Глава 2 оценка персонала в обеспечении качества услуг гостиницы «московская»

2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Московская»

Диве́ево — село в Нижегородской области, административный центр Дивеевского района. Село находится в 180 км от Нижнего Новгорода, в 65 км от Арзамаса. Численность жителей составляет около 6500 человек. Дивеево — это живописное историческое место, связанное с часть Золотого Кольца России.

На территории района расположены множество гостиниц, гостиничных комплексов, частных гостевых домов, среди которых:

- гостиница «Заречная»;

- гостиничный комплекс «Дивеевская слобода»;

- гостиница «Заречная»;

- гостиница «Русская тройка»;

- гостиница «Олимп» и др.

Гостиница «Московская» расположена в центре с. Дивеева, рядом Свято-Троицким Серафимо-Дивеевским женским монастырем. Изысканный фасад здания идеально вписывается в картину города, наполненную памятниками архитектуры. Гостиница «Московская» располагает современным зданием, оснащенными современной мебелью, инвентарем, хозяйственными принадлежностями. На первом этаже гостиницы находится касса железнодорожного вокзала, киоск сувенирной продукции с символикой города.

Номерной фонд гостиницы составляют одноместные, двухместные, трехместные и более номера. Кроме этого, имеются номера «Люкс», апартаменты.

Номера оснащены телевизорами, телефоном, холодильниками, чайниками и т.д. Для качественного обслуживания имеются душевая кабина, средства личной гигиены.

В номерах «Люкс» и апартаментах имеются: нестандартная двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, шкаф для одежды, телевизор, комод. В гостиной: диван, вешалка для верхней одежды, два кресла, телефон, телевизор, стол, стулья, холодильник, чайник, сейф, музыкальный центр. В ванной: душевая кабина, туалет, биде, раковина, зеркало, средства личной гигиены, фен, комплект полотенец, махровый халат.

Площадь номеров значительно больше нормативной (двухместный номер имеет площадь около 20-25 кв. м вместо 14 минимальных), каждая комната оформлена в оригинальном стиле.

Стоимость проживания составляет:

- одноместный стандартный номер — 1750 руб.;

- одноместный номер повышенной комфортности — 2100 р.;

- двухместный полу-люкс — 2600 р.

Уровень оснащенности номерного фонда гостиницы, а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг вполне соответствует уровню отеля бизнес-класса, однако ценовая категория, в которой работает данная гостиница, делает его доступным для рядовых бизнесменов, участников выставок, конференций, симпозиумов, туристских групп и индивидуальных туристов.

Весь штат гостиницы состоит из трех сменных администраторов и двух горничных (в некоторых мини-отелях администраторы выполняют еще и функции последней, а также имеется ночной или круглосуточно работающий охранник).

Гостиница имеет такие службы, как:

- служба приема и регистрации гостей;

- служба бронирования;

- прачечная;

- ресторан;

- кафе.

Наряду с основной услугой в виде проживания, гостиница оказывает и дополнительные услуги: встреча на вокзале или в аэропорту, трансфер (т.е. перевоз) в аэропорт или на вокзал и обратно, визовые услуги, экскурсии, заказ железнодорожных и авиабилетов, билетов в театры и т. д., превращаясь, по сути, в мини-холдинг, выполняющий функции гостиницы и туристического агентства.

Деятельность гостиничного комплекса осуществляется на основании правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 490, ред. От 06.10.2011 г. № 824). Цветовая гамма гостиницы выполнена в серых и бежевых тонах. Сами номера оборудованы в соответствии со стандартами гостиниц, убранство комфортабельных номеров отличает современный дизайн. В номерах для гостей предусмотрено все самое необходимое:

Комфортабельные ванные комнаты оборудованы душевыми кабинами, феном. В общей сложности в гостинице представлены 13 номеров. разных категорий. Все номера одно и двухместные, кроме этого по категории имеются стандартные номера, повышенной комфортности, полулюкс и люкс (табл.1).

Таблица 1- Характеристика номеров гостиничного комплекса «Диана»

Категория номера	Кол-во номеров	Цена номера
Стандарт	8	1800
Аппартамент	1	2600
Люкс	4	3300

Гостиница имеет и развивает разнообразные услуги: бар и кафе, бесплатное бронирование номеров, вызов такси, заказ билетов в театры и музеи, заказ экскурсий, интернет, камера хранения, продажа Авиа и железнодорожных билетов, продажа сувениров.

Организационная структура гостиничного определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером фонда номеров, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Структура определяет круг обязанностей каждого работника гостиницы, она должна быть простой и гибкой (рис. 1).

Управляющий гостиничным комплексом

Старший администратор

Руководитель службы питания

Руководитель номерного фонда

Руководитель службы приема и размещения

Горничные номерного фонда

Горничные общественных

зон

Кладовщик

Администраторы службы приема размещения

Администраторы службы безопасности

Подсобный рабочий

Повара

Бармены

Рабочие кухни

Слесарь-сантехник

Электрик

Рис. 1 – Организационная структура гостиницы «Московская»