1.Базовые концепции и принципы менеджмента качества: «Кайдзен», TQM, TPS, ISO 9001-2009 и их применение в индустрии гостеприимства.Сегодня испразличные системы управления качеством.для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации 8 принципов системного управления качеством- принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качествомISO 9000:1.Ориентация на потребителя. 2.Роль руководства.3.Вовлечение работников. 4.Процессный подход. Системный 6.Постоянное улучшение. 7.Принятие решений, основанных на фактах. 8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками.Total Quality Management - философия управления успешно стартовала много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград, которые присуждаются компаниям, демонстрирующим наивысшее качество производимой продукции. идея TQM - компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации , включая работу персонала. Постоянное одновременное усовершенствование - продукции, организации, персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенности служащих своей работой в компании/TPS представляет собой последовательное и продуманное применение 14-ти принципов в производственной практике.В рамках TPS следует в первую очередь оценить производственный процесс с точки зрения потребителя. Поэтому первый вопрос в TPS всегда один: "Чего ждет от этого процесса потребитель?" Таким способом определяется ценность, какую необходимо создать с точки зрения потребителя.Взгляд на процесс глазами потребителя позволяет понять, на каких стадиях ценность добавляется, а на каких – нет. Задача состоит в том, чтобы на операции, не добавляющие изделию ценности, затрачивалось как можно меньше времени.Кайдзен – япоконцепция м-та, Масааки Имаи, а также Toyota, в к-й кайдзен был внедрен 60 лет назад как философия управления и достижения лидерских позиций на мировом рынке. идея кайдзен - без совершенствова-ния в компании не должно проходить ни дня.Принципы кайдзен: 2 компоненты менеджмента – поддержание и совершенствование. Под поддержанием понимаются действия, призванные сохранять текущие технологические, управленческие и организационные стандарты; под совершенствованием – действия, направленные на улучшение действующих стандартов. Следует помнить, что без первых вторые не имеют никакого смысла, поскольку лишь поддержание заданного стандарта дает своеобразную точку опоры для движения вверх. Процесс, а не результат. Следуй циклам PDCA/SDCA. Качество – прежде всего. Говори, используя данные. Следующий процесспотребитель. С 1947 г. Международная организация по стандартизации International Organization for Standardization (IOS) разрабатывает добровольные технические стандарты практически по всем направлениям бизнеса, отраслям промышленности и технологиям. Серии стандартов 9000 универсальные / обеспечивать управление качеством во всех отраслях экономики.ISO опубликовала ISO 9001:2008, новую редакцию международного стандарта, используемого более чем в 175 странах в качестве подхода к системам управления качеством (QMS).ISO 9001:2008 представляет собой четвертую редакцию стандарта, впервые опубликованного в 1987 году и ставшего глобальным критерием для обеспечения гарантии возможности удовлетворения требованиям качества и повышения удовлетворенности потребителей.ISO 9001:2008 не содержит новых требований по сравнению с редакцией 2000 года, которую он заменяет. Он проясняет существующие требования ISO 9001:2000 на основе восьмилетнего опыта внедрения стандарта по всему миру и вводит изменения, направленные на повышение совместимости со стандартом ISO 14001:2004.

2.Власть и ее влияние, виды власти и их сравнительная характеристика.Власть – это возможность влиять на поведение других. Необходимость власти в управлении заключается в том, что в дополнении к формальным полномочиям, руководителю требуется власть, так как он зависит от людей, как в пределах своей цепи команд, так и вне ее. Руководителю власть позволяет направлять действия подчиненных в русло интересов организации, побуждать их более эффективно работать и предотвращать возникающие конфликты. Тот, к кому применяют власть, имеет некоторую свободу действий.Власть – это управленческая категория, определяющая взаимозависимость между участниками организационного процесса. Чем больше один человек или группа людей зависит от других, тем больше власть у последних.По направленности власть может быть позитивной (созидающей), но и негативной, означающей способность препятствовать чему-либо. Объем необходимой власти зависит от целей и характера деятельности объекта управления.Виды власти подразделяются в зависимости от личностных и организационных источников власти менеджера. от личностных :-Экспертная власть- способности руководителя влиять на поведение подчиненных в силу своей подготовки и уровня образования, опыта и таланта, умений и навыков, наличия специализированных знаний. -Эталонная власть. Характеристики или свойства влияющего настолько привлекательны для исполнителя, что он хочет быть таким же, как влияющий. --Власть информации. Базируется на возможности получения нужной и важной информации и умении использовать ее для влияния на подчиненных. -Власть убеждения. Основывается на умении менеджера влиять на других с помощью эффективной (эмоциональной, логической и аргументированной) передачи своей точки зрения. от организационных источников власти менеджера: -Власть принятия решений. Проявляется в той степени, в которой человек может влиять на процесс подготовки и принятия решений; чем выше уровень управления, тем большее количество людей, кроме руководителя (специалистов, помощников и т. д.), влияют на процесс принятия решения.-Власть вознаграждения - способ влияния, основанный на положительном воздействии (благодарность, премия, продвижение, дополнительный отпуск и т. д.) с целью добиться от подчиненного желаемого результата.-Власть принуждения. Строится на страхе подчиненных быть наказанными (пониженными в должности, оштрафованными, уволенными и т. д.). Для использования этого источника власти нужно иметь эффективную систему контроля за действиями подчиненных (подчиненные могут сознательно стремиться обмануть организацию). -Власть над ресурсами. -Власть связей. Создается путем распространения менеджером информации о его связях с влиятельными людьми. -Законная власть. Исполнитель верит, что влияющий имеет право отдавать приказания, и что его долг – подчиняться им.

3.Измерение потребительской удовлетворенности. Трактовка понятия «качество услуг» более 20 лет оживленно обсуждается специалистами. Предлагаемые различными научными школами подходы к управлению качеством услуг разнообразны. Многие из них «отправной точкой» принимают соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. Такая логика актуальна в первую очередь для услуг, качество которых трудно оценить на основании объективных характеристик. Специалистами разработан ряд концепций, получивших практическое применение при управлении качеством услуг. Самые известные подходы, основанные на этой логике, –Gap, SERVQUAL, зоны толерантности. Модель Gap разработана А. Парашураманом, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри. В ней выделяются возможные несоответствия при предоставлении услуги. Величина и направление разрывов оказывают влияние на ее качество. Ключевым (Gap 5), причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует. Gap 1 отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях..Gap 2 представления менеджеров об ожиданиях потребителей не учтены в разрабатываемых стандартах предоставления услуги. Это может быть вызвано неясностью организационных целей в управлении качеством услуг, малостью ресурсов, направляемых на обеспечение управления. Gap 3 разработанные стандарты не реализуются на практике или выполняются не полностью. Причинами могут быть несоответствие квалификации работников или используемых технологий выполняемым задачам, туманная постановка задач менеджерами, несовершенство систем коммуникаций и контроля.Gap 4 организация умышленно или случайно формирует у потребителей ложное представление о предлагаемой услуге. Модель Gap позволяет увидеть процесс предоставления услуги в целом, выявить возможные источники ее неудовлетворительного качества. Инструмент SERVQUAL (сокращение от Service Quality) предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя – индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования потребителей услуги. При этом используются две анкеты – для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги. Базовые анкеты адаптируются с учетом специфики деятельности организации, особенностей предоставляемой услуги. Респонденты отвечают на вопросы с помощью семибалльной шкалы Лайкерта («Абсолютно не согласен» – «Абсолютно согласен»). При обработке вопросы можно сгруппировать в блоки по 4 – 5 в соответствии с детерминантами (критериями) качества: осязаемостью (вопросы 1 – 4), надежностью (вопросы 5 – 9), отзывчивостью (вопросы 10 – 13), уверенностью (вопросы 14 – 17), эмпатией (вопросы 18 – 22). «Осязаемость» подразумевает объективные характеристики элементов физического окружения при предоставлении услуги – помещения, оборудования, внешнего вида персонала. Под «надежностью» понимается способность предоставлять обещанную услугу аккуратно и в срок. «Отзывчивость» предполагает желание помочь потребителям и предоставить услугу незамедлительно. «Уверенность» означает компетентность, вежливость работников и их способность создавать атмосферу доверия и сохранения конфиденциальности. «Эмпатия» – забота, индивидуальное внимание к потребителям.По каждой из детерминант рассчитывается частный индекс качества (разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги). Полученные значения усредняются с учетом приоритетности для потребителя оцениваемых детерминант, что дает общий индекс качества SQI. О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует неотрицательное значение SQI (воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое).зона толерантности .Ее построение и анализ также предполагают обращение к анкетам SERVQUAL, при этом к двум анкетам, добавляется третья, с помощью которой оценивается минимально приемлемое для потребителя качество услуги. Зона толерантности представляет разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги. Ширина зоны по каждой из детерминант численно определяется как разность значений соответствующих оценок «ожидаемой» и «минимально приемлемой» анкет SERVQUAL. Таким образом, зона толерантности отражает диапазон «терпимости» потребителей к внешнему виду персонала, помещению, оборудованию, соблюдению сроков предоставления услуги, отзывчивости, вежливости работников, их профессиональным знаниям и навыкам, способности создавать атмосферу доверия и сохранить конфиденциальность, степени проявления индивидуальности подходов к обслуживанию.Однако для предметной, опытной оценки качества услуг организации сервиса все чаще прибегают к помощи метода тайного посетителя «Mystery shopper».Суть метода - специально обученный «агент» (интервьюер) приходит в наблюдаемую организацию под видом обычного посетителя. «Тайным покупателем» проводится диагностирование и оценка организации по значимым для исследования характеристикам согласно разработанной легенде. При этом агент только смотрит, слушает и анализирует то, что происходит, и только после посещения организации заносит необходимые оценки в оценочную форму. Преимуществом данного метода является возможность проанализировать качество услуг глазами реального потребителя (провести оценку, приближенную к мнениям потребителей). Результаты такой оценки позволяют выявить рыночные преимущества и недостатки компании и ее конкурентов. Недостатком метода является невозможность полного исключения влияния субъективного фактора, поэтому для проведения оценки лучше всего обращаться все-таки в сторонние исследовательские компании.

4.Индустрия авиаперевозок.Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе. Крупнейшими авиакомпаниями мира по количеству перевозок считаются американские Delta Airlines, Pan American, United, французская Air France, немецкая Lufthansa, британская British Airways, российский Аэрофлот. Воздушный транспорт регулируется на трех уровнях: национальном — лицензирование авиаперевозчиков, работающих как на внутренних, так и на международных маршрутах; межправительственном — регулярные воздушные маршруты основываются на соглашениях между правительствами соответствующих стран; международном — тарифы на регулярные рейсы устанавливаются (для членов авиалиний) на основе взаимных договоров между участвующими авиакомпаниями при посредничестве Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) или третьего лица.Авиация подразделяется на два вида: транспортную и общего назначения. Транспортная авиация состоит из компаний, осуществляющих перевозку пассажиров (рейсовые перевозки), грузов и почты. Авиация общего назначения обеспечивает как общепринятые, так и специальные услуги и может быть подразделена на шесть категорий: воздушные такси, оперирующие как чартерные; самолеты, принадлежащие предприятиям для перевозки производственного персонала, вертолеты; специальные самолеты (для аэросъемки, пожарные, медицинские и т.д.); самолеты для тренировки профессиональных пилотов; частные самолеты для бизнеса и путешествия; 6) спортивные самолеты. На практике (в зависимости от скидок и других показателей) существует большое количество разновидностей классов обслуживания. Национальные перевозчики или от-дельные авиакомпании обычно устанавливают различные льготы для туристов: сезонные, корпоративные, групповые, для пассажиров с детьми, молодоженов, молодежи, в зависимости от срока приобретения билета, времени пребывания в месте назначения и др. В последнее время в практику вошли совместные программы авиакомпаний и гостиничных цепей, предоставляющие скидки на пакет услуг, состоящих из перелета и размещения в гостинице.Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг прежде всего зависит от класса обслуживания. Во всех авиакомпаниях мира существуют обычно три класса обслуживания.Главное отличие классов — в комфортабельности кресел, качестве питания и размере бесплатно провозимого багажа. 1 класс — самый дорогой. Пассажирам, летящим 1 или бизнес- отдельный зал для регистрации на вылет. Питания= многое зависит от авиакомпании. Большинство перевозчиков не кормят на коротких маршрутах (до 2-3-х часов), пассажирам предоставляются только чай, кофе и прохладительные напитки. На рейсах бюджетных авиакомпаний, в не зависимости от длительности перелета питание и напитки платные. В рамках организации турпутешествий существует несколько форм взаимодействия турфирм и авиакомпаний: бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпании или системы бронирования; договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах; агентское соглашение и работа в роли агентства по продаже авиабилетов для своих туристов; организация чартерных авиарейсов под туристские перевозки.

5.Индустрия автоперевозок.Автомобильные перевозки являются одним из основных видов туристских перевозок..Автоуслуги, в туризме - 3 направления: автобусных путешествий; личном автотранспорте; прокат.Автобусные путешествия. Международный автобусный туризм является сравнительно молодым видом туризма. Начало его развития можно отнести к 70-м гг. XX в. До этого в разных странах автобусы использовались в основном для трансферов, экскурсий и местных поездок.В 1986 г. в странах Европы в связи с обострением конкуренции между железнодорожными и автобусными компаниями было создано объединение автобусных перевозчиков - Совет «Евролиний» («Eurolincs»), 33 европ партнера. Автобусные компании выступили под одной торговой маркой, выработали общую систему автобусного сообщения по сквозным билетам с общими стандартами сервиса, правилами и системой скидок. Сегодня «Eurolines» - одна из ведущих компаний на рынке. Она обслуживает более 250 маршрутов по всей Европе, и в нее входят 35 европейских автобусных компаний. С 1992 г. «Eurolines» в Восточной Европе. В 90-х гг. среднегодовой рост автобусного туризма составлял в среднем около 1,5 %.ТО организующему автобусные туры в страны Европы необходимо учитывать скоростные и другие ограничения, существующие в разных странах, необходимо также оформление специальной страховки (помимо медицинской) - гак называемой зеленой карты. Прокат автомобилей. распространенная и востребованная услуга среди туристов на стационарных и курортных турах. Hertz с момента основания в 1918 крупнейшей компанией в мире по прокату автомобилей. предлагает в аренду автомобили в 142 странах мира. офисы в России, Украине, Белоруссии, Казахстане. Конкурирующая с ней «AVIS» в середине 90-х гг. была названа английским журналом «Institutional Investor» лучшей в мире фирмой, сдающей автомобили на прокат. Основанная в 1946 г. Avis известна как первая компания, предложившая услугу по аренде автомобилей в аэропортах. Сегодня Avis №2 в 166 странах мира. Имеет офисы в России, Украине, Белоруссии Процедура аренды автомобиля проста. От туриста требуется, чтобы его возраст был не менее 21 года и не превышал 70 лет. Служащему арендной компании надо предъявить паспорт и водительское удостоверение (международное). К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее 2 лет. В некоторых странах обслуживание клиента производится только при наличии кредитной карты, в большинстве же стран оплата за услуги проводится наличными, но необходимо внести небольшой залог.В стоимость арендной платы должно входить следующее:- неограниченный пробег;- доставка клиенту автомобиля в черте города;- ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности,;- полная страховка на случай ДТП, произошедшего не по вине клиента;- страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в ДТП по вине клиента, сверх определенной суммы;- страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев (себя водитель может застраховать за дополнительную плату);- налоги. Обычно машину доставляют с полным баком, но и вернуть в автопрокатную контору ее нужно также с полным баком.

10.Контроль как функция управления: его сущность, назначение и разновидности. Этапы процесса контроля и характеристики эффективности контроля.Контроль процесс обеспечения достижения организацией своих целей. Он представляет собой систему наблюдения и проверки соответствия процесса функционирования управляемой подсистемы принятым решениям, а также выработки определенных действий. 3 аспекта управленческого контроля:•установление стандартов точное определение целей, которые должны быть достигнуты в опр-отрезок времени. Оно основывается на планах, разработанных в процессе планирования;•измерение того, что было достигнуто за период, и сравнение достигнутого с ожидаемыми результатами;•подготовка необходимых корректирующих действий. Виды контроля:предварительный. Средства осуществления — реализация опр-х правил, процедур и линий поведения. Используется по отношению к человеческим (анализ профессиональных знаний и навыков, необходимых для выполнения долж обязан, отбор людей), финансовым (составление бюджета) и материальным ресурсам (выработка стандартов минимально допустимых уровней качества, проведение проверок);текущий. - в ходе проведения работ. Базируется на измерении фактических результатов, полученных после проведения работы. Для осуществления контроля аппарату управления необходима обратная связь; заключительный дает руководству информацию для планирования, способствует мотивации, так как измеряет достигнутую результативность.Технология контроля осуществляется по следующей схеме:•выбор концепции контроля (система, процесс, частная проверка);•определение целей контроля (целесообразность, правильность, регулярность и эффективность контроля);•установление норм контроля (этические, производственные, правовые);•выбор методов контроля (предварительный, текущий, заключительный);•определение объема и области контроля (сплошной, финансовый, качества продукции).

11.Международная классификация средств транспорта. Для целей туризма транспорт классифицируется ВТО на три вида: сухопутный, водный, воздушный.Среди сухопутных наибинтерес для целей туризма представляет авто и жд транспорта.Автомобильный транспорт наиболее широко используется в туризме= доставку туристов «от дверей до дверей». В этих целях применяются как регулярные пассажирские перевозки (рейсовые автобусы), так и нерегулярные (транспорт турфирмы, арендованные и личный транспорт туриста).Жд транспорт - высокую скорость перевозки туристов на средние расстояния в комфортных условиях при умеренных ценах. В отдельных случаях жд транспорт может использоваться и как цель туристского путешествия (н-р, Восточный экспресс).Среди водных средств различают: подводные (экскурсионные подводные лодки) и надводные (теплоходы, круизные суда, морские паромы, прогулочные суда, яхты, катера) средства. Транспортное обеспечение в туризме, связанное с водными транспортными средствами, в основном рассматривает вопросы применения морских и речных перевозок в целях туризма, включающих регулярные и нерегулярные морские и речные пассажирские перевозки, паромные переправы и особый вид туристских путешествий - круизы, когда морские или речные суда являются целевым местом пребывания туристов. Воздушные транспортные средства включают в себя самые разнообразные транспортные средства: от самолетов гражданской авиации до таких экзотических, как воздушные шары, дельтапланы. Применение воздушного транспорта в туризме предусматривает использование прежде всего авиационных пассажирских перевозок, которые классифицируются на рейсовые и чартерные. Выскорость, комфорт и удобство делают этот вид транспорта, несмотря на относительно высокую стоимость, бесспорным лидером в перевозке туристов на дальние расстояния. В системе транспортного обеспечения в туризме различают: туристские перевозки, входящие в основной комплекс туристских услуг, включаемых в тур: доставка туристов от места их постоянного проживания к месту назначения (или месту начала маршрута) и обратно; трансфер - предоставление транспортных средств для обеспечения встреч-проводов туристов; транспортное обслуживание программных мероприятий по туру: экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещения по маршруту.

6.Индустрия железнодорожных перевозок.Железнодорожные перевозки представляют собой эффективный инструмент транспортного обеспечения в туризме. Достаточно высокий комфорт путешествия, высокая скорость и возможность компактного размещения группы туристов при умеренных ценах делает этот вид транспорта конкурентоспособным при передвижении на малые и средние расстояния. Наибольшее применение железнодорожный транспорт находит при организации внутреннего и приграничного туризма, а также познавательных, экскурсионных туров и туризма выходного дня. В системе пассажирских перевозок поезда разделяются на внерейсовые (чартерные), комплектуемые по мере необходимости, и рейсовые, следующие по строго установленному маршруту, строго соблюдаемым промежуткам и графику движения.Внерейсовые (чартерные) поезда — это специально заказанные поезда, назначаемые вне регулярного расписания. Рейсовые поезда подразделяются на пригородные, местные и дальние.Категории вагонов: сидячий, плацкартный, купейный, спальный, вагон-ресторан.Стандартные железнодорожные туры условно можно разделить на три самостоятельные категории: однодневные; непродолжительные (2—3 суток); многодневные (от 5 дней и более). Организация железнодорожных перевозок осуществляется Учреждениями железнодорожного транспорта. Туристская фирма на основании заявки приобретает железнодорожные билеты для перевозки туристов. Эти билеты могут быть индивидуальными или групповыми. Помимо этого железные дороги предоставляют широкий спектр скидок и льгот для различных категорий пассажиров. Организация туристских поездов осуществляется на основании договора по согласованному графику и маршруту движения.

14.Организационная культура как основа обеспечения – это совокупность главных предположений, ценностей, традиций, норм и образцов поведения, которые разделяются членами организации и направляют их поведение на достижение поставленных целей.В современных предприятиях организационная культура должна выполнять следующие функции:-формирование имиджа организации;-развитие чувства общности, сплоченности всех членов организации;-усиление социальной стабильности;-усиление вовлеченности работников в дела организации и преданности ей;-формирование и контроль образцов поведения, целесообразных с точки зрения данной организации. Существует много подходов к выделению различных атрибутов, характеризующих содержание определенной культуры.1. Осознание работниками себя и своего места в организации.2. Коммуникационная система и язык общения (использование устных или письменных, доступность или недоступность руководства для общения).3.Внешний вид, одежда, представление себя на рабочем месте.4. Привычки и традиции в организации питания.5. Отношение ко времени, его использование -соблюдение временного распорядка, степени точности времени и поощрение за это).6. Взаимоотношения между людьми (по возрасту, полу, национальности, статусу и власти, интеллекту, степень формализации этих отношений, пути разрешения конфликтов).7. Ценности и нормы (ориентиры приемлемого и неприемлемого поведения в организации, общепринятые стандарты индивидуального и группового поведения).8. Процесс развития работника (наличие системы адаптации, профориентации, непрерывного обучения, управления карьерой работников, степень их информированности).10. Трудовая этика и мотивирование (проектирование работы, отношение к ней и ответственность на рабочем месте, его чистота, качество работы, оценка деятельности, вознаграждение).

24Управление групповой динамикой.Управление группой имеет очень большое значение в современном менеджменте. Поскольку организации любого размера состоят из групп, менеджеру необходимо хорошо разбираться в особенностях возникновения и развития формальных и неформальных групп. Современный менеджер должен понимать важность существования неформальных групп. Он должен стремиться к обеспечению тесного взаимодействия между формальными и неформальными организациями, поскольку неформальные организации динамично взаимодействуют с формальными организациями, влияют на качество выполнения работы и на отношение людей к труду и к начальству. В число проблем, связанных с неформальными организациями, входят: снижение эффективности, распространение ложных слухов и тенденция сопротивляться переменам. К потенциальным выгодам относятся: большая преданность организации, высокий дух коллективизма и более высокая производительность труда наблюдаются в тех случаях, когда групповые нормы превосходят официально установленные. Чтобы справиться с потенциальными проблемами и овладеть потенциальными выгодами неформальной организации, руководство должно признать неформальную организацию и работать с ней, прислушиваться к мнению неформальных лидеров и членов группы, учитывать эффективность решений неформальных организаций, разрешать неформальным группам участвовать в принятии решений и гасить слухи путем оперативного предоставления официальной информации.Хорошо зная групповую динамику, руководство сможет эффективно управлять формальными группами, проводить эффективные собрания, разумно использовать в деятельности своего предприятия такие структуры как комитеты.

7.Индустрия морских перевозок.На мировом круизном рынке 60 операторов, из которых 47 эксплуатируют по 1=3 судна. многие из них являются дочерними предприятиями больших круизных операторов, созданными для самостоятельной работы отдельных судов в конкретных регионах.Крупнейшими круизными операторами по праву считаются американские (Carnival Cruise Line Corporation базируется в Майами флотом, состоящим из 22 судов, Royal Caribbean амер-норвеж флот 42 лайнеров. покрывает 25,6% всего мирового рынка круизов.), а также британская компания Р & О Cruises Divison.Морские и речные перевозки туристов осуществляются в виде пассажирских перевозок, экскурсионных путешествий, путешествий на паромах и круизов. Обеспечение морских и речных перевозок проводится специальными компаниями (пароходствами, круизными компаниями), которые в большинстве случаев выступают в роли туроператоров. Перевозки туристов пассажирскими рейсовыми судами осуществляются на основании предварительного бронирования билетов. Судоходные компании предоставляют скидки и льготы в зависимости от количества путешествующих и категорий туристов. Около 80% всех используемых на данное время пассажирских судов СНГ принадлежит Черноморскому морскому пароходству. За последние 15 лет состав круизных теплоходов не обновлялся. Индустрия морских круизов получила популярность на туристском рынке в начале 70-х гг. XX в. и продолжает развиваться в настоящее время. С 1980 до 1990 г. более 3 млн дол. США было потрачено на строительство круизных кораблей, что удвоило их мировой флот. Количество действующих маршрутов круизов значительно увеличилось за последние десятилетия. Некоторые из новых маршрутов принадлежат компаниям США, но большинство — европейским. Греческие, итальянские, норвежские, датские и британские маршруты доминируют на рынке круизов. Российские компании расширили круизный флот, а также успешно проникли на западный рынок, предлагая более низкие тарифы, чем европейские и американские фирмы.Основные районы Карибский бассейн и Средиземное море. Длительность круизных маршрутов колеблется от 3 дней до 2 недель. Классические морские круизы - это Средиземное море..Круизы по внутренним водным артериям (рекам, озерам, каналам) принято называть речными круизами. Речные круизные маршруты в зависимости от условий перевозок, их продолжительности и протяженности, качества предоставляемых услуг подразделяются на транспортные, туристские = более 24 часов, экскурсионно прогулочные =менее 24 часов, как правило, это внутригородские и пригородные речные маршруты..

12.Менеджмент как наука: научные школы и направления менеджмента.Менеджмент –(англ.яз) означает управление. Управление (процесс управления) - организация воздействий, направленных на достижение целей. Менеджмент - сфера человеческой деятельности и соответствующая область знаний, включающая в себя в качестве обязательного элемента управление людьми, социальными организациями или структурами. К настоящему времени известны четыре основных подхода, которые внесли существенный вклад в развитие теории и практики управления.1. Подход с позиций выделения различных школ рассматривает управление с четырех разных точек зрения. Это школы: а) научного управления; б) административного управления; в) человеческих отношений и науки о поведении; г) науки управления или количественных методов.2. Процессный подход рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций: планирование, организация, мотивация, контроль и связующие процессы — коммуникации и принятия решения.3. В системном подходе организация рассматривается как система взаимосвязанных элементов, таких как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение определенных целей в условиях меняющейся внешней среды.4. Ситуационный подход концентрируется на том, что пригодность различных методов управления определяется конкретной ситуацией. Поскольку имеется такое обилие факторов и их сочетаний, определяющих ситуацию, как в самой организации, так и окружающей среде, не существует единого для всех « лучшего» способа управления организацией. Самым эффективным методом в конкретной ситуации является метод, который более всего соответствует данной ситуации. Задача — найти и суметь реализовать этот метод. Основные направления (школы) М.: 1)школа научного управления (1885-1920) Тейлора, Гилберта и др. - рациональность труда плюс материал. заинтересованность ведут к повышению эффективности, производительности труда; 2) административная (классическая) школа Файоля, Вебера и др. (1920-50)- универсальный принцип управления; Основная идея - существуют “универсальные” принципы управления, применение которых гарантирует успех в любой организации;3) школа человеческих отношений (1930-50) Маслоу и др. - для эффективного достижения целей организации необходимо и достаточно наладить межличностные отношения между работниками;4) поведенческая школа Арджириса, Лайкерта - максимальное использование человеческого потенциала на основе психологии и социологии; 5) количественная школа Винера, Акоффа - оптимальные управленческие решения ищутся с помощью компьютеров на основе использования математических моделей ситуации.

13Мотивация как функция управления: общая характеристика и основные понятия. Содержательные теории мотивации и процессуальные теории мотивации.Мотивация как функция менеджмента связана с процессом побуждения себя и других людей к деятельности через формирование мотивов поведения для достижения личных целей и целей организации. Мотивационное управление концентрируется на принципах:-влияния на мотивационное состояние индивидуума; воздействия на чувство его собственного достоинства; приведения мотивов в действие (обсуждаются личные интересы и возможности индивидуума);-оценки работы и аттестации (пересмотр заработной платы, рост, доп выгоды); -удовлетворения потребностей; обеспечения процесса мотивации. Современные теории мотивации. Различные теории психологического и организационно-экономического направления в изучении мотивации можно разделить на две группы: 1)содержательные теории мотивации, основывающиеся на идентификации внутренних побуждений личности (потребностей), которые заставляют людей действовать так, а не иначе (теории А. Маслоу, Ф. Герцберга и др.); 2)процессуальные теории мотивации — это более современные теории, базирующиеся в первую очередь на определении того, как ведут себя люди с учетом воспитания и познания (теория ожидания, теория справедливости и модель мотивации Портера - Лоулера). Широкую известность среди ученых и практиков получила еще одна модель мотивации, разработанная Ф.Херцбергом с сотрудниками в середине 50-х годов XX в. и получившая название "двухфакторная гигиеническая теория". К гигиеническим факторам он отнес следующие: политика фирмы и администрации; условия работы; заработок; межличностные отношения с начальниками, коллегами, подчиненными; степень непосредственного контроля за работой. Мотивации, по мнению Ф. Херцберга, это: достижение целей; продвижение по службе; высокая степень ответственности и самостоятельности; возможность творческого и делового роста; признание; интересное содержание труда. Согласно Ф. Херцбергу, сами по себе гигиенические факторы не вызывают удовлетворенности, но их ухудшение приводит к неудовлетворенности трудом. Группа мотиваторов (мотиваций) непосредственно вызывает удовлетворенность трудом и влияет на уровень трудовых достижений. В 1968 г. Л. Портером и Э. Лоулером был предложена комплексная процессуальная теория мотивации, содержащая в себе элементы теории ожидания и теории справедливости. Согласно данной теории, результаты, достигнутые работником, зависят от 3 переменных: затраченных усилий, способности характера человека и осознания им своей роли в процессе труда.

8.Индустрия питания в Республике Беларусь: современное состояние, тенденции развития. Классификация предприятий питания.Постановление министерства №22 от 3 августа 2012 года - утверждена новая редакция Инструкции по классификации торговых объектов общественного питания. В инструкции уточнена формулировка отдельных терминов и определений , а также конкретизированы признаки классификации торговых объектов общепита. постановление вступило с 7 декабря 2012 года.ТоргООП - это пункт производства, переработки, продажи продукции собственного производства, покупных товаров, оказания услуг общественного питания потребителю. Общественное питание осуществляет свою деятельность через торговые объекты общественного питания, которые подразделяются на типы (столовая, ресторан, кафе, бар, кафетерий, закусочная и т.п.), имеющие наценочные категории либо не имеющие наценочных категорий.Подразделение тооп на типы и отнесение категориям осущсобственником в порядке, определенном Минторгом РБ. Требования к тооп различных типов и наценочных категорий определяются Инструкцией.Тип объекта общественного питания - вид объекта с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой продукции и номенклатуры предоставляемых услуг.Ресторан - ооп с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольных, табачных и кондитерских изделий, покупных товаров, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. Признак: по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и специализированный ;по месту расположения - ресторан при гостинице;по специфике организации технологического процесса производства и отпуска продукции. Кафе – ооп по организации питания и досуга потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента кулинарной продукции. Бар – спец ооп с барной стойкой, реалразличные напитки, закуски, кондитерские, покупные товары. Столовая - ооп для приготовления и реализации с потреблением на месте разнообразных по дням недели завтраков, обедов, ужинов, а также отпуска их на дом. Закусочная - ооп с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида продуктов для быстрого обслуживания потребителей.Кафетерий - ооп для реализации с потреблением на месте ограниченного ассортимента продукции, не требующей сложного приготовления, покупных товаров. По уровню и условиям обслуживания, комфортности, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг объекты общественного питания подразделяются на наценочные категории (люкс, высшая, первая, вторая, третья) либо без.Рестораны (кроме мака), кафе, бары подразделяются на люкс, высшая, 1, 2.Рестораны быстобслуживания 1 и 2.Столовые, кафетерии - вторая, третья.

15.Организация как объект управления: общая характеристика, разновидности, ресурсы организации. Внутренняя и внешняя среда.Организация – это группа, которая состоит из 2, которые работают вместе для достижения общей цели. По форме взаимодействия участников организации делятся : Формальная организация – являет собой систему узаконенных безличностных требований и стандартов поведения, а также регламентированных и жестко закрепленных ролевых указаний. Неформальные организации или группы - возникают спонтанно на основе определенных общих характеристик участников группы. Все сложные организации также имеют общие характеристики.1. наличие ресурсов- это средства, которые позволяют с помощью определенных преобразований получить желаемый результат. основные - люди, капитал- средства акционеров и банков, на которые организация приобретает другие ресурсы, необходимые для ее деятельности; сырье, технология и информация -может быть предметом купли-продажи.2. зависимость от внешней среды. организации полностью зависимы от окружающей среды – как относительно своих ресурсов, так и относительно последующей реализации продуктов их переработки.3. горизонтальное распределение труда. дробление всей работы на составные компоненты.4. подразделения являют собой группы людей, деятельность которых сознательно направляется и координируется для достижения общей цели.5. вертикальное распределение труда. отделение работы по координации действий от самих действий.К основным внутренним переменным традиционно относят: цели, структуру, задачи, технологии и людей.1. Цель есть конкретное конечное состояние или желаемый результат, которого стремится добиться группа работающих вместе людей. 2. В целом вся организация состоит из нескольких уровней управления и различных подразделений, взаимосвязанных между собой. Все подразделения организации можно отнести к тем или иным функциональным областям. Функциональная область относится к работе, выполняемой для организации в целом: маркетинг, производство, финансы и т. д. 3. Задача - это предписанная работа, которая должна быть выполнена установленным способом и в установленные сроки. 4. Технология - это принцип, порядок организации какого-либо процесса для оптимального использования разного рода ресурсов (трудовых, материальных, временных денежных). Внешняя среда факторы, которые находятся за пределами организации и могут на нее воздействоватьРазличают факторы прямого воздействия и косвенного воздействия внешней среды. К факторам прямого воздействия относят: закон, поставщиков, конкурентов, потребителей и профсоюзы. К факторам косвенного воздействия относят: состояние экономики, научно-технический прогресс, политику, социально-культурный фактор, а также международный фактор.

16.Организация как функция управления.Организация - одна из функций М. Организация - это процесс создания структуры предприятия, которая дает возможность людям эффективно работать вместе для достижения его целей. Два аспекта организационного процесса:1)деление организации на подразделения соответственно целям и стратегиям2)определение полномочий, которые связывают высшее звенья производства с низшими уровнями работающих и обеспечивают возможность распределения и координации задач.Средством, при помощи которого руководство устанавливает отношения между уровнями полномочий, является делегирование.Проектирование организационных структур управления осуществляется на основе следующих основных взаимодополняющих методов: 1) аналогий; 2) экспортно-аналитического; 3) структуризации целей и 4) организационного моделирования.Метод аналогий состоит в применении организационных форм и механизмов управления, которые оправдали себя в организациях со сходными организационными характеристиками (целями, типом технологии, спецификой организационного окружения, размером и т. п.), по отношению к проектируемой организации.Экспертно-аналитический состоит в обследовании и аналитическом изучении организации, проводимыми квалифицированными специалистами с привлечением ее руководителей и других работников, с тем чтобы выявить специфические особенности, проблемы, «узкие места» в работе аппарата управления, а также выработать рациональные рекомендации по его формированию или перестройке, исходя из количественных оценок эффективности организационной структуры, рациональных принципов управления, заключений экспертов, а также обобщения и анализа наиболее передовых тенденций в области организации управления. Метод структуризации целей предусматривает выработку системы целей организации (включая их количественную и качественную формулировки) и последующий анализ организационных структур с точки зрения их соответствия системе целей. Метод организационного моделирования представляет собой разработку формализованных математических, графических, машинных и других отображений распределения полномочий и ответственности в организации, являющихся базой для построения, анализа и оценки различных вариантов организационных структур по взаимосвязи их переменных.

17.Планирование реализации стратегии: политика, правила, процедуры, бюджетирование, оценка стратегического плана.После составления долгосрочных и тактических планов руководство должно приступить к разработке дополнительных ориентиров, чтобы избежать дезориентации и неправильного толкования этих планов. Таким этапом в процессе реализации является выработка политики- представляет собой общее руководство для действий и принятия решений, которое облегчает достижение целей. формулируется высшими управляющими на длительный период времени.Для руководства управленческими действиями одной политики часто бывает недостаточно. В этом случае руководство разрабатывает процедуры. Организации, как и люди, могут выиграть, используя прошлый опыт для будущих решений. Т о, когда ситуация при принятии решения имеет тенденцию часто повторяться, руководство считает правильным заново применить испытанный временем способ действий и вырабатывает стандартизованные указания, эти указания носят название процедура- представляет собой запрограммированное решение. Процедуры обычно описывают последовательность действий, которые следует предпринять в конкретной ситуации. В общем случае индивид, действующий согласно процедуре, обладает малой свободой действий и небольшим числом альтернатив.Правила.Когда успешная реализация планов зависит от точного выполнения задания, руководство может посчитать необходимым полностью исключить всяческуюсвободу выбора. Когда для достижения целей требуется высокая степень подчинения, руководители используют правила. Когда руководство хочет ограничить действия сотрудников, чтобы гарантировать выполнение конкретных действий конкретными способами, оно составляет правила.Бюджет - это план на опред период в количественныхпоказателях с целью эффективного достижения стратегических ориентиров. Бюджетирование - это непрерывная процедура составления и исполнения бюджетов. Принципы оценки стратегического плана: учитывать фактор времени (своевременность оценки и корректировки); учет затрат ресурсов и измеримость результатов исполнения плана; оценка должна быть рациональной, а не эмоциональной; оценка должна быть комплексной и детальной; оценка должна проводиться на основе результатов ситуационного и SWOT анализов.

18.Системный подход к управлению, его особенности и преимущества, общая характеристика систем. Теория систем впервые была применена в точных науках и в технике. Применение теории систем в менеджменте в конце 50-x гг. явилось важнейшим вкладом школы науки управления. Системный подход — это не набор каких-либо принципов для управляющих, a способ мышления пo отношению к организации и yпpaвлeнию.Сиcтeмa - это некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свои вклад в характеристики целого. Все организации являются системами. Существует два основных типа систем: закрытые и oткpытыe.Зaкpытaя система имеет жестокие фиксированные границы, ee действия независимы от среды, окружающей систему. Открытая система характеризуется взаимодействием c внешней cpeдoй.Кpyпныe составляющие сложных систем часто сами являются системами. Эти части называются подсистемами. В организации подсистемы - это различные отделы, уровни управления, социальные и технические cocтaвляющиe opгaнизaции.Пoнимaниe того, что организации представляют собой сложные открытые системы, состоящие из нескольких взаимосвязанных подсистем, помогает объяснить, почему каждая из школ управления оказалась практически приемлемой лишь в ограниченных пределах. Они стремились сосредоточить внимание на какой-то одной подсистеме организации: поведенческая школа занималась социальной подсистемой, школы нayчнoгo управления — техническими. Ни одна из школ серьёзно не задумывалась над воздействием среды на opгaнизaцию. Организация получает из внешней среды информацию, капитал, челоресурсы, материалы. Эти компоненты называются входами. В процессе своей деятельности организация обрабатывает эти входы, преобразуя их в продукцию или услуги. Эта продукция и услуги являются выходами организации, которые она выносит в окружающую cpeдy.Еcли система управления эффективна, то в ходе процесса преобразования образуется добавочная стоимость входов. В результате появляются многие дополнительные выходы, прибыль, увеличение доли на рынке, увеличение объема продаж, рост организации.

21Статистические методы управления качеством.Обострение конкуренции на национальном и международном уровнях заставило многих обратиться к статистическим методам. Статистические методы признаются важным условием рентабельного управления качеством, а также средством повышения эффективности производственных процессов и качества продукции.Для решения проблем, связанных с качеством продукции, широко применяются 7 традиционных методов ("инструментов" качества):1.гистограммы- графизобр зависимости частоты попадания элементов выборки от соответствующего интервала группировки.2временные ряды. Временной ряд применяется, когда требуется самым простым способом представить ход изменения наблюдаемых данных за определенный период времени.3.Диаграммы Парето когда требуется представить относительную важность всех проблем или условий с целью выбора отправной точки для решения проблем, проследить за результатом или определить основную причину проблемы. Особая форма вертикального столбикового графика, которая помогает определить, какие имеются проблемы, и выбрать порядок их решения. Построение диаграммы Парето, основанное или на контрольных листках или на других формах сбора данных помогает привлечь внимание и усилия к действительно важным проблемам.4.причинно-следственные диаграммы Исикавы. Диаграмма Исикавы когда требуется исследовать и изобразить все возможные причины определенных проблем или условий. Позволяет представить соотношения между следствием, результатом и всеми возможными причинами, влияющими на них.5.контрольные листки. Контрольный листок позволяет ответить на вопрос: "Как часто случается определенное событие?". С него начинается превращение мнений и предположений в факты. 6.контрольные карты. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста,управляющего производсвом.7.диаграммы рассеяния. требуется представить, что происходит с одной из переменных величин, если другая переменная изменяется, и проверить предположение о взаимосвязи двух переменных величин.

19.Ситуационные модели лидерского поведения.Все модели ситуационного лидерства, обращая главное внимание на воздействие внешних факторов, дополняют друг друга в понимании феномена лидерства. Во всех моделях делается попытка определить различные лидерские стили и обосновать с помощью ситуационных переменных эффективность их применения. Вместе с тем модели имеют существенные отличия по набору рассматриваемых лидерских стилей, по набору ситуационных факторов и путей нахождения связи между ними. По разному в моделях определяется эффективность лидерства. Так, у Фидлера - это уровень выполнения работы, у Херсея и Бланшарда к этому еще добавляется удовлетворенность работника, а Врум и Яго рассматривают эффективность решения и общую эффективность. По мнению специалистов, модель Врума-Яго в большей степени для выбора на практике соответствующего стиля по руководству группой. Модели Фидлера, Херсея и Бланшарда, Хауза и Митчелла более полезны для повышения индивидуального уровня выполнения работы.Одной из наиболее современных в объяснении ситуационного лидерства является модель, предложенная Виктором Врумом и Филиппом Йеттоном. которая позже была существенно дополнена с участием Артура Яго,данная модель предлагает определять эффективный лидерский стиль в зависимости от ситуации. Предполагается также, что один и тот же лидер может использовать различные стили. Основным отличием модели является ее ориентированность только на один аспект лидерского поведения - привлечение подчиненных к участию в принятии решений. Соответственно лидеру предлагается концентрировать внимание на проблеме, которая должна быть решена, и на ситуации, в которой проблема возникла. Подразумевается также, что ряд социальных процессов может оказать влияние на уровень участия подчиненных в решении проблем. Главной идеей модели является то, что степень или уровень привлечения подчиненных к участию в принятии решения зависит от характеристик ситуации. В соответствии с моделью не существует одного единственно верного способа принятия решения, пригодного для всех ситуаций. После анализа и оценки каждого аспекта проблемы лидер определяет, какой стиль, с точки зрения участия подчиненных в принятии решения, ему лучше использовать.

22.Стили руководства и лидерства.Когда руководитель решат вопрос о выборе системы методов управления, то это называется стилем руководства - форма, манеры, правила, приемы. Стиль руководства - ключевой фактор управления. Различают 3 типовых индивидуальных стиля руководства: авторитарный, демократический, либеральный 1. Авторитарный: преимущественное использование командных методов управления, ориентация на задачу или на себя, централизация полномочий, подавление инициативы, жесткий контроль.2. Демократический: упор на социально-психологические и экономические моменты управления, ориентация на человека, делегирование полномочий, коллегиальность в решениях, поощрение инициативы.3. При либеральном стиле руководитель вмешивается, участвует в организации деятельности группы только в том случае, когда члены последней обращаются к нему, причем его вмешательство реализуется в форме совета и объяснения. Членам группы дается полная свобода принимать свои собственные решения. Материалы и информация предоставляется им только тогда, когда об этом они просят сами. Руководители, демонстрирующие такой стиль, замечания делают редко.Достоинства и недостатки методов. Авторитарный. + обеспечивает четкость и оперативность выполнения. -- подавляет инициативу, не создает эффективных стимулов к труду, вызывает недовольство персонала.Демократический. + создает условия для творческой инициативной работы, мобилизует резервы. - активность и инициативность работников не всегда ведут к достижению целей организации.Либеральный. +- абсолютная свобода исполнителей. -- отсутствие серьезного контроля;. Лидерство процесс воздействия на группу людей, чтобы повлечь их за собой для совместной реализации управленческих Решений. Организацию можно рассматривать в двух аспектах: как формальную и неформальную. Соответственно, правомерно говорить и о двух присущих им типах отношений людей .Типы лидеров зависят от того, какую роль выполняют руководители-лидеры в коллективе. Классификация: ведущие за собой;•организаторы групп. •исполнители.•генераторы идей; •продавцы идей; • коммуникаторы•исследователи могут получать и обрабатывать информацию,сопоставлять и анализировать факты, проводить эксперименты;•организаторы.

20Создание, обеспечение функционирования и совершенствования производственной системы: процессный подход, система вытягивания, система «точно вовремя».Процессный подход был впервые предложен приверженцами школы административного управления, которые пытались определить функции менеджмента. Однако они рассматривали эти функции как независимые друг от друга. В противоположность этому процессный подход рассматривает функции управления как взаимосвязанные.Управление рассматривается как процесс, так как работа по достижению целей с помощью других - это серия непрерывных взаимосвязанных действий. Эти действия, каждое из которых также является процессом, называют управленческими функциями. Сумма всех функций представляет собой процесс управления.А. Файоль выделял пять функций управления. По его словам, «управлять означает предсказывать и планировать, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать».В общем виде процесс управления можно представить состоящим из функций планирования, организации, мотивации и контроля. Эти функции объединены связующими процессами коммуникации и принятия решения. Руководство (лидерство) рассматривается как самостоятельная деятельность. Оно предполагает возможность влияния на отдельных работников и группы таким образом, чтобы они работали в направлении достижения целей, что необходимо для успеха организации.Вытягивание–идеальное состояние производства: давать потребителю, под которым может пониматься и очередная стадия производственного процесса, то, что нужно, когда нужно и в нужном количестве. Вытягивание в чистом виде – это поток единичных изделий. Поскольку идеальный поток неосуществим, так как состыковать все операции безупречно невозможно, то оптимальным решением является система «Канбан». Согласно которой, в качестве компромисса между идеальным потоком единичных изделий и выталкиванием, создаются небольшие запасы деталей между операциями, объем которых постоянно контролируется. Когда потребитель забирает необходимое количество единиц, запас пополняется. Пока потребитель не использовал определенное изделие, оно лежит в запасе и пополнение запаса не происходит. Перепроизводство не выходит за пределы ограниченного количества изделий на полке, а между запросами потребителя и объемом производства устанавливается тесная связь. Точно вовремя” – неотъемлемая важная составляющая Бережливого производства (Lean Production) – это логистическая концепция предприятия, при которой перемещения изделий в процессе производства и поставки от поставщиков тщательно спланированы во времени так, что на каждом этапе процесса следующая (обычно небольшая) партия прибывает для обработки точно в тот момент, когда предыдущая партия завершена.

23Стратегическое планирование: сущность, общая характеристика, этапы, содержание.СП - это одна из функций стратегического управления, которая представляет собой процесс выбора целей организации и путей их достижения. СП обеспечивает основу для всех управленческих решений. Функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выработку стратегических планов. Не используя преимущества стратегического планирования, организации в целом и отдельные люди будут лишены четкого способа оценки цели и направления корпоративного предприятия. Процесс стратегического планирования обеспечивает основу для управления членами организации. Система СП дает возможность акционерам и менеджменту компаний определиться с направлением и темпом развития бизнеса, очертить глобальные тенденции рынка, понять, какие организационные и структурные изменения должны произойти в компании, чтобы она стала конкурентоспособной, в чем ее преимущество, какие инструменты необходимы ей для успешного развития. Процесс СП в компании состоит из нескольких этапов: Определение миссии и целей организации. Анализ среды, включающий в себя сбор информации, анализ сильных и слабых сторон фирмы, а также ее потенциальных возможностей на основании имеющейся внешней и внутренней информации. Выбор стратегии. Реализация стратегии. Оценка и контроль выполнения. Миссия концептуальное намерение двигаться в определенном направлении. Обычно в ней детализируется статус предприятия, описываются основные принципы его работы, действительные намерения руководства. Цель конкретизация миссии в организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Стратегический выбор предполагает формирование альтернативных направлений развития организации, их оценку и выбор лучшей стратегической альтернативы для реализации. Реализация стратегии является критическим процессом, т.к именно он в случае успешного осуществления приводит предприятие к достижению поставленных целей. Реализация стратегии осуществляется через разработку программ, бюджетов и процедур, которые можно рассматривать как среднесрочные и краткосрочные планы реализации стратегии. Оценка выбранной стратегии заключается в ответе на вопрос: приведет ли к достижению фирмой своих целей? Результаты реализации стратегии оцениваются, и с помощью системы обратной связи осуществляется контроль деятельности организации, в ходе которого может происходить корректировка предыдущих этапов.

25.Управление организационными изменениями, природа и причины инновационного стресса.Организационные изменения обусловлены реакцией организации на развитие окружающей среды (связи, требования и возможности). Организации вынуждены постоянно приспосабливаться к среде, в которой существуют. Сами они также генерируют изменения во внешней среде, разрабатывая и выпуская на рынок новые товары и технологии, которые становятся доминирующими и находят широкое распространение. К организационным изменениям: - в основной структуре - характер и уровень деловой активности, правовая структура, собственность, источники финансирования, международные операции и их воздействие, диверсификация, слияние, совместные предприятия; - в задачах и деятельности - ассортимент продукции и набор оказываемых услуг, новые рынки, клиенты и поставщики;- в применяемой технологии - оборудование, орудия труда, материалы и энергия, технологические процессы, канцелярская техника; - в управленческих структурах и процессах - внутренняя организация, трудовые процессы, процессы принятия решений и управления, информационные системы; - в организационной культуре - ценности, традиции, неформальные отношения, мотивы и процессы, стиль руководства; - в людях - руководство и служебный персонал, их компетентность, мотивация, поведение и эффективность в работе; - в эффективности работы организации - финансовые, экономические, социальные и другие показатели для оценки связи организации с окружающей средой, выполнения своих задач и использования новых возможностей; престиж организации в деловых кругах и в обществе. Инновационная деятельность является коллективной, она требует участия многих людей, входящих в различные профессионально-должностные группы. И чем большее количество людей вовлечено в инновационный процесс, чем интенсивнее он протекает, тем возникает больше возможностей для возникновения конфликтных ситуаций, которые порождаются трудностями, сопровождающими большинство нововведений. Причины, вызывающих инновационный стресс: пассивность работников, заинтересованных в инновациях кадров. многие работники опасаются сокращения зарплаты, прибавления работы во время внедрения, боятся не справиться с новыми обязанностями, не имеют материального и морального поощрения во время внедрения. дефицит материально-технических ресурсов, но иногда в организациях имеются ресурсы более низкого качества, чем требуется; ухудшение взаимоотношений руководителей и главных специалистов организации с руководителями и специалистами подразделений; необходимость перестраивать свою работу руководителям и главным специалистам.

28.Управленческие решения и их характеристика.В организационных структурах управления процессы принятия решений реализуются постоянно. Управленческие решения принимаются в ситуациях:• возникновения новых условий, обстоятельств, нарушающих нормальный режим функционирования организации с целью возврата ее на оптимальный уровень;• необходимости сохранения неизменными созданные условия, если режим функционирования организации оптимален;• необходимости перевода организации на новый режим функционирования, обусловленный новыми целями.Принятие управленческого решения предполагает действия, направленные–> на восстановление контроля за ходом событий;–> корректировку нормативов оценки деловой информации в соответствии с обстановкой;–> использование открывшихся возможностей Управленческие решения принимаются на всех уровнях иерархической структуры предприятия. При этом определяются цели, формы деятельности, ресурсы, возможности, трудности и пути их преодоления. Все эти моменты формируются в виде управленческого решения.Управленческое решение – творческое, волевое действие субъекта менеджмента на основе знания объективных законов функционирования управляемой подсистемы, анализа информации о ее состоянии, состоящее в выборе цели, программы и способов деятельности коллектива по разрешению проблемы.Для управленческого решения характерны:• целенаправленность;• волевой характер;• директивность;• конкретность.Основные условия обеспечения высокого качества и эффективности управленческого решения:–> применение к разработке управленческого решения научных подходов менеджмента;–> изучение влияния экономических законов на эффективность управленческого решения;–> снабжение лица, принимающего решение, качественной информацией;–> применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования каждого решения;–> структуризация проблемы и построение дерева целей;–> обеспечение сопоставимости вариантов решений; –> обеспечение многовариантности решений;–> правовая обоснованность принимаемого решения;–> автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса разработки и реализации решений; –> разработка и функционирование системы ответственности и мотивации качественного и эффективного решения;–> наличие механизма реализации решения.

1.Внешняя среда туристического предприятия и его составляющие.Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем: макроокружения; непосредственного окружения. Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды, в которой находится туристское предприятие. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею. Факторы макросреды маркетинга туристского предприятия: экономические, природные, демографические (маркетинг должен рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров.), научно-технические, политико-правовые, социально-культурные. Проводя исследования факторов макросреды, очень важно иметь в виду два принципиальных момента. Во-первых, все факторы макроокружения маркетинга сильно взаимосвязаны и влияют друг на друга. Поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а системно, в комплексе. Во-вторых, степень воздействия факторов макросреды на различные предприятия неодинакова и зависит от их размеров, территориального расположения, особенностей деятельности и т.д.

2.Внутренняя среда маркетинга туристического предприятия и его составляющие. Цели и особенности проведения SWOT-анализа.Внутренняя среда (микросреда) — это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям:- кадры (их потенциал, квалификация; - подбор, обучение и продвижение; - оценка результатов труда и стимулирование;- сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.);- организация управления (коммуникационные процессы; - организационные структуры; - нормы, правила, процедуры; - распределение прав и ответственности; иерархия подчинения);- финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);- маркетинг (стратегия туристского продукта; - ценовая стратегия; - сбытовая стратегия; - коммуникационная стратегия). Цель исследования внутренней среды — выявление сильных и слабых сторон турпредприятия.Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования туристского предприятия. SWOT - это аббревиатурное сокращение выражения, которое в переводе с английского языка означает: S - strength - сила;W - weakness - слабость;О - оpportunities - возможности;Т - threats - трудности, угрозы.Цель SWOT-анализа - предоставить выводы о сильных и слабых сторонах деятельности организации в связи с внешними возможностями и угрозами.Сильными: наличие необходимых финресурсов; умение профессионально вести конкур борьбу; статус признанного лидера; наличие собственных технологий; низкие затраты; эффектреклама; надежный, профессиональный менеджмент.Слабыми сторонами организации могут быть: отсутствие четкой стратегии; низкая прибыльность;•отсутствие требуемых навыков и профессионализма; наличие проблем управления операциями; неблагоприятный или недостаточно сформировавшийся имидж; высокая по отношению к конкурентам удельная себестоимость и т.д.К возможностям фирмы относятся: обслуживание дополнительных групп потребителей;• выход на новый рынок или сегмент;• расширение продуктовой линии с целью удовлетворения большего числа потребностей клиентов, падение торговых барьеров, затруднявших доступ к привлекательным международным рынкам,• увеличение темпов роста рынка и т. д. Угрозами следует считать:• вхождение на рынок мощного конкурента;• снижение темпов роста рынка;• неблагоприятные изменения в обменных курсах валют;• спад в экономике• изменения во вкусах и предпочтениях потребителей; неблагоприятные демографические изменения и т. д.

26.Управление трудовыми ресурсами: планирование, формирование, развитие. Повышение качества трудовой деятельности.Управление трудовыми ресурсами включает этапы:1. Планирование ресурсов: разработка плана удовлетворения будущих потребностей в людских ресурсах.2. Набор персонала: создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям. 3. Отбор: оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора. 4. Определение заработной платы и льгот 5 Профориентация и адаптация. 6 Обучение. 7 Оценка трудовой деятельности: разработка методик оценки трудовой деятельности и доведения ее до работника.8. Повышение, понижение, перевод, увольнение: разработка методов перемещения работников на должности с большей или с меньшей ответственностью, развития их профессионального опыта 9. Подготовка руководящих кадров, управление продвижением по службе: разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров.Тремя этапами планирования трудовых ресурсов являются оценка наличия, оценки будущих потребностей и разработка программ их развития. Подготовка кадров заключается в обучении их трудовым навыкам, необходимым для качественного выполнения работы. Развитие кадров предусматривает подготовку работника к будущей должности. Для эффективности обучения нужно, чтобы люди были заинтересованы в нем. Необходимо создать благоприятную для обучения атмосферу, сложные навыки должны отрабатываться последовательными частями, с соответствующим закреплением, учащиеся должны чувствовать ответную реакцию на результаты их учебы. Подготовку управленческих кадров можно осуществлять путем организации различных курсов, семинаров или ротации кадров. Качество трудовой жизни можно повысить путем изменения любых переменных, влияющих на людей. Совершенствование организации и условий труда предусматривает повышение внутренней удовлетворенности работой путем расширения круга решаемых задач, предоставления большей самостоятельности, более сильной реакции на результаты труда, либо создания условий для пробы работником своих сил.

30.Цели организации: разновидности, функции. Процесс целеполагания и требования к целям.Цель организации представляет собой направление, в котором осуществляется ее деятельность. Основные цели воздействуют на стратегию, которая влияет на структуру, систему управления и саму деятельность. Цели образуют собой иерархическую систему. Основные базовые цели, в направлении которых действует фирма при планировании параметров эффективности: рост, рентабельность, платежеспособность, доля рынка, гибкость, устойчивость.В зависимости от периода времени, требуемого для их достижения, цели делятся на долгосрочные и краткосрочные. В принципе в основе разделения целей на эти два типа лежит временной период, связанный с продолжительностью производственного цикла. Цели, достижение которых предполагается к концу производственного цикла, - долгосрочные. в различных отраслях должны быть различные временные промежутки для достижения долгосрочных целей. Однако на практике обычно краткосрочными считаются цели, которые достигаются в течение одного-двух лет, и, соответственно, долгосрочными - цели, достигаемые через три- пять лет. При определении стратегии рассматриваются промежуточные цели и факторы успеха фирмы: 1)выбор продукта с потенциалом роста; 2)выбор продукта с высокой конкурентоспособностью и большой долей на рынке. Система показателей, к которым стремится фирма: экономичность, действенность, качество; производительность; инновативность; прибыльность.Дерево целей - совокупность целей, увязанных в иерархическую систему. Противоречие в целях может быть таким: краткосрочные цели могут не совпадать с долгосрочными; общие цели могут не совпадать с частными; могут не совпадать цели организации и внешней среды; организации и внутренней среды. Поэтому для успеха организации цель должна: 1)соответствовать системе ценностей, принятых в организации; 2)обеспечиваться адекватными ей средствами; 3)не противоречить целям более высокого порядка; 4)быть реально осуществимой; 5) достигаться способами, обеспечивающими эффективность с учетом возможных побочных эффектов; 6)формулироваться доступно, конкретно, ясно, кратко, однозначно пониматься; 7)сложные цели должны быть структурированы и образовывать дерево целей, отвечающих требованиям эффективности.

3.Выставочные мероприятия в индустрии туризма и гостеприимства. Этапы участия туристического предприятия в выставке. Основные цели выставочной деятельности туроператора: информирование потребителей; поиск партнеров по сбыту; расширение партнерских связей; обмен опытом; создание положительного имиджа.Поскольку выставочная деятельность ориентирована как на потенциальных туристов, так и на профессионалов, рекламно–выставочный материал должен нести большую коммерческую нагрузку и отличаться в зависимости от того, кому он предназначен. Участники оплачивают: аренду выставочных площадей; регистрацию каждого участника выставки; дополнительную мебель или экспозиционный материал на стенде; транспортировку выставочного материала из офиса на выставку и обратно; – труд работников устроителей выставки Выставочная деятельность состоит из трех логических этапов:– подготовительный;– непосредственно работа на выставке;– заключительный.1. Подготовительный этап включает в себя выбор выставки и прочие организационные мероприятия, связанные с ней. Приняв положительное решение об участии в выставке, следует тщательно спланировать варианты участия в выставке: приобретение собственного стенда;– участие в коллективном стенде;– участие без приобретения стенда.Далее, анализируя опыт партнеров или конкурентов, разрабатывается стратегия привлечения посетителей выставки к стенду туроператора. Действия и мероприятия, которые планируется проводить на стенде во время работы выставки. Планируемые на выставке действия и мероприятия прямо воздействуют не только на величину стенда, но и на его конфигурацию, расположение, контингент работников стенда.Затем приступают к разработке рекламного раздаточного материала. 2. Этап непосредственной работы на выставке. значение имеет уровень подготовки и профессионализм работников стенда. Они должны не только своим внешним видом, манерами поведения привлечь большое количество посетителей (для этого также необходимо продумать дизайн одежды, стиль поведения, провести инструктаж команды), но и заинтересовать подошедшего к стенду посетителя. 3. Заключительный этап.Участие в выставке — только начальный этап в приобретении интересных деловых контактов. После закрытия выставки могут последовать следующие мероприятия:– пресс-конференция, организуемая либо самим туроператором для привлечения внимания журналистов, либо организаторами выставки;– продолжение переговоров с заинтересовавшимися посетителями выставки– различные семинары, мастер-классы для представителей турбизнеса.

5Коммуникации: общая характеристика и разновидности. Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя людьми и более. цель – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента:1.Отправитель Сообщение Канал Получатель При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов1.Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.2.Кодирование и выбор канала. Для того, чтобы передать идею отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав при для этого слова, интонацию и т.д. Кодирование превращает идею в сообщение.3.Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю (физическая передача).4. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. 5.Обратная связь. 6.Помехи (Шум). Коммуникативный поток может двигаться в горизонтальном и вертикальном направлениях. Вертикальные направление подразделяется на нисходящее и восходящее. Нисходящее направление – это когда коммуникационный поток движется от более высокого уровня управления к более низкому (постановка задачи, описание работ, приказ, распоряжение). Восходящее направление - движение информации от более низкого уровня управления к более высшему уровню в иерархии организации. Используется в качестве обратной связи подчиненных с руководителем (информация о результатах и возникающих проблемах). Коммуникации имеют различные типы: внутриличностная, межличностная, коммуникация в малой группе и общественная. Внутриличностная коммуникация возникающая внутри самого индивида. Межличностная коммуникация – это коммуникация с другим человеком.Коммуникация в малой группе. Коммуникация в малой группе возникает тогда, когда небольшое количество людей (малая группа до 30 человек) собирается вместе с какой-то целью. Общественная коммуникация. В общественной коммуникации посылающий передает послание аудитории (большой группе более 30 человек). Коммуникации можно классифицировать по следующим видам: внешние и внутренние; одноканальные и многоканальные; устойчивые и неустойчивые; формальные и неформальные; ситуационные и постоянные; мнимые и реальные; организационные и социально-психологические; экономические.Комму структура - это совокупность каналов, с помощью которых взаимодействуют субъекты управления. Такого рода структура может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части.

27.Управление: определение его понятия, разновидности, логика проведения процесса управления, система современных управленческих технологий.Управление — это целенаправленный и постоянный процесс воздействия субъекта управления на объект управления. В качестве объекта управления выступают различные явления и процессы: человек, коллектив, социальная общность, механизмы, технологические процессы, аппараты.Управление как процесс воздействия субъекта на объект управления немыслим без системы управления, под которой, как правило, понимается механизм, обеспечивающий процесс управления, т. е. множество взаимосвязанных элементов, функционирующих согласованно и целенаправленно. Любому управленческому процессу свойственны следующие характерные черты: необходимость создания и функционирования законченной системы ; целенаправленное воздействие на систему, результатом которого становится достижение упорядоченности отношений и связей; наличие субъекта и объекта управления; информация как главное связующее звено между участниками управления; наличие иерархии в структуре управления; е) использование различных форм подчинения объекта субъекту.Виды управления: 1) механическое, техническое управление (управление техникой, машинами, технологическими процессами); 2) биологическое управление (управление процессами жизнедеятельности живых организмов); 3) социальное управление (управление общественными процессами, людьми и организациями). Управленческие технологии – совокупность методов и процессов управления, а также научное описание способов управленческой деятельности, в том числе формирование управленческих решений для достижения общих и конкретных целей организации.Современные управ технгии: - «точно в срок» ; - «шесть сигм»; -процессно-ориентированное управление затратами (ABC/ABM); - TQM; - сбалансированные системы показателей (BSC); и т.д. Такие концепции управления требуют контроля определенных показателей, причем таких, которых просто нет в классическом бухгалтерском учете. Поэтому возникает необходимость при разработке процедур управленческого учета, регламентов подготовки тех или иных документов.«Шесть сигм» — это технология управления, ставшая одной из философий тотального управления качеством, основанной на постановке агрессивных краткосрочных целей (снижение брака и степени неудовлетворенности клиентов) в борьбе за долгосрочные цели организации (общее повышение эффективности всего бизнеса).Точно в срок. Эта управленческая технология позволяет оптимизировать логистику бизнеса, его цепочки поставок. Она связана с переходом от поточного производства по партиям к массовому производству с непрерывным ритмом, с привлечением рабочих к тотальному контролю качества.Сбалансированная система показателей (BSC). Эта технология требует выявления ключевых показателей эффективности, которые бы позволили достичь стратегических целей организации.Суть процессно-ориентированного подхода заключается в доминирующем акценте на моделирование таких бизнес-процессов, которые в наибольшей мере соответствуют требованиям конкурентного рынка, потребителя продукции или услуг. Процессно-ориентированный подход базируется на комбинации двух стратегий: управление эффективностью бизнеса и управление затратами.

29.Характеристика регулярных и чартерных авиарейсов: классы обслуживания, тарифы и скидки, виды чартерных программ.В рамках организации туристских путешествий существует несколько форм взаимодействия турфирм и авиакомпаний:бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпании или системы бронирования; договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах;агентское соглашение и работа в роли агентства по продаже авиабилетов для своих туристов; организация чартерных авиарейсов под туристские перевозки.При бронировании авиабилетов следует выполнять требования профессиональной этики: оформлять все необходимые документы надлежащим образом; немедленно отменять в авиакомпании броню в случае изменения маршрута; выписывать билеты с гарантированным местом только при его подтверждении авиакомпанией; и др. Системы электронного бронирования предназначены для размещения заказов на туристские услуги, в том числе и транспортные. Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах предполагает, что квота мест (блок мест) может быть жесткой или мягкой. При жесткой квоте вся ответственность за нереализацию мест блока, независимо от причины, ложится на туристскую фирму. При мягкой квоте устанавливаются сроки возможного отказа туристского предприятия от квоты или ее части по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей продажи этих мест самой авиакомпанией или ее агентами.Еще одной формой взаимодействия туристского предприятия является агентское соглашение с авиакомпанией. Некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские предприятия, имеющие с ними договор на квоту мест. разновидностью авиационных турперевозок являются чартерные авиарейсы). При организации чартерных авиаперевозок заказчик совместно с авиакомпанией определяет маршрут, оговаривает обязанности сторон, выясняет соответствие арендного договора международным правилам, стоимость рейса. Затем заключается специальный чартерный договор, в котором определяется: вид самолета, число мест к продаже, стоимость аренды самолета, маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия, срок действия договора (сезон, год или др.), регулярность совершения авиарейсов, возможность и предельные сроки отмены авиарейса и соответствующие санкции. Мягкий блок удобен для турагента. Обычно мягкие блоки применяются достаточно редко, поскольку они не всегда выгодны держателю чартера. Жесткий блок предусматривает строгие договорные обязательства по срокам продажи и оплате. Заказчик вносит предоплату, размер которой обычно включает сумму стоимости двух парных рейсов. Наиболее распространена продажа мест на чартерные рейсы комбинированным способом, сочетающим в себе элементы двух вышеупомянутых вариантов. Общее число мест, входящих в реализуемый блок, делится в определенной пропорции на две части, одна из которых реализуется по «жесткой» системе, другая — по «мягкой».

4.Жизненный цикл туристического продукта: определение его понятия; американская и европейская модели.Жизненный цикл туристического продукта — это концепция, которая пытается описать маркетинговую стратегию продвижения и продажи туристического продукта, прибыль, потребителей, конкурентов и стратегию маркетинга с момента поступления продукта на рынок и до его ухода с рынка.Туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли. Началом стадии внедрения продукта считается момент, когда туристское предприятие впервые предложило его на рынок. Основной характерной чертой этой стадии является медленный темп сбыта продукта и, как следствие, полное отсутствие или наличие незначительной прибыли. Неизбежными на стадии внедрения являются большие затраты. Вместе с тем, отсутствие на данном этапе конкуренции является для предприятия основным преимуществом. Длительность стадии внедрения продукта на рынок может изменяться в широких пределах и определяется качеством продукта, его соответствием нуждам потребителей, правильно выбранной стратегией маркетинга и последовательным ее осуществлением. Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта и, как следствие, получением прибыли. Хотя затраты на маркетинг остаются достаточно высокими, их доля в общих издержках фирмы существенно снижается. На стадии роста туристское предприятие стремится расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка.Стадия роста зависит от уровня конкурентоспособности предприятия. Характерная особенность этой стадии состоит в том, что предприятия, раньше других приступившие к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. Однако главной заботой для них является дальнейшее совершенствование туристского продукта. «Опоздавшие» предприятия будут стремиться всячески улучшить и еще более развить вводимый продукт, стремясь потеснить лидеров. Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и ее стабилизацией. На этой стадии круг потребителей практически не расширяется. Прибыль на стадии зрелости начинает несколько снижаться, хотя и остается достаточно высокой. Турпредприятие (как и на стадии роста) заинтересовано в максимальном продлении стадии зрелости. Стадия спада означает наступление на туристском рынке пресыщения данным продуктом. Происходит падение объемов сбыта и снижение получаемой прибыли. Переход туристского продукта в стадию спада может быть обусловлен появлением на рынке новых продуктов, исчезновением потребности, которой отвечал данный продукт и т. д.

6.Конкуренция: определение понятия, его виды и факторы. Анализ конкурентных сил.Конкуренция— это борьба независимых друг от друга экономических субъектов рынка за право обладания ограниченными ресурсами. Предмет конкуренции – товар, посредством которого соперники стремятся завоевать потребителя и его деньги. Объект конкуренции – это потребитель и покупатель, за расположение которого борются на рынке противоположные стороны. Конкуренция постоянно присутствует на рынке между товаропроизводителями. Для существования конкуренции на рынке необходимы определенные условия: 1) количество действующих фирм на рынке; 2) свобода входа и выхода предприятий на рынок;3) дифференциация товаров; 4) совместный контроль фирм за рыночной ценой. Основным орудием является формирование спроса и стимулирование сбыта. Покупатель отдает свое предпочтение какому-либо товару, лишь убедившись на практике в своем выборе, а необходимую информацию он получает от производителя посредством рекламы. Как правило, конкуренция возникает между товарами, а не фирмами. виды конкуренции. 1. Совершенная (или свободная): на рынке участвует множество независимых фирм, самостоятельно принимающих решение, что производить и в каком объеме. Условия: 1) объем производства отдельной фирмы незначителен и не оказывает существенного влияния на цену товара; 2) товары однородны; 3) покупатели хорошо информированы о ценах; 4) продавцы независимы друг от друга; 5) рынок не ограничен, т. е. возможен свободный доступ любого, кто пожелает стать предпринимателем. Совершенная конкуренция формирует рыночный механизм образования цен и самонастройки экономической системы.2. Несовершенная: этот вид появился в связи с образованием монополий. И характеризуется концентрацией капитала, возникновением различных организационных форм предприятий, усиления контроля за природными, материальными и финансовыми ресурсами, а также воздействие научно-технического процесса. Подвидами являются: монополия и омегополия. Монополия — это исключительное право производства, принадлежащее одному лицу, группе лиц или государству. Выделяют: естественную (легальную) и искусственную, а также чистую и абсолютную. Монополистические фирмы создают барьеры для вхождения на рынок новых фирм; ограничивают доступ к источникам сырья и энергоресурсам; используют высокий уровень технологий; применяют более крупный капитал и т. д. Олигополия — это существование нескольких фирм, обычно больших, на плечи которых приходится основная часть продаж отрасли.Проникновение на рынок новых фирм сложно в силу больших капитальных затрат. Ценовая — это искусственное сбивание цен на товар. Здесь широко используется ценовая дискриминация при определенных условиях: продавец-монополист; наличие сильной маркетинговой политики у фирмы; невозможность перепродажи товара у первоначального покупателя. Данный вид конкуренции особенно часто применяется в сфере услуг. Неценовая — это конкуренция, осуществляемая с помощью совершенствования качества продукции и условий ее продажи.

30. Цена и ее факторы в комплексе маркетинга.В маркетинге цена рассматривается в узком и широком смысле. В узком смысле — это денежная сумма, запрашиваемая за товарную единицу в ходе единственной сделки. В широком смысле — это сумма тех ценностей, которую участник сделки должен обменять на правовладение или использование данного товара или услуги. В эту сумму могут включаться не только денежные ценности, но и затраты физической и психической энергии участников сделки для её осуществления.Ценовая политика является составляющей конкурентоспособности товара, конечная цель которой – определить ценовую стратегию, конкурентную цену товара.Методика определения оптимального уровня цен учитывает спрос на продукцию и чувствительность покупателей к изменению цены; издержки производства и реализации продукции; цены конкурентов.Виды цен. Розничная цена. Розничной называется цена, которая устанавливается на товар, продаваемый в личное потребление в малых количествах. розничная цена определена как цена товара, реализуемого непосредственно населению для личного, семейного, домашнего использования по договору розничной купли-продажи. Розничные цены включают издержки производства и обращения, прибыль предприятий, налоги и складываются с учётом ситуации на рынке. Оптовая цена. Оптовой называется цена, которая устанавливается на товар, продаваемый крупными партиями (оптом). оптовая цена определена как цена товара, реализуемого продавцом или поставщиком покупателю с целью его последующей перепродажи или профессионального использования.Закупочная цена. Закупочная цена — вид оптовой цены, применяемый при закупках сельскохозяйственной продукции государством на внутреннем рынке. Закупочные цены дифференцируются в зависимости от качества продукции и с учётом географической сегментации рынка. закупочная цена определена как цена сельскохозяйственной продукции, закупаемой заготовителями у производителей по договорам контрактации.

7.Личная продажа: общая характеристика, этапы, особенности личной продажи в туризме.Личная продажа - это часть продвижения товаров и услуг, представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами. По сути дела к личной продаже относится любой личный контакт представителей торговых фирм, способствующий в той или иной степени увеличению сбыта товаров. К представителям фирм относятся: торговые агенты, брокеры, страховые агенты. Торговым агентом является лицо, действующее от имени фирмы и выполняющее одну (или несколько) из следующих функций: выявление потенциальных клиентов; налаживание коммуникаций, осуществлений сбыта; организация обслуживания; сбор информации и распределение ресурсов.На определенных этапах процесса покупки, особенно на этапах формирования предпочтения, убежденности и побуждения к действию, личная продажа становится самым эффективным средством. Личная продажа вынуждает покупателя каким-то образом реагировать на обращение, хотя бы вежливым отказом. Личная продажа самое дорогое из средств стимулирования. Поэтому необходимо тщательно выяснить, в каких сферах этот вид продвижения даст наибольший коммерческий эффект. В личной продаже используются маркетинговые коммуникация, это торговые презентации, ярмарки и выставки продажи, специальные стимулирующие мероприятия. Стимулирование сбыта товаров включает рекламу в местах торговли, премии, скидки, купона, специальную рекламу и демонстрации. Основные этапы эффективной торговли: Поиск и оценка покупателя. Поиск покупателя - выделение из общей массы покупателей перспективных с точки зрения торгового агента потенциальных клиентов. Компании дают некоторые рекомендации по выбору потенциальных покупателей, торговые агенты должны самостоятельно учиться их находить. Необходимая информация может быть получения: у поставщиков, дилеров, коллег, с которыми нет конкуренции, различных учреждениях, газетах. Отбирать нужно исходя из их финансовых возможностей, размеров бизнеса, особых потребностей и запросов, месторасположения и возможных перспектив роста. Подготовка к контракту включает сбор информации о покупателе и как можно больше об организации (в чем он нуждается, кто привлекается к оформлению закупок, так же личные качества и стиль заключения сделки). Торговый агент должен установить для себя цель контакта, принять решение о наилучшей форме контакта и обдумать общую торговую стратегию по данной сделке. Контакт Включает все тонкости этикета и знания психологии. Внешность торгового агента, его вступительные слова и последующие комментарии оказывают огромное влияние на построение взаимоотношений на раннем этапе процесса продажи. После установленного контакта выяснить потребности клиента, чтобы заинтересовать покупателя и привлечь его внимание, сразу же перейти к демонстрации образцов предлагаемой продукции. Презентация и демонстрация Во время презентации торговый агент излагает покупателю «историю» предлагаемой продукции и демонстрирует, как именно эта продукция будет зарабатывать или экономить для него деньги. Дать описание особенностей предлагаемой продукции, однако всякий раз фокусировать внимание на выгоде клиента. Преодоление разногласий (возражений). После снятия всех разногласий торговый агент может приступать к заключению сделки. Сразу же попытаться подписать контракт или перейти к обсуждению деталей соглашения, предложить свою помощь в оформлении заказа, обратить внимание покупателя на то, что он может потерять, если контракт (договор) не будет заключен сразу.

