21.Цели и этапы реализации crm-проекта организации.

Основными целями CRM является:

1. Удержание существующих клиентов:

   • построение модели предпочтений клиентов для снижения % ухода;

   • выявление предпочтений клиентов к тем или иным маркетинговым каналам;

   • определение жизненных ценностей клиентуры.

2. Привлечение новых потребителей (клиентов):

• построение модели предпочтений клиентов для привлечения новых потребителей;

• выявление потребителей наиболее расположенных к совершению покупки.

3. Увеличение прибыльности клиентов:

• определение наиболее прибыльных сегментов клиентуры;

• определение продуктов, которые расположены приобретать наиболее прибыльные клиенты.

Основные элементы CRM включают три блока – ППП (пакет прикладных программ):

1-ППП продаж:

• управление контрактами;

• мониторинг потенциальных продаж;

• автоматизированная подготовка коммерческих предложений.

2-ППП маркетинга:

• проведение маркетