2. Ориентация на потребителя. Как этот принцип реализуется в смк предприятия? Связь с потребителями.

Ориентация на потребителя - главная цель управления предприятием. Обращаться с каждым потребителем как с клиентом - таково главное требование стандарта ИСО. Задача предприятия сделать всё так, чтобы возвращалась не продукция, а её потребители. Ведь привлечь новых потребителей в 3-4 раза сложнее, чем удержать уже имеющихся. Об этом говорит мировой опыт. 

Оценка удовлетворённости - важнейший элемент в прогнозе развития производства и его экономической стабильности. Если её не проводить, то в один не очень прекрасный день предприятие может оказаться без заказов. 

И, наконец, ориентация на потребителя означает соответствие целей предприятия целям потребителей. В заключение следует отметить, что всё выше изложенное относится не только к внешним потребителям, но и к внутренним. Любой цех, управление, отдел являются как поставщиками своей продукции и услуг, так и потребителями их.

Стандарт требует, чтобы всё это многообразие взаимоотношений было документировано в виде процессов - основных и поддерживающих, определены точки стыковки процессов, назначены ответственные лица или подразделения за каждый процесс. Потому что процессы - это горизонтальные связи между отдельными подразделениями на предприятии, которые подобно обручам бочки обеспечивают цельность предприятия и его управляемость. Во всех документах должна подчеркиваться ориентация на потребителя.

Обратная связь с потребителями – это вся та информация, которую производители, получают от потребителей, описывающая результаты использования продукции и услуг. Она включает в себя устные и письменные жалобы, претензии, рекомендации, официальную и неофициальную оценку, телефонные звонки, результаты опросов, анкетирования и т.д. Вся эта информация несет в себе голос потребителя.

Голос потребителя, его представления о необходимом ему качестве продукции определяет направление разработки продукции производителями. Опыт в эксплуатации продукции или изменение рыночной конъюнктуры (например, появление конкурентов) также вносят коррективы в оценку качества того, что производит предприятие.

3. Лидерство руководителя. Как этот принцип реализуется в смк предприятия? в чем заключается лидерство руководителя? Анализ со стороны руководства.

Разработка и внедрение системы управления качеством для компаний в современных условиях является важным фактором завоевания доли рынка. В качестве базы для разработки собственной СМК используют международные стандарты ИСО серии 9000.

Очень большая ответственность в процессе разработки и внедрения лежит на высшем руководстве организации. По сути именно оно выступает в качестве инициатора проекта. Руководитель должен сам пройти обучение, назначить команду, которая будет курировать проект, утвердить бюджет.

Принцип лидерство руководителя подразумевает демонстрацию приверженности качеству собственным примером. Если руководитель устраняется на каком–либо этапе проекта, то и сотрудники теряют интерес к проделанной работе и проект может быть загублен. Руководитель должен понимать и реагировать на изменения. Впрочем, это совсем не означает, что он должен принимать карательные меры в отношении собственных сотрудников, если в ходе внутреннего аудита выявятся несоответствия (такая реакция охладит пыл сотрудников).

Руководитель должен мотивировать подчиненных не только материально, сотрудники должны ощутить на себе пользу от внедряемой системы управления качеством: например, с помощью нововведений они могут делать ту же производственную процедуры быстрее. В таком случае вовлеченные в процесс сотрудники подойдут к составлению необходимых инструкций не формально, а пониманием ответственности.

Руководитель должен создавать на предприятии атмосферу открытости и доверия: поощрять инициативных работников, применять меры воздействия к нерадивым.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации в целях обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности. Этот анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.

Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию:

a) результаты аудитов (проверок);

b) обратную связь от потребителей;

c) функционирование процессов и соответствие продукции;

d) статус предупреждающих и корректирующих действий;

e) последующие действия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства;

f) изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;

g) рекомендации по улучшению.

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя все решения и действия, относящиеся:

a) к повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;

b) к улучшению продукции по отношению к требованиям потребителей;

c) к потребности в ресурсах.