28. Характеристика процесса личной продажи. Установление контакта с клиентом по телефону.

Личная продажа — вид продвижения, который предполагает личный контакт продавца с покупателем, взаимодействие, общение с покупателем, в процессе которого устно представляются потребительские характеристики товара, и заключается совместное решение о возможности (невозможности) сделки, купли-продажи товара. Главными функциями является формирования взаимодействия с покупателем, осуществление сбытовых операций, получение информации о потребителях.

Этапы процесса личной продажи:

1.Прием клиента и установление контакта

2.Выявление потребностей клиента

3.Представление продукта

4.Преодоление возможных возражений

5.Осуществление продажи

6.Последующий контакт с клиентами.

Главными достоинствами личных продаж являются:

•Широкие возможности личных коммуникаций, диалога с покупателями;

•Наличие эффективной обратной связи с повальными покупателями;

•Избирательность и адаптивность к характеристикам покупателей;

•Сокращение потерь по охвату полезной аудитории;

•Охват вполне определенных сегментов рынка;

•Возможности непрерывных, коммуникаций и вовлечения через потенциальных потребителей новых клиентов.

Недостатки:

•Невозможность захвата рынка, расположенного на одной территории;

•Большие затраты, связанные с привлечением и обучением персонала;

•Низкая эффективность использования медиа средств маркетинговых коммуникаций;

•Эпизодичность в продолжительности воздействия.

Методы установления контакта с клиентом: сразу же приступить к проблемам, сразу же поразить воображение одной потрясающей фразой или одним ярким образом, понять и принять клиента как личность. Барьеры – физич, психо-эмоц, психологич (получение негатив инф-ции), коммуникационный (финанс траты), культурный. Устан. Контакта по телефону: снять трубку после 3 гудков, начинаем улыбаться, выяснить имя, уточняем откуда узнал о компании, всё записываем, умение говорить, абсолютное владение материалом, не злоупотреблять профессиональной лексикой, не принимать пищу, клиент должен быть важен для вас, назначить время встречи и записать.

эффективный деловой разговор по телефону состоит из следующих основных элементов:

♦взаимное представление — 20 ± 5 с;

♦введение собеседника в курс дела — 40 ± 5 с;

♦обсуждение ситуации — 100 ± 15 с;

♦заключительное слово — 20 ± 5 с.

29. Экспорт и импорт туристических услуг. География туристических миграций. Тенденции развития международного туризма.

Вклад международного туризма в платежный баланс страны выражается в виде разницы между расходами иностранных туристов в стране и расходами резидентов этой же страны за рубежом.

Используемая в туристском учете статистическая информация исходит из данных, предоставляемых ВТО. Бухгалтерская система туризма должна совмещаться с системой национальных счетов, отражая специфику туризма в стране. Статистическая информация содержит три основные составляющие:

- статистику, собранную на границе, которая отражает международные туристские потоки. Она собирается в результате иммиграционного контроля и с помощью опроса на границе.

- статистику мест проживания, которая очень ценна для анализа предложения. Она обеспечивает также информацией о спросе, возможностях мест проживания и их заполняемости.

- транспортную статистику, обычно получаемую непосредственно от транспортных фирм и обеспечивающую информацией о видах транспорта, используемых туристами, объеме перевозок и экономическом воздействии туризма на выручку фирм.

Для учета туристов, приезжающих в страну, используют и другие статистические средства. Дополнительную информацию можно получить у государственных служащих, которые регулярно обрабатывают большой объем данных об экономической деятельности. Существуют разные системы учета туризма. В частности, ОЭСР разработала модель, которая может быть полезна для международных сравнений. Эта модель, во-первых, описательна и пригодна для практического применения; во-вторых, базируется в основном на экономических (в частности, в стоимостном выражении) и физических базах данных; в-третьих, интегрирует аспекты предложения и спроса; в-четвертых, использует статистические средства от национальных счетов, платежного баланса и статистического сборника ВТО.

Баланс текущего туристского счета отражает экономическую ситуацию той или иной страны и может характеризовать ее как с положительным, так и с отрицательным балансом.Текущий туристский баланс, как правило, положительный в странах Средиземноморья. Это Франция, Италия, Испания, Кипр, Мальта, а также Австрия и Швейцария. Из развивающихся стран к ним можно отнести Тунис, Таиланд, Мексику, страны Карибского бассейна и др.Отрицательный текущий туристский баланс в основном присущ индустриальным странам с высоким уровнем жизни, например Скандинавским странам, Германии, Канаде и нефтедобывающим странам Персидского залива. В большинстве развивающихся стран ситуация почти безнадежна. Эти страны имеют отрицательный туристский баланс из-за того, что они не обладают необходимой инфраструктурой для привлечения туристов из других стран и часто обязаны импортировать многие продукты, потребительские товары и оборудование для инфраструктуры.

Из Беларуси выезжает туристов больше, чем въезжает. Несмотря на положительную динамику показателей платежного баланса по статьям «поездки», количество денег, привезенных в нашу страну иностранцами, почти в 2 раза меньше, чем вывезенных. В то же время на данные показатели влияет несовершенство учета экспортно-импортных операций.

Существуют и факторы, сдерживающие развитие въездного туризма в Республику Беларусь:

• малое количество гостиниц туристического класса (2-3 звезды) с современным уровнем комфорта и набором сервисных услуг, а также более высокого класса (4-5 звезд) для делового туризма; медленное развитие придорожного сервиса;

• несоответствие качества турпродукта его цене, которая сопоставима с предлагаемой в Турции, Черногории, и выше, чем в Польше, Литве, Украине при более низком уровне качества;

• недостаточно полная информация и реклама Республики Беларусь как страны, богатой туристическими ресурсами;

• сложный порядок выдачи виз и их высокая стоимость для граждан иностранных государств (отдельные страны, почувствовав отток туристов, уже готовы идти на снижение стоимости виз);

• несовершенство управления туристическим комплексом, в частности, законодательно не урегулирован статус туристско-рекреационных территорий;

• отсутствие практики создания благоприятных условий для инвестиций в туристическую инфраструктуру;

• невысокий уровень подготовки кадров и отсутствие опыта качественного обслуживания в рыночных условиях, отсутствие специализированных научных учреждений в сфере туризма.