осуществление действия.
В это время потребитель видит профессионализм и качество выполненной работы
-Получение результата. Здесь выясняется, насколько выполненное действие дало желаемый результат. В зависимости от этого происходит либо ослабление, либо сохранение, либо усиление мотивации к действию.
-Удовлетворение потребности.
Удовлетворенный потребитель главный результат, к которому и стремится сервис «Автостекла», так как приехал сегодня и в случае другой проблемы он приедет и в следующий раз.
Услугами автосервиса «АВТОСТЕКЛА» пользуются физические и юридические лица. Автосервис, ориентирован на ремонт легковых автомобилей, джипов и микроавтобусов, грузовые машины заезжают крайне редко
Целью исследования стала удовлетворенность клиентов в области авторемонтных услуг. В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в автосервисе «АВТОСТЕКЛА». Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе (таб.1).
Баллы:
1 – Плохо
2 – Неудовлетворительно
3 – Удовлетворительно
4 – Хорошо
5 – Отлично
Исходя из данных таблицы 1, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таб.2).
Таблица 2 - Оценка качества работы автосервиса «АВТОСТЕКЛА»
Параметры оценки |
Оценка качества |
||||||
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Общая Сумма |
Среднее значение оценки |
|
Качество сервиса |
15 |
13 |
4 |
0 |
0 |
32 |
4,34 |
Качество ремонта |
12 |
16 |
3 |
1 |
0 |
32 |
4,21 |
Разнообразие ремонтных услуг |
9 |
17 |
6 |
0 |
0 |
32 |
4,09 |
Стоимость (доступность) услуг |
4 |
13 |
13 |
2 |
0 |
32 |
3,5 |
Количество предлагаемых услуг |
8 |
17 |
6 |
1 |
0 |
32 |
3,71 |
Профессионализм персонала |
16 |
12 |
4 |
0 |
0 |
32 |
4,37 |
Сроки обслуживания ремонта |
7 |
17 |
8 |
0 |
0 |
32 |
3,8 |
Удобство расположения |
4 |
6 |
18 |
3 |
1 |
32 |
3,28 |
Итог (сумма чисел в столбце) |
75 |
111 |
62 |
7 |
1 |
256 |
|
Среднее значение чисел |
9 |
14 |
7,8 |
1 |
0 |
32 |
|
Накопленное (интегральное значение среднего) |
9 |
23 |
31 |
32 |
32 |
|
|
Среднее значение оценки работы |
|
|
|
|
|
|
3,9 |
При анализе данных таблиц, можно составить диаграмму. Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и ремонта автосервиса и другие не мало важные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы автоцентра (рис.9). Под параметрами оценки 1 – показывает качество сервиса; 2- качество ремонтных услуг; 3 – разнообразии ремонтных услуг; 4 - доступности ремонтных услуг; 5 – количестве предлагаемых услуг автосервисом, 6 – определяет профессионализм работающего персонала; 7 – сроки исполнения работ и обслуживания; 8 – рассматривает расположение автосервиса, относительно удобства для клиента.
Рис. 9 Профильная кривая удовлетворенности клиента