Персонал как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ 1.1. Цели, функции, методы управления персоналом гостиницы

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования определяется тем, что управленческая деятельность выступает в современных условиях как один из важнейших факторов функционирования предприятий гостиничного бизнеса. Осуществляемые в нашей стране экономические преобразования позитивно повлияли на развитие индустрии гостеприимства. Это связано с появлением новых форм организации туризма и гостиничного сервиса. Однако, качественный рост экономических и социальных показателей данной отрасли не может быть достигнут без целенаправленного управления персоналом и кадровой политики.

Обеспечение гостиничного хозяйства современными кадрами является первостепенной задачей. Поэтому, основное направление данной отрасли состоит в управлении персоналом, в которой имеется множество проблем:

- отсутствие в ряде регионов системы подготовки кадров для гостиничного хозяйства;

- низкую мотивацию трудовой деятельности приводящую к высокой текучести персонала;

- низкую дееспособность кадровых служб в гостиницах, непосредственно занимающихся подбором, расстановкой, аттестацией персонала.

Учитывая данные проблемы, выбор, актуальность и ценность курсовой работы объясняется этими обстоятельствами.

Степень научной разработанности темы. Вопросы теории и практики управления персоналом получили большое развитие в работах таких зарубежных авторов, как М. Альберта, А. Мескона, Э. Мэйо, Ф. Тэйлора, А. Файоля. Значительный научный интерес представляют работы по проблемам управления персоналом современных отечественных ученых Виханского О.С., Егоршина А.П., Кибанова А.Я., Одегова Ю.Г., Румянцевой З.П., Травина, С.В. Уткина Э.А. и др., в которых исследуются теоретические основы и научно-практические вопросы приведения организационных структур аппарата управления в соответствие с изменившимися задачами и обновляющимся содержанием его деятельности.

Объектом исследования является гостиница «Московская», с. Дивеево.

Предмет исследования – персонал гостиничного хозяйства и управление кадрами.

Цель курсовой работы состоит в анализе управления персоналом гостиничного хозяйства..

Задачи исследования:

- рассмотреть понятие, типы, этапы проектирования системы управления персоналом;

- раскрыть цели, функции, методы управления персоналом;

-выявить необходимость формирования кадровой политики в строительной организации;

-исследовать организационную и экономическую деятельность строительной организации;

- дать оценку структуры управления персоналом;

-провести анализ системы мотивации персонала строительной организации;

- исследовать содержание и механизм работы по управлению персоналом;

-разработать практические рекомендации по совершенствованию проектирования системы управления персоналом в гостинице «Московская»

Теоретико-методологической основой исследования послужили классические труды и современные исследования отечественных и зарубежных авторов, посвященные управлению персоналом на этих предприятиях.

Методология исследования базируется на системном подходе к анализу управленческих явлений в практике российских предприятий. Для решения определенных в работе задач использован комплекс методов, существующих в современной науке и позволяющих исследовать эффективность системы управления персоналом. Основными методами исследования для определения эффективности функционирования системы управления персоналом на предприятиях стали экономико-математические и статистические методы, включающие анализ производственных показателей и изучение уровня мотивации труда на предприятии методом социологических опросов, анкетирования, тестирования, моделирования ситуаций, методом экспертной оценки.

Информационно-эмпирической базой исследования, обеспечивающей репрезентативность исходной информации, достоверность, обоснованность и значимость выводов, предложений и рекомендаций, послужили данные Госкомстата РФ и территориальных статистических органов, результаты исследований отечественных и зарубежных авторов, данные отчетности исследуемых строительных организаций, результаты социологических опросов и выборочные данные аналитических исследований предприятий, полученные автором работы.

Теоретическая и практическая значимость работы. Теоретические выводы дипломного исследования могут быть использованы руководителями и специалистами строительных организаций, а также работниками консалтинговых компаний при построении системы управления персоналом организации, создании оптимального трудового коллектива в организации специалистами кадровых служб для разработки стратегии управления персоналом. В исследовании даются конкретные рекомендации, которые могут быть использованы при проектировании и совершенствовании системы управления персоналом в организации любой отраслевой направленности.

Глава 1. Роль человеческих ресурсов в повышении качества услуг гостиницы

1. Значение персонала в достижении качественных услуг гостиницы

В стандарте РФ дано определение услуг, под которой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

В этом же документе отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

- номенклатура и качество услуг;

- уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

. пользование медицинской аптечкой;

. доставка в номер корреспонденции при её получении;

. побудка к определённому времени;

. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и

столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Качество гостиничных услуг зависит от компетентности персонала гостиницы. Рассмотрим основные функции и методы работы с гостиничным персоналом.

До недавнего времени в отечественной литературе отсутствовало изложение целостной концепции и методологии функционального разделения труда в области управления персоналом. Целостная концепция управления персоналом существовала лишь в разработках зарубежных авторов [6,13,18,20]. Характерный подход к формированию общей концепции управления персоналом можно проследить по работам И. Хентце - одного из ведущих германских авторов, разрабатывающих эту проблему. Он выделяет несколько функциональных блоков, определяющих структуризацию службы управления персоналом в зарубежных организациях. В табл. 1.1 показаны важнейшие этапы процесса управления персоналом.

Таблица 1.1- Этапы процесса управления персоналом

Функциональный блок	Содержание задач в функциональном блоке
Определение потребности в персонале	Планирование качественной потребности в персонале. Выбор методов расчета количественной потребности в персонале. Планирование количественной потребности в персонале.
Обеспечение персоналом	Получение и анализ маркетинговой (в области персонала) информации. Разработка и использование инструмента-рия обеспечения потребности в персонале. Отбор персонала, его деловая оценка
Развитие персонала	Планирование и реализация карьеры и служебных перемещений. Организация проведение обучения.
Использование персонала	Определение содержания и результатов труда на рабочих местах. Производственная социализация. Введение персонала, его адаптация в трудовой деятельности. Упорядочение рабочих мест. Обеспечение безопасности труда. Высвобождение персонала.
Мотивация результатов труда и поведения персонала	Управление содержанием и процессом мотивации трудового поведения. Управление конфликтами. Использование монетарных побудительных систем: оплата труда, участие персонала в прибылях. Использование нематериальных методов мотивации

Исходя из вышеперечисленных задач по этапам, можно сделать вывод, что общей и главной задачей службы управления персоналом является обеспечение соответствия качественных и количественных характеристик персонала целям организации.

Под качественными характеристиками персонала следует понимать:

- способности (уровень образования, объем знаний, профессиональные навыки, опыт работы);

- мотивация (круг профессиональных и личных интересов, стремление сделать карьеру);

- свойства (личностные качества).

Служба управления персоналом может выполнить задачи следующими способами:

- через затребованную линейными руководителями консультативную помощь

-через совместную с линейными руководителями разработку решений и мероприятий по их реализации;

-через управленческие полномочия по выполнению соответствующих мероприятий (главным образом в области персонал-маркетинга).

При определении круга задач по управлению персоналом зарубежные специалисты условно выделяют так называемые основные и дополнительные задачи. К основным относятся практически все перечисленные в табл. 1.1. К дополнительным следует отнести задачи, которые могут выполняться совместно с основными, но, как правило, управленческое распорядительство по ним осуществляют внешние (по отношение к службе персонала) подразделения. К такого рода задачам относятся: охрана труда и техника безопасности; расчет и выплата заработной платы; оказание различного рода услуг (например, организация информационной связи, услуги в области социальной инфраструктуры).

Представленный перечень общих рыночных целей и задач может быть в полной степени использован на каждом предприятии в процессе управления деятельностью персонала. Более конкретные управленческие цели и задачи могут быть определены для каждой категории персонала с учетом выполняемых ими основных функций: планирования, организации, мотивации и контроля. Все перечисленные общие функции управления в неразрывном единстве присутствуют в деятельности руководителей и подразделений всех уровней.

С развитием рыночных отношений, увеличением объемов производства продукции и услуг, расширением экономических связей предприятий усложняется и система управления персоналом, соответствующим образом изменяются не только основные функции управления, но и типы управленческих отношений. И даже главные принципы общей теории управления производством. Без знания общей методологии управления невозможно Правильно подойти к обоснованию основных принципов управления персоналом, а без использования основных методологических положений теории управления персоналом весьма сложно выявить главные закономерности взаимодействия субъекта и объекта управления, установить соотношение методов и стиля управления, разработать способы и приемы воздействия руководителей на своих работников, создать на предприятии эффективную систему управления персоналом, упорядочить процесс управления трудовой деятельностью работников. Наука управления персоналом раскрывает основные закономерности воздействия на работников различных категорий в процессе труда и механизм социально-трудовых отношений руководителей и персонала. Здесь необходимо отличать науку управления от практики управления. Задача науки или теории управления - познавать новые закономерности отношений между персоналом, возникающие в условиях рыночной экономики, задача практики или искусства управления -создавать новую продукцию, выполнять работы и услуги в соответствии с требованиями рынка. Наука управления - внеэкономическая категория, хотя ее достижения впоследствии используются не только в мировой экономике, но и в хозяйственной практике. В то же время практика управления -внутриэкономическая категория, она непосредственно работает на экономику. Науку нельзя точно планировать, в ней невозможно устанавливать сроки открытий. В науке слишком велика степень неопределенности и вероятность получения положительного результата достаточно мала. В практике управления, наоборот, положительный результат всегда реален и его необходимо планировать. Основная задача практики управления - развивать экономику и производство на основе новых научных и управленческих идей, положений и принципов.

С методологических позиций для эффективного функционирования системы управления персоналом на предприятии весьма важными являются виды управленческих и трудовых отношений, в которые в процессе совместной экономической деятельности вступают работники. В современной теории и практике управления можно выделить несколько видов социально-трудовых организационно-управленческих отношений.

Во-первых, между управляющей и управляемой системами, характеризующими двусторонние партнерские отношения субъекта и объекта управления, а также между руководителем и отдельными работниками.

Во-вторых, сложные внутренние отношения в самой управляющей системе, которые раскрывают существующие взаимосвязи между различными уровнями, звеньями и функциями управления.

В-третьих, внешние и внутренние отношения управления, возникающие между соответствующими управленческими подсистемами, связанные с макро- и микроэкономическими процессами.

В-четвертых, межличностные, межсистемные и смешанные ношения, определяемые по характеру и количеству носителей и участников в системе управления персоналом.

В-пятых, линейные, функциональные и смешанные отношения, возникающие по характеру организационно-управленческих связей между подразделениями и службами предприятия. Комплексное изучение существующих на предприятии весьма сложных и взаимосвязанных отношений в системе управления персоналом основывается на применении системного подхода, который позволяет не только устанавливать существующие на предприятии вертикальные и горизонтальные связи между персоналом различных категорий на научной основе, но и наиболее эффективно управлять социально-трудовыми отношениями работников. Системный подход позволяет рассматривать управляемую и управляющую подсистемы как единую систему управления персоналом предприятия, составляющие которой объединены общей экономической целью, состоящей в получении максимальной прибыли. Эта цель объединяет весь персонал предприятия в единую социально-экономическую систему, функционирующую в рыночной среде. Системный подход в управлении персоналом служит методологической основой проектирования, создания и эффективного функционирования организационно-управленческих систем на всех отечественных предприятиях.

В процессе управления персоналом на предприятии существует постоянная необходимость целенаправленного воздействия руководителей на трудовой коллектив или на отдельных работников с целью достижения необходимых результатов. В теории управления персоналом имеется целый арсенал методов, с помощью которых обеспечивается мотивированная деятельность персонала. Под методами управления обычно понимается совокупность принципов, способов, приемов и действий, способствующих осуществлению основных функций менеджмента в сфере гостеприимства.