Принципы менеджмента качества, лежащие в основе стандартов исо 9000. Цикл Деминга. Что такое «Всеобщее управление качеством (том)»?
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.
1. Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Цикл Деминга.
PDCA («Plan-Do-Check-Act») циклически повторяющийся процесс принятия решения, используемый в управлении качеством. Также известен как Deming Cycle, Shewhart cycle, Deming Wheel, или Plan-Do-Study-Act. 1 Цикл управления
Цикл PDCA
Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл управления начинается с планирования.
П
ланирование
установление
целей и процессов, необходимых для
достижения целей, планирование работ
по достижению целей процесса и
удовлетворения потребителя, планирование
выделения и распределения необходимых
ресурсов.Выполнение запланированных работ.
Проверка сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности (KPI), получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений.
Воздействие (управление, корректировка) принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов.
Применение
В практической деятельности цикл PDCA применяется многократно с различной периодичностью. При выполнении основной деятельности цикл PDCA применяется с периодичностью циклов отчетности и планирования. При выполнении корректирующих действий длительность PDCA может быть меньше или больше длительности циклов отчетности и планирования и устанавливается в зависимости от характера, объема, длительности и содержания мероприятий по устранению причин отклонения.
Что такое «Всеобщее управление качеством (ТОМ)»?
Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.
Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США.
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.
Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы.
Принципы TQM:
в процесс управления качеством должен вовлекаться каждый сотрудник организации;
забота об удовлетворении потребностей клиента;
для достижения определенного уровня качества необходимо управлять сотрудниками и процессами.
Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.
Преимущества TQM:
Высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат и рост доверия заказчика. Уклонение от ошибок и правильные действия, прежде всего, сохраняют время и ресурсы.
При Всеобщем управлении качеством широко применяется командный подход, передающий, с одной стороны, работникам опыт решения проблем их коллегами и, с другой стороны, позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий. TQM даёт организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий работы в для всех сотрудников.
Процессный подход. Как этот принцип реализуется в СМК предприятия? Основные и вспомогательные (поддерживающие) процессы. Статистическое управление процессами производства и его достоинства. Документ на процесс и его основные разделы.
Одним из принципов Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management – TQM), положенных в основу новой версии серии стандартов ISO 9000 является процессный подход к управлению организацией.
«процессный подход» используется при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
а) понимания и выполнения требований;
б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
Приведенная на рисунке модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.
Условные обозначения:
Деятельность,
добавляющая ценность
Поток
информации
Основные процессы – это те процессы, создающие ценность для потребителя. Результатом таких процессов является продукция или полуфабрикат для ее изготовления.
К основным процессам относят:
производство,
поставка, сервис, утилизация и т.п.
Все эти процессы должны быть указаны в контракте.
К вспомогательным (обеспечивающим) процессам, как правило, относят такие, которые напрямую не преобразовывают основную продукцию организации, т.е. не добавляют ценности, но являются необходимыми для обеспечения эффективного выполнения основных процессов. Результатами таких процессов являются ресурсы для основных процессов. К вспомогательным процессам могут относиться:
1. Управление и обучение персонала;
2. Управление информацией;
3. Управление энергоресурсами;
4. Управление финансами;
5. Управление природными ресурсами и экологией;
6. Административно-хозяйственная деятельность и др.
SPC – Statistical process control – Статистическое управление процессами.
Статистическое управление процессами – это основанное на статистическом мышлении использование как статистических, так и нестатистических методов анализа и решения проблем с целью осуществления действий, необходимых для достижения и поддержания состояния статистической управляемости процессов, и постоянного улучшения их стабильности и воспроизводимости.
Статистическое мышление – это основанный на теории вариабельности способ принятия решений о том, надо или не надо вмешиваться в процесс, и если надо, то на каком уровне.
Статистическое управление процессами – это, прежде всего, средство понимания вариабельности процессов и путей е¨ уменьшения.
Что дают методы статистического управления процессами?
Они позволяют визуализировать фактические данные.
Результаты анализа могут легко восприниматься специалистами самых различных профилей.
Минимизируется возможность “ложных тревог” и шоковых ударов под воздействием самых последних по времени данных.
При обнаружении трендов, как правило, обнаруживается специальная причина вариаций.
Минимизируется вмешательство в процессы и бесполезные и/или бессмысленные действия по регулировке.
Не требуются ни дорогое компьютерное оборудование, ни профессиональные статистики.
Осуществляется эффективная обратная связь на предпринятые действия.
Документ на процесс относится к документации СМК второго уровня и устанавливает порядок осуществления какого-либо процесса. Он должен описывать цель процесса, входы и выходы процесса, ресурсы, действия процесса, точки мониторинга, показатели процесса и т.п.
Основные разделы документа на процесс:
Назначение и область применения
Нормативные ссылки
Определения и сокращения
Сфера действия
Блок-схема. Матрица ответственности
Паспорт процесса (цель, входы и выходы, ресурсы, ограничения и т.п.)
Контрольные точки процесса
Показатели результативности и эффективности процесса
Постоянные улучшения
Хранение, внесение изменений, рассылка
Приложения (если есть)
Лист регистрации изменений