9. Общая характеристика концепций управления маркетинговой деятельностью.Существует пять основных подходов, на основе которых коммерческие организации осуществляют управление своей маркетинговой деятельностью: концепция совершенствования производства, концепция совершенствования товара, концепция интенсификации коммерческих усилий, концепция маркетинга и концепция социально-этичного маркетинга. 1. Концепция совершенствования производства исходит из того, что потребители будут благожелательны к товарам, которые широко распространены и доступны по ценам, а, следовательно, управление должно сосредоточить свои усилия на совершенствовании производства и повышении эффективности системы распределения. Применение концепции совершенствования производства подходит в двух ситуациях. Первая - когда спрос на товар превышает предложение. В этом случае руководству следует сосредоточиться на изыскании способов увеличить производство. Вторая - когда себестоимость товара слишком велика и ее необходимо снизить, для чего требуется повышение производительности (но при этом часть продукции, которая будет находиться на складах в силу того, что себестоимость продукции слишком высока и, следовательно, спрос на неё не высок, придётся продавать по сниженным ценам. Это может негативно сказаться на фирме занимающейся производством и/или продажей данного товара). 2. Концепция совершенствования товара исходит из того, что потребители будут проявлять интерес к товарам, предлагающим наивысшее качество, лучшие эксплуатационные характеристики и свойства, а, следовательно, организация должна сосредоточить свою энергию на постоянном совершенствовании товара.Использование этой концепции может обеспечить фирме определённые преимущества только в краткосрочном плане.3. Концепция интенсификации коммерческих усилий (продаж) исходит из того, что потребители не будут покупать товары фирмы в достаточных количествах, если она не предпримет достаточных усилий в сфере сбыта и стимулирования.Руководствуясь этой концепцией, разработаны различные приёмы выявления потенциальных потребителей и так называемой «жёсткой продажи» им товара, когда на покупателя активно воздействует, фактически вынуждая сделать покупку.4. Концепция маркетинга исходит из того, что залогом достижения целей организации являются определение нужд и потребностей условных рынков и обеспечение желаемой удовлетворённости более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов способами. Объектом внимания в концепции маркетинга является не товар, а клиенты фирмы с их нуждами и потребностями. Прибыли при этом фирма получает благодаря созданию и поддержанию потребительской удовлетворённости.5. Концепция социально-этичного маркетинга исходит из того, что задачей фирмы является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворённости более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением и укреплением благополучия потребителя и общества в целом.Эта концепция сформировалась сравнительно недавно, после того, как был сделан вывод о недостаточности концепции чистого маркетинга с позиции охраны окружающей среды, нехватки природных ресурсов и ряда других социально-этичных проблем. В конечном счете, концепция чистого маркетинга не рассматривает проблемы возможных конфликтов между потребностями покупателя и его долговременным благополучием. Концепция социально-этичного маркетинга требует сбалансированности трёх факторов: прибылей фирмы, покупательных потребностей и интересов общества.

9.Общая характеристика концепций управления маркетинговой деятельностью.Термин «маркетинг» происходит от английского «market» (рынок) и означает деятельность в сфере рынка сбыта. Главное в маркетинге - с одной стороны, это тщательное и всестороннее изучение рынка, спроса, вкусов и потребностей, ориентация на них производства, адресность выпускаемой продукции. С другой - активное воздействие на рынок и существующий спрос, на формирование потребностей и покупательских предпочтений. маркетинг представляет собой вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Это определение опирается на следующие основные понятия: нужды, потребности, запросы, товар, обмен, сделка и рынок. В основе маркетинга лежит идея человеческих нужд. Нужды людей многообразны и сложны: тут и физиологическая нужда в пище, одежде, тепле и безопасности, и социальные нужды в духовной близости, влиянии и привязанности, и личные нужды в знаниях и самовыражении. Они не формируются усилиями рекламных агентств, а исходят от природы человека. Если нужда не удовлетворена, то человек чувствует себя обездоленным и несчастным. И чем больше значит для него та или иная нужда, тем глубже он переживает отсутствие возможности удовлетворить ее. Вторая исходная идея маркетинга - идея человеческих потребностей. Потребность - это нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида. Потребности выражаются в объектах, способных удовлетворить нужду тем способом, который присущ культурному укладу и экономическому уровню развития данного общества. По мере развития общества растут и потребности его членов. Люди сталкиваются со все большим количеством объектов, пробуждающих их любопытство, интерес и желание. Производители, со своей стороны, предпринимают целенаправленные действия для стимулирования желания обладать товарами. Они пытаются сформировать связь между тем, что они выпускают, и потребностями людей. Товар пропагандируется как средства удовлетворения одной или ряда специфических потребностей.Человек будет выбирать те товары, которые доставят ему наибольшее удовлетворение в рамках его финансовых возможностей. Таким образом, можно сказать, что запрос - это потребность, подкрепленная покупательной способностью. Однако запрос - показатель недостаточно надежный. Людям надоедают вещи, которые ныне в ходу, и они ищут разнообразия ради разнообразия. Смена выбора может оказаться результатом изменения цен или уровня доходов. Товары - это по сути дела наборы свойств, и люди останавливают выбор на тех продуктах, которые обеспечивают им получение лучшего набора выгод за свои деньги. Маркетинг имеет место в тех случаях, когда люди решают удовлетворить свои нужды и запросы с помощью обмена. Обмен - акт получения от кого-либо желаемого объекта путем предложения чего-либо взамен. Если обмен - основное понятие маркетинга как научной дисциплины, то основной единицей измерения в сфере маркетинга является сделка, представляющая собой коммерческий обмен ценностями на рынке между двумя сторонами. Рынок может сформироваться на какой-то товар, услугу или иной объект, имеющий ценностную значимость. Существует пять основных подходов, на основе которых коммерческие организации осуществляют управление своей маркетинговой деятельностью: концепция совершенствования производства, концепция совершенствования товара, концепция интенсификации коммерческих усилий, концепция маркетинга и концепция социально-этичного маркетинга. 1. Концепция совершенствования производства 2. Концепция совершенствования товара 3. Концепция интенсификации коммерческих усилий (продаж) 4. Концепция маркетинга 5. Концепция социально-этичного маркетинга

11.Определение понятия «маркетинг», его социально-экономическая сущность.Термин «маркетинг» происходит от английского «market» (рынок) и означает деятельность в сфере рынка сбыта. Главное в маркетинге - с одной стороны, это тщательное и всестороннее изучение рынка, спроса, вкусов и потребностей, ориентация на них производства, адресность выпускаемой продукции. С другой - активное воздействие на рынок и существующий спрос, на формирование потребностей и покупательских предпочтений. маркетинг представляет собой вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Существует пять основных подходов, на основе которых коммерческие организации осуществляют управление своей маркетинговой деятельностью: концепция совершенствования производства, концепция совершенствования товара, концепция интенсификации коммерческих усилий, концепция маркетинга и концепция социально-этичного маркетинга.

1. Концепция совершенствования производства исходит из того, что потребители будут благожелательны к товарам, которые широко распространены и доступны по ценам, а, следовательно, управление должно сосредоточить свои усилия на совершенствовании производства и повышении эффективности системы распределения. Применение концепции совершенствования производства подходит в двух ситуациях. Первая - когда спрос на товар превышает предложение. В этом случае руководству следует сосредоточиться на изыскании способов увеличить производство. Вторая - когда себестоимость товара слишком велика и ее необходимо снизить, для чего требуется повышение производительности (но при этом часть продукции, которая будет находиться на складах в силу того, что себестоимость продукции слишком высока и, следовательно, спрос на неё не высок, придётся продавать по сниженным ценам. Это может негативно сказаться на фирме занимающейся производством и/или продажей данного товара). 2. Концепция совершенствования товара исходит из того, что потребители будут проявлять интерес к товарам, предлагающим наивысшее качество, лучшие эксплуатационные характеристики и свойства, а, следовательно, организация должна сосредоточить свою энергию на постоянном совершенствовании товара. Использование этой концепции может обеспечить фирме определённые преимущества только в краткосрочном плане. 3. Концепция интенсификации коммерческих усилий (продаж) исходит из того, что потребители не будут покупать товары фирмы в достаточных количествах, если она не предпримет достаточных усилий в сфере сбыта и стимулирования. Руководствуясь этой концепцией, разработаны различные приёмы выявления потенциальных потребителей и так называемой «жёсткой продажи» им товара, когда на покупателя активно воздействует, фактически вынуждая сделать покупку. 4. Концепция маркетинга исходит из того, что залогом достижения целей организации являются определение нужд и потребностей условных рынков и обеспечение желаемой удовлетворённости более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов способами. Объектом внимания в концепции маркетинга является не товар, а клиенты фирмы с их нуждами и потребностями. Прибыли при этом фирма получает благодаря созданию и поддержанию потребительской удовлетворённости. 5. Концепция социально-этичного маркетинга исходит из того, что задачей фирмы является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворённости более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением и укреплением благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция сформировалась сравнительно недавно, после того, как был сделан вывод о недостаточности концепции чистого маркетинга с позиции охраны окружающей среды, нехватки природных ресурсов и ряда других социально-этичных проблем. В конечном счете, концепция чистого маркетинга не рассматривает проблемы возможных конфликтов между потребностями покупателя и его долговременным благополучием. Концепция социально-этичного маркетинга требует сбалансированности трёх факторов: прибылей фирмы, покупательных потребностей и интересов общества.

12Определение понятия «маркетинговая информация» и ее классификация. Система сбора маркетинговой информации. Методы исследования потребителей. для обеспечения успешного функционирования туристского предприятия на всех этапах его деятельности исключи-тельное значение имеет маркетинговая информация. Маркетинговая информация помогает туристскому предприятию: Получать конкретные преимущества, Снижать финансовый риск, Определять отношение потребителей к фирме и ее услугам, Анализировать состояние внешней и внутренней среды, Координировать реализацию стратегии, Оценивать рыночную деятельность, Повышать доверие к фирме и ее услугам, Подтверждать интуитивные возможности менеджмента, Повышать эффективность деятельности. Классификация маркетинговой информации: Историческая информация формирует представление об условиях и результатах деятельности предприятия в предшествующем периоде.Текущая информация отражает оперативное состояние бизнеса.Прогнозная информация представляет результат вероятностной оценки позиций предприятия в обозримой перспективе.Констатирующая информация содержит данные о состоянии объектов управления. Поясняющая информация дает возможность сформулировать представление о факторах и причинах, обусловливающих те или иные изменения в системе маркетинга.Плановая информация применяется в ходе разработки и принятия решений о целях, стратегии и программах маркетинга.Информация, используемая при контроле маркетинга, охватывает аспекты, связанные с контролем текущей деятельности предприятия (анализ возможностей сбыта, доли рынка, оценка исполнения бюджета маркетинга и др.), а также ревизией маркетинговой стратегии.Количественная информация позволяет установить в конкретных числовых величинах сведения о состоянии исследуемых объектов (емкость рынка, доля рынка, степень влияния доходов различных групп потребителей на их спрос, размеры инвестиций, маркетинг, цены и т.д.).Качественная информация дает описание состояния объектов в качественных характеристиках (состав потребителей с точки зрения пола, рода занятий, места жительства, способы приобретения туристских услуг, причины предпочтений тех или иных из них и т.д.).Постоянная информация отражает стабильные, т.е. длительное время неизменные, величины маркетинговой среды.Переменная информация показывает фактические количественные и качественные характеристики функционирования системы маркетинга в целом и ее отдельных элементов.Эпизодическая информация формируется по мере необходимости, например, если нужно получить дополнительные данные о новом конкуренте для оценки возможного изменения цены продаваемого продукта.Демоскопическая информация предполагает сведения о самом потребителе туристских услуг (туристе). Это, например, могут быть такие характеристики, как пол, возраст, национальность, социаль¬ное положение, уровень доходов, семейный бюджет и др.Экоскопическая информация отражает сведения об общеэкономической ситуации, состоянии рынка туризма, конъюнкту образующих факторах, уровне цен на туристские услуги и т.д.Вторичная информация представляет собой данные, получаемые из бухгалтерской и статистической отчетности, специальных публикаций, справочников, систематизирующих и аналитических обобщений. Источники вторичной информации подразделяются на внутренние (по отношению к предприятию) и внешние.

13Определение понятия и сущность маркетинговых коммуникаций. Среда, в которой функционирует тур предприятие, пронизана сложной системой коммуникаций. Фирма контактирует со своей клиентурой, банками, страховыми компаниями, производителями туристских услуг, различными контактными аудиториями. Задача турпредприятия в формировании и поддержании образа предлагаемых продуктов и фирмы как организации в целом в глазах общественности и своей существующей и потенциальной клиентуры. Коммуникации рассматриваются как процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя и более людьми. Различают межличностные) и неличностные коммуникации. Межличностные коммуникации осуществляются между двумя или более лицами, которые непосредственно общаются друг с другом без или с Использованием каких-либо средств коммуникаций. Неличностные коммуникации осуществляются в условиях отсутствия личного контакта и обратной связи с использованием в зависимости от ситуации средств массового и избирательного воздействия (печать, радио, телевидение, рекламные щиты, плакаты, листовки и т.д.). Роль коммуникаций состоит в том, чтобы вносить согласованность в обеспечение нормального функционирования внутренней среды предприятия и его взаимодействия с внешней средой. Значимость коммуникаций в деятельности туристского предприятия обусловлена тем, что они являются: источником и носителем информации; средством осознанного воздействия на рынок; инструментом повышения эффективности маркетинговой деятельности. Эффективная коммуникация характеризуется тем, что переданная информация должна быть понята в соответствии с ее первоначальным значением. Она может быть определена как система, включающая четыре основных компонента:1.коммуникатора (отправителя), посылающего информацию;2.адресата, принимающего информацию; 3.саму информацию;4.коммуникационную систему, несущую объект коммуникаций, о которых хочет поведать коммуникатор. В конечном итоге в эту систему входит и достигнутый результат, изменения, которые вызывают у адресата принятые сообщения. Они могут быть следующими: изменения в знаниях адресата; изменения установок и убеждений адресата; изменение явного поведения адресата. Обратная связь — реакция адресата на сообщение коммуникатора. Учет обратной связи предполагает ориентацию туристского предприятия на адресата, что особенно важно в системе маркетинга.Следовательно, в наиболее общем виде комплекс маркетинговых коммуникаций — это система мероприятий, направленных на установление и поддержание определенных взаимоотношений туристского предприятия с адресатами коммуникаций.Определение целевых аудиторий коммуникации.Этап определения целевой аудитории является первым в процессе планирования коммуникации. Первое, что необходимо сформулировать при планировании, - это четкое представление о целевой аудитории. Целевая аудитория может в себя включать нынешних и потенциальных покупателей, а также лиц, которые принимают решение о покупке или влияют на это решение. Разнообразна и численность аудитории. Состав целевой аудитории во многом зависит от специфики товара. существуют две разновидности товара: индивидуального потребления и промышленного назначения. Особенности товаров индивидуального потребления следующие: товар потребляется тем лицом, которое его приобретает; товар не используется для дальнейшей его переработки с целью получения прибыли; мотивация приобретения товара, как правило, определяется личными интересами покупателя; решение о приобретении товара принимается лично покупателем или членами семьи. Исходя из перечисленных особенностей, в коммуникационной деятельности с потребителями таких товаров должны быть обеспечены разветвленная сбытовая и товаропроводящая сети для реализации больших объемов товара, широкая реклама. Особенности товаров промышленного назначения таковы: товары приобретаются не теми лицами, которые их затем используют; товары приобретаются для дальнейшей переработки и получения прибыли; решение о приобретении товара принимается группой лиц. Эти особенности диктуют своеобразие в оказании коммуникационного воздействия на потребителя. Например, формирование рекламы, учитывающей отсутствие специальных знаний о товаре у лица, которое его приобретает; внимание к социально-экономическим параметрам изделия и т.д.Определение целей коммуникации Маркетинговую кампанию можно считать успешной только в том случае, если она в значительной степени достигла поставленных перед ней целей. К числу наиболее распространенных целей маркетинговых коммуникаций: добиться узнаваемости торговой марки (бренда); завоевать симпатии потребителей по отношению к торговой марке; проинформировать целевую аудиторию о продуктах и услугах (создание спроса);добиться того, чтобы целевые потребители предпочитали продукты и услуги предприятия аналогичным продуктам и услугам конкурентов; склонить потребителей к покупке продуктов или услуг .

14Организация маркетинга на туристическом предприятии.Реализация концепции маркетинга на туристском предприятии требует создания соответствующей службы маркетинга. В организационной структуре туристских фирм служба маркетинга является звеном, координирующим деятельность всех без исключения структурных подразделений. В зависимости от характера и масштабов деятельности туристского предприятия организация маркетинга может принимать различные варианты. Основными вариантами организационных структур отдела маркетинга на туристском предприятии могут быть:функциональная организация; организация по продуктовому принципу; организация по региональному принципу.Функциональная организация службы маркетинга предполагает, что ответственность за выполнение каждой функциональной задачи возлагается на отдельное лицо или группу лиц. Крупные турфирмы, имеющие разветвленную сбытовую сеть, часто используют региональную организацию службы маркетинга, придавая ей функциональную самостоятельность в зависимости от условий работы на отдельных национальных или региональных рынках.Нужно учитывать, что не существует идеальной организационной структуры службы маркетинга, которая подходила бы для любых условий. Вообще выбор организационной структуры, наиболее эффективной для конкретного вида деятельности, — работа, требующая умения, терпения и трезвого мышления. При их выборе нужно учитывать и то, что схемы, которые красиво выглядят на бумаге, отнюдь не являются гарантией эффективности на практике. Сильные и слабые стороны организационных структур службы маркетинга:1. Функциональная организация: +(Простота управления; Однозначное описание состава обязанностей каждого сотрудника; Возможность функциональной специализации маркетологов как фактор роста их профессиональной квалификации;Конкуренция между отдельными участниками как стимул роста эффективности работы). –(Снижение качества работы с расширением номенклатуры продуктов;Отсутствие механизма поиска нетрадиционных видов и направлений деятельности фирмы; Конкуренция между отдельными функциональными участниками, «местничество», борьба за частный интерес, а не за обший интерес фирмы). 2. Организация по продуктовому типу: + (Полный маркетинг каждого продукта;Возможность изучения специфики потребностей и основных потребителей по каждому продукту). – (Широкий круг обязанностей одного сотрудника затрудняет рост квалификации;Наличие многих дублирующих друг друга (в функциональном смысле) подразделений). 3. Организация по региональному принципу:+(Лучшая координация служб при выходе на рынок;Возможность разработки комплексной программы выхода на рынок;Более достоверный прогноз рынка с учетом его специфики). – (Сложная структура;Низкая степень специализации работы отделов'; Дублирование функций; Плохое знание номенклатуры продуктов; Отсутствие гибкости). При организации маркетинговой структуры туристского предприятия необходимо соблюдение следующих основных принципов ее построения:1.Простота маркетинговой структуры. Чем проще структура при прочих равных условиях, тем мобильнее управление ею и выше шансы на успех.2. Эффективная система связей между подразделениями. Это обеспечивает четкую передачу информации и обратную связь.3. Малозвенность маркетинговой структуры. Чем меньшим количеством звеньев характеризуется структура, тем более оперативной будет передача информации как сверху вниз, так и снизу вверх.4. Гибкость и приспособляемость. Под влиянием быстрого изменения покупательского спроса, высоких темпов научно-технического прогресса, роста масштабов и усложнения сбыта, а также других факторов изменяются характер и направление целей предприятия, способы их достижения.В силу этого маркетинговые структуры могут считаться гибкими только в том случае, если они способны менять свои организационные формы при изменении стратегии предприятия. Организационные перестройки могут быть быстрыми и без снижения эффективности работы предприятия, если способность к изменениям заложена в самой структуре. Для того чтобы маркетинговые структуры были гибкими, предприятия должны постоянно располагать текущей информацией о внутреннем состоянии дел и внешней среде, которая представлена демографическими, экономическими, природными, техническими, политическими и культурными факторами.Правильный выбор организационной структуры службы маркетинга является лишь предпосылкой для ее эффективной работы. Необходимо укомплектовать эту службу высококвалифицированными специалистами, правильно распределить между ними обязанности, наделить их соответствующими правами, создать благоприятные условия для работы.Руководители и ведущие специалисты маркетинговых служб должны удовлетворять общим требованиям, предъявляемым к кадрам управления (компетентность, способность управлять собой, умение решать проблемы, способность обучать подчиненных, формировать и развивать трудовой коллектив и др.). Кроме того, они должны удовлетворять ряду специфических требований, определяемых особенностями работы в области маркетинга. К числу таких требований относятся:системность знаний, эрудиция и кругозор;высокие аналитические способности;умение прогнозировать ситуацию и принимать эффективные решения;коммуникабельность;дипломатичность, умение гасить конфликты.

15.Основные методы ценообразования, их преимущества и недостатки. Определение цены на комплекс туристических услуг, разработка ценовой стратегии.1. Метод «средние издержки плюс прибыль».Эта методика остается популярной несмотря на то, что в ней не учитываются особенности текущего спроса и конкуренции в отдельных регионах. Ее достоинства: во-первых, продавцы больше знают об издержках, чем о спросе; во-вторых, если этим методом пользуются все фирмы отрасли, то их цены, скорее всего, будут схожими; в-третьих, многие считают такую методику расчета цены более справедливой. Недаром продавцам рекомендуется на деловых переговорах показывать покупателю калькуляцию цены, чтобы он убедился в том, что выжал почти все уступки в цене и получил скидки.2. Метод на основе ощущаемой ценности товара. Этот метод становится все более популярным среди предпринимателей. Основным фактором считаются не издержки продавца, а восприятие товара покупателями. Фирме необходимо выявить:*какие ценностные представления имеются в сознании потребителя о товарах конкурентов;*как много они готовы заплатить за каждую выгоду, присовокупленную к предложению.Такую тактику иногда называют «бесцеремонным ценообразованием». Самые большие нормы прибыли устанавливаются в сфере парфюмерии, высокой моды, ювелирных украшений, предметов роскоши. В принципе можно сказать, что чем дальше товар или услуга от повседневной жизненной необходимости, тем скорее они будут иметь ценность престижа, подчеркивающую элитарность, избранность их пользователя.3. Метод установления цены на основе уровня текущих цен. Назначая цену с учетом уровня текущих цен, фирма в основном отталкивается от цен конкурентов и меньше внимания обращает на показатели собственных издержек или спроса. Она может назначить цену выше или ниже уровня цен конкурентов. Более мелкие фирмы при ценообразовании «следуют за лидером».4. Метод установления цены на основе закрытых торгов. Это случай борьбы фирм за подряды в ходе торгов. Каждой фирме хочется завоевать контракт, поэтому при всех остальных равных условиях выигрывает та, которая согласна на более низкие цены.5. Метод установления цены в зависимости от сегмента покупателей. Здесь эксплуатируется стремление людей к выделению своего иерархического статуса и его поддержанию. При достижении определенного положения люди начинают очень трепетно относиться к своему имиджу, к соблюдению определенных социальных ритуалов. Они не могут позволить себе покупать вещи в магазинах «для всех», поэтому вынуждены пользоваться более дорогими услугами.6. Метод установления цены с учетом времени. Суть этого метода состоит в том, что, например, цены на алкоголь ночью могут быть заметно выше, чем днем. Или магазин может объявить цены «выходного дня», которые будут более низкими либо более высокими. Например, на некоторых рынках цены повышают по выходным. Тогда магазин, находящийся рядом, может объявить более низкие «цены выходного дня».Установление цен на новый товар. Для этого компания может применить несколько стратегий.1. «Медленное снятие сливок». Можно держать высокую цену на новый товар и низкие расходы на стимулирование сбыта. Это приемлемо для небольшого рынка, где потенциальные покупатели осведомлены о товаре и готовы платить высокую цену.2. «Быстрое снятие сливок» осуществляют при высокой цене в сочетании с интенсивным стимулированием сбыта. Такая стратегия применяется к состоятельным покупателям. После замедления начальной волны сбыта в результате «снятия сливок» цена снижается, чтобы привлечь менее обеспеченные слои населения.3. «Быстрое проникновение» или «прочное внедрение на рынок» достигается при назначении низкой стартовой цены и интенсивном стимулировании сбыта. Это способствует наиболее быстрому и полному завоеванию рынка. Применять эту стратегию имеет смысл в тех случаях, когда рынок велик, потенциальные покупатели чувствительны к цене и незнакомы с товаром и, кроме того, есть конкуренция. Если ресурсы компании ограничены, то придется держать низкие цены при слабом стимулировании. Такая стратегия применима в следующих случаях:• рынок очень чувствителен к ценам, и низкая цена способствует его расширению;• со временем снижаются издержки производства и распределения товара.Установление цен на товар, имитирующий уже существующий. Фирма должна принять решение о позиционировании товара. Необходимо сделать упор на показ четкого баланса «цена – качество». Как правило, сам по себе имитирующий товар при всех прочих равных условиях малопривлекателен, поэтому здесь уместен маркетинг-микс:1) снижение издержек и цен;2) повышение имиджа производителя и/или продавца;3) инвестирование в мероприятия по продвижению;4) приближение производства и продажи к потребителю (открытие местного производства, складов и магазинов);5) улучшение сервиса.

17принятие покупательских решений: общая характеристика, этапы.Пять этапов процесса принятия решения о покупке: 1.Осознание потребности; 2.Поиск информации; 3.Оценка вариантов;4.Решение о покупке; 5.Реакция на покупку.Теоретически покупатель проходит все пять этапов при каждой покупке. Однако на практике потребитель часто пропускает или меняет местами некоторые этапы (повторная покупка).Осознание потребности. Процесс принятия решения о покупке начинается с осознания покупателем потребности. Потребность может возникнуть под воздействием внутренних или внешних раздражителей. Изучая поведение потребителя на данном этапе, маркетолог должен выявить его проблемы и нужды и понять какими факторами обусловлено их появление. Поиск информации. Заинтересованный потребитель приступает к поискам дополнительной информации. Источниками данной информации могут быть: Коммерческие источники (реклама, упаковка, витрины, веб-сайты); Личные контакты (семья, друзья, соседи); Общедоступные источники (СМИ); Личный опыт (использование продукта ранее). Степень влияния этих источников зависит от товара и покупателя. Как правило, большую часть информации покупатель получает из коммерческих источников. Однако самыми эффективными являются личные. Коммерческие источники информируют покупателя, а личные придают необходимый вес и дают оценку информации. По мере накопления информации растет осведомленность покупателя о наличии товаров и их особенностях. Оценка вариантов - этап, на котором потребитель оценивает разные варианты выбора, основываясь на полученной на предыдущем этапе информации. Каждый потребитель формирует свое мнение о сходных торговых марках на основе оценки. Как происходит этот процесс зависит от ситуации и потребителя. В одних случаях покупатели прибегают к тщательному анализу и логическим умозаключениям, в других не прибегают к оценочным методам и совершают покупку импульсивно либо полагаясь на интуицию. Маркетологам следует изучать поведение потребителей, чтобы выяснить, как происходит у них оценка марок выбранного товара. Если известно, что покупатель еще не принял окончательного решения и находится на стадии оценки, то маркетолог может предпринять определенные шаги, чтобы повлиять на выбор покупателя. Решение о покупке— этап, на котором потребитель фактически приобретает товар. Приобретению товара может помещать лишь отношение других людей (супруг против покупки дорогих товаров) или непредвиденные обстоятельства (потеря работы, снижение цен на товары конкурентов). Реакция на покупку— этап процесса принятия решения о покупке, на котором потребитель предпринимает дальнейшие действия после приобретения товара, основываясь на чувстве удовлетворенности или неудовлетворенности. Работа маркетолога не заканчивается в тот момент, когда покупатель приобретает товар. После покупки потребитель может испытывать либо чувство удовлетворения, либо неудовлетворения.

18. Продвижение туристического продукта на рынок: этапы, цели и средства продвижения, их основные достоинства и недостатки.Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др. В комплексе мероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама — это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также создания имиджа туристского предприятия.Типичными целями рекламы в туризме являются: •информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности);•убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, изменение отношения к продукту, противодействие конкуренции); •напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).необходимо помнить основные принципы рекламы:•реклама должна быть краткой;•реклама должна быть понятной клиенту, не содержать специфических терминов;•информация о главном должна содержаться в начале или в конце рекламного сообщения;•материал должен быть разнообразен или необычен: тогда он запоминается лучше;•информация легче воспринимается и лучше запоминается, если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям или мнениям.Реклама туризма чаще всего использует следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т.д.Участие в специализированных выставках и ярмарках представляет туристскому предприятию очень широкие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости.Подобное участие в выставках и ярмарках представляет собой единый комплекс таких приемов и средств продвижения товаров и услуг, как реклама (печатная, щиты, вывески и т.д.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок, лотереи, конкурсы и т.д.).К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:•личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;•прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);•прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка — информация перспективных корпоративных клиентов);•стимулирование сбыта: при этом клиентам предлагаются, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;•пропаганда или организация паблик рилейшнз — непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы и куда приглашаются представители средств массовой информации).

22. Современные тенденции развития маркетинга туризма.Современные тенденции развития спроса на туристские услуги проявляются в: изменении стереотипов поведения туристов; специализации и индивидуализации спроса;экспансии выездного туризма; экологизации мышления потребителя; изменении частоты и длительности туристских поездок; интенсификации туристского отдыха.В стереотипах поведения туристов произошли следующие изменения: в мотивации туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха (переориентация с пассивного на активный отдых). в мотивации туристских поездок проявляется гедонизм. Он предполагает спрос на удовольствия и смену впечатлений, причем наибольшую значимость приобретает процесс, а не объект получения удовольствия.В период насыщения туристского рынка особое значение приобретает специализированный туризм по интересам. Туристские фирмы не адресуют свой продукт туристам в целом, а ориентируются на удовлетворение конкретных целевых групп клиентов. Так, за рубежом становится все более популярным индивидуальный и экзотический отдых. Групповые туры на общеизвестные и явно «перенаселенные» курорты многих уже не удовлетворяют. Туристы все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу. Экспансия выездного туризма проявляется в том, что в структуре туристских поездок наблюдается тенденция к увеличению числа поездок за рубеж при одновременном уменьшении их внутри стран. Расширяется спрос на дальние поездки в экзотические страны Юго-Восточной Азии, Японию, Китай.Важной чертой современного развития спроса является экологизация мышления потребителей. Происходит осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеческим обществом. Современный потребитель на туристском рынке стремится получить максимум новых впечатлений от поездки, что приводит к интенсификации туристского отдыха, насыщению его экскурсиями, прогулками, встречами и т.п. Таким образом, структурные изменения на рынке туристских услуг, изменения условий конкуренции, поведения потребителей вынуждают туристские предприятия искать новые маркетинговые приемы. Изменяется частотность и длительность туристских поездок. Частотность имеет долгосрочную тенденцию к росту, длительность — к уменьшению. Причина заключается прежде всего в стремлении потребителей к так называемому «расщеплению» основного отпуска. Вместо одного длительного отпуска в год предпочтение отдается 2-3 коротким турпоездкам.

23. Создание ресторанного предприятия.Характер торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяются на следующие типы:-ресторан;-кафе;-бар;-буфет;-закусочная;-столовая.Ассортимент продукции В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции прежде всего можно выделить две большие категории предприятий итания:1)полносервисные;2)специализированные.Среди предприятий питания полносервисными в большинстве случаев могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.Специализация предприятий питания может быть различной: от широкой специализации на блюдах определенной кухни (французской, итальянской, китайской и т.д.) до узкой специализации на одном или нескольких наименований блюд. На приготовлении одного главного блюда специализируются обычно предприятия быстрого обслуживания. Среди разных типов предприятий наиболее просто специализировать бары - в зависимости от ассортимента реализуемых напитков Закусочные также подразделяются на предприятия общего типа и специализированные (шашлычная, чебуречная, пиццерия, блинная, и т.д.).В настоящие время для открытие предприятия общественного питания необходимо:- зарегистрировать юридическое лицо в установленном порядке в организационно-правовой форме, предусмотренной действующим законодательством- оформить имущественные права на нежилое помещение и земельный участок и зарегистрировать их в установленном порядке;- зарегистрировать контрольно-кассовые машины в государственной налоговой инспекции по месту нахождения предприятия;- оформить паспорт на вывеску объекта;- получить лицензию при осуществлении видов деятельности, подлежащих лицензированию. В сфере потребительского рынка применительно к предприятиям питания подлежит лицензированию розничная продажа алкогольной продукции;- получить санитарно-эпидемиологическое заключение о соответствии правилам хозяйственной и иной деятельности , работ, услуг;- оформить санитарный паспорт на специально предназначенные или специально оборудованные транспортные средства для перевозки пищевых продуктов;- оформить личные медицинские книжки на работников с отметкой о результатах предварительных (при поступлении на работу), периодических (2 раза в год) медицинских осмотров и гигиенической аттестации;- заключить договор со специализированной организацией о вывозе твердых бытовых отходов;- получить сертификат соответствия услуг требованиям нормативных документах.Главным критерием выбора ресторана для всех посетителей является стоимость блюд:Молодые – наличие метро рядом с рестораном, престижность и тип кухни. среднего возраста – наличие парковки возле ресторана, высокие вкусовые качества блюд и качество обслуживания. Люди старшего возраста – высокие вкусовые качества блюд, уровень шума в помещении и контингент посетителей.

24. Товар и товарная единица. Уровни товара.Товар - это продукт труда, созданный с целью продажи, или обмена на другие продукты или деньги. В процессе рыночного обмена у товара проявляются определённые свойства: потребительская стоимость - общественная полезность товара, способность удовлетворять человеческие потребности; меновая стоимость - способность обмениваться на другой продукт или деньги в определённых пропорциях. Продукт, произведённый предприятием, для обретения потребительской и меновой стоимости должен обладать набором качественных характеристик: технико-экономических, экологических, эргономических и, само собой, соответствием предполагаемому назначению. Хотя последнее не всегда оправдывает ожидания -известны примеры, когда товар, оказываясь на рынке, пользовался повышенным спросом, благодаря возможности его использования не по прямому назначению. С точки зрения маркетинга важно то, каким потребитель видит данный продукт. Поэтому необходимо формирование "образа" качества продукции для разных потребителей и на разных рынках. Это достигается маркетинговыми мерами поддержки – использованием марочного названия (бренда), различной упаковки и маркировки продукции. Все эти элементы создают "образ" товара, делая его товарной единицей. Товарная единица - это обособленная целостность, которая характеризуется показателями качества, цены, величины, и внешними атрибутами (названием, упаковкой, маркировкой). Чтобы товарная единица окончательно превратилась в товар, необходимо использовать инструменты маркетинга, такие как: реклама, гибкая ценовая политика, эффективное обслуживание, предоставление дополнительных услуг (бесплатная доставка, установка, обучение и т.д.), а также прочные связи с общественностью. Исходя из цели применения все товары подразделяются на потребительские и средства производства. В свою очередь потребительские товары классифицируются ещё по степени долговечности или материальной осязаемости, т.е. характеру потребления: товары краткосрочного и длительного пользования; услуги - действия, приносящие полезный результат, но при этом материально не осязаемые. В соответствии с поведением покупателя выделяются товары: повседневного спроса, предварительного выбора и особого спроса. Товары производственного назначения в зависимости от степени их участия в процессе производства делятся на средства труда и предметы труда. С точки зрения маркетинговой классификации, все товары и услуги могут быть подразделены на стандартизированные и дифференцированные: стандартизированный товар - продукт, предлагаемый разными предприятиями, но воспринимаемый потребителями как однородный во всех случаях (во многом это касается сельскохозяйственной продукции); дифференцированный товар - продукт предлагаемый разными предприятиями и воспринимаемый потребителями как различный у каждого продавца (так называемая "фирменная продукция"). Характеристика уровней товараСуществует три уровня товара: товар по замыслу, товар в реальном исполнении и товар с подкреплением.1. Товар по замыслу - сердцевина понятия товара в целом. На этом уровне дают ответ на вопрос: что в действительности будет приобретать покупатель? Поэтому, задача деятеля рынка - выявить скрытые за любым товаром нужды и продавать не свойства этого товара, а выгоды от него.2. Разработчику предстоит превратить товар по замыслу в товар в реальном исполнении. Губная помада, компьютеры и т.д. - все это товары в реальном исполнении. Товар в реальном исполнении может обладать пятью характеристиками: качеством, свойствами, внешним оформлением, марочным названием и упаковкой. 3. разработчик может предусмотреть предоставление дополнительных услуг и выгод (поставку и кредитование, монтаж, послепродажное обслуживание, гарантии), составляющих товар с подкреплением. Если рассматривать компьютер, то подкреплением к товару служат инструкции, рабочие программы, услуги по доставке, программированию, ремонту, гарантии и др. Идея подкрепления товара заставляет деятеля рынка присмотреться к существующей у клиента системе потребления в целом. В дополнение к указанным трем уровням в ряде случаев рассматривают и четвертый уровень. Это товар для потребителя. Он объединяет предыдущие три уровня плюс характеристики товара, обеспечивающие общественное признание потребителя, его имидж и новые перспективы для самовыражения.

25. Туристическая анимация:.Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель - продвижение туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности турбизнеса.Хотя и прослеживается история связи развлечений и гостеприимства через века от самых древних времен до наших дней, что естественно, все же предпосылки возникновения туристской анимации в её современном понимании заключаются в негативных последствиях индустриализации и урбанизации. Следствием быстрого технического развития (индустриализации) является в повседневной жизни повсеместное техническое окружение и экологическое загрязнение, монотонность труда, физическая и психическая утомляемость, нехватка времени и сил на творчество и любимое дело (хобби). Гостиничная анимация является одним из эффективных средств привлечения гостей в отель. Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Основана на личных контактах аниматора с туристами, на совместном участии их в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса.Рекреационная анимация - вид досуговой деятельности, направленной на восстановление духовных и физических сил человека. Программы, реализуемые с рекреационными целями, могут проводиться как туристскими предприятиями с туристами и гостями, так и досуговыми учреждениями с местными жителями. Значение туристской анимации заключается в повышении качества, разнообразия и привлекательности туристского продукта; увеличении количества постоянных клиентов и спроса на турпродукт; повышении нагрузки на материальную базу турпредприятия, а следовательно, и в повышении эффективности ее использования, доходности и рентабельности туристской деятельности.ВИДЫ АНИМАЦИИ: анимация в движении; анимация через переживание; анимация через общение; анимация через успокоение; культурная анимация; творческая .

26. Факторы конкурентоспособности туристического предприятия.Конкуренция— это борьба независимых друг от друга экономических субъектов рынка за право обладания ограниченными ресурсами. Конкурентоспособность — способность определённого объекта или субъекта превзойти конкурентов в заданных условиях. На силу конкурентной борьбы в сфере туризма влияет множество факторов. 1. Борьба усиливается, когда число конкурирующих фирм увеличивается и когда они становятся относительно сравнимы с точки зрения размеров и возможностей. Количество фирм — важный фактор, поскольку большее число предприятий повышает вероятность новых стратегических инициатив. При этом уменьшается влияние каких-либо отдельных фирм на всех остальные. Если фирмы-соперники сравнимы по размерам и возможностям, они могут конкурировать на примерно равных основаниях. Если же конкуренция становится для некоторых фирм тяжелее, это свидетельствует о появлении фирм-лидеров, а также о какой-то степени контролирования с их стороны рынка. 2. Конкурентная борьба усиливается тогда, когда спрос на продукт растет медленно. В быстро расширяющемся рынке соперничество ослабляется тем, что здесь всем хватает места. Правда, чтобы идти в ногу с развивающимся рынком, фирмы обычно используют все свои финансовые и управленческие ресурсы, уделяя намного меньше внимания переманиванию клиентов от соперников. Когда рост рынка замедляется, предприятия начинают борьбу за рыночную долю. Это стимулирует появление новых стратегических идей, маневров и мер, направленных на переманивание клиентуры конкурентов. 3. Конкуренция на туристском рынке усиливается в связи с тем, что спрос на туристские услуги подвержен значительным сезонным колебаниям. Поэтому фирмы часто прибегают к использованию скидок, уступок и других тактических действий, имеющих целью увеличение продаж. 4. Соперничество возрастает в соответствии с размером отдачи от успешных стратегических маневров. Чем больше отдача от стратегии, тем выше вероятность того, что другие фирмы будут склонны принимать тот же стратегический маневр. Отдача существенно зависит от скорости реакции конкурентов. Если ожидается, что конкуренты будут реагировать медленно или не будут реагировать совсем, фирма—инициатор новых конкурентных стратегий может получить преимущество во времени, которое труднопреодолимо для соперников. Предприятия, обладающие объективными данными о потенциале конкурентов, находятся в выгодной позиции, поскольку могут правильно оценить скорость и саму ответную реакцию соперников. Такие знания и умения являются очевидным преимуществом при оценке потенциальной отдачи от стратегических инициатив. 5. Борьба имеет тенденцию к усилению, когда уход из отрасли становится дороже, чем продолжение конкуренции. Чем выше барьеры для выхода (т.е. уход с рынка более «дорогой»), тем сильнее фирмы расположены остаться на рынке и конкурировать на пределе своих возможностей, даже если они могут получить меньшую прибыль. 6. Конкуренция принимает острый и непредсказуемый характер при увеличении различий между фирмами в смысле их стратегий, кадрового состава, Общих приоритетов, ресурсов. Подобные различия увеличивают вероятность того, что отдельные фирмы будут вести себя непредсказуемо и принимать маркетинговые стратегии, которые приведут крыночным неопределенностям. Наличие таких «чужаков» (обычно это новые фирмы на рынке) создает подчас совершенно новую рыночную ситуацию.

28. Функции маркетинга в туризме.Функции маркетинга в туризме можно рассматривать на 3-х уровнях: общественном, региональном и индивидуальном. С точки зрения общества туристический маркетинг должен обеспечить нормальное функционирование туристического рынка и соответствующие инструменты для деятельности туристических фирм: доступность кредитов, лояльность налогов, соответствующие законы и т.д. На региональном уровне маркетинг в туризме призван регулировать туристический спрос, цены, рекламную деятельность, поощрять население к ознакомлению со своим краем. На уровне индивидуального потребителя маркетинг в туризме выполняет следующие функции:- формирование новых потребностей туристов;- убеждение о целесообразности пользования услугами данной фирмы;- формирование потребности в частом использовании услуг фирмы;- мотивировки относительно пользования услугами на постоянной основе.Несколько иной подход к определению функций маркетинга в туризме предлагает ВТО:1. Установление контактов с клиентами;2. Развитие;3. Контроль.Установление контакта предполагает убеждение клиента в том, что предполагаемое место отдыха и имеющийся там сервис, достопримечательности и все остальное отвечают его запросам.Развитие предполагает проектирование нововведений, новых услуг и продуктов, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта, а также полнее удовлетворить потребности туристов.Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на туристический рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают использование возможностей туристической фирмы.

29. Цели и основные стадии контроля маркетинга в туризме.Контроль маркетинга осуществляется на различных этапах с помощью отдельных элементов контрольно-аналитической системы. Она включает: ситуационный анализ - предварительный аналитический этап маркетингового планирования, преследующий цель определить положение предприятия на рынке. Используется анализ составляющих внешней и внутренней среды маркетинга в форме ответов на заранее подготовленные группы вопросов;контроль результатов - заключительный этап маркетингового планирования, преследующий цель выявить соответствие и результативность выбранной стратегии и тактики реальным рыночным процессам. Осуществляется в виде стратегического, текущего контроля и контроля прибыльности с использованием стандартизированных форм;ревизию маркетинга - процедуру пересмотра или существенной корректировки стратегии и тактики маркетинга в результате изменений условий как внешнего, так и внутреннего характера. Проводятся соответствующие расчеты и оценки;аудит маркетинга - анализ и оценку маркетинговой функции предприятия. Осуществляется специалистами в форме независимой внешней проверки всех элементов системы маркетинга. Строится на общих принципах аудита, направленных на выявление упущенных выгод от неадекватного использования маркетинга на предприятии. Представляет собой новое направление в области маркетингового консультирования. Использует общепринятые процедуры управленческого консультирования (диагностика, прогноз и т.д.).Также можно выделить три вида контроля.1. Стратегический контроль Стратегический контроль представляет собой оценку стратегических решений маркетинга с точки зрения их соответствия внешним условиям деятельности предприятия. 2. Оперативный контрольОперативный (или текущий) контроль направлен на оценку достижения поставленных маркетинговых задач, выявление причин отклонений, их анализ и корректировку. Проверяется также эффективность использования финансовых средств, выделенных на маркетинговые мероприятия, например: число торговых сделок относительно проведенных коммерческих переговоров, доля административных расходов в объеме продаж, затраты на рекламу и узнаваемость потребителем продукции предприятия и т.д. Разрабатываются дополнительные меры по повышению эффективности конкретных маркетинговых действий. 3. Контроль прибыльности Контроль прибыльности представляет собой проверку фактической прибыльности по различным товарам, рынкам, группам потребителей или клиентов, каналам распределения и другим как результата реализации плана маркетинговых мероприятий в сравнении с затратами на маркетинговые мероприятия. При контроле прибыльности различают прямые и косвенные маркетинговые затраты. Прямые затраты - это затраты, которые могут быть отнесены непосредственно к отдельным элементам маркетинга: расходы на рекламу, комиссионные торговым агентам, проведение маркетинговых исследований, заработная плата работников службы маркетинга, оплата привлекаемых экспертов и специалистов и др. Такие затраты закладываются в бюджет маркетинга по соответствующим направлениям. Косвенные затраты - это затраты, которые, сопутствуют маркетинговым мероприятиям: аренда помещений, транспортные расходы, развитие технологических процессов и т.п. Такие затраты непосредственно в бюджет маркетинга не закладываются, но при контроле могут при необходимости учитываться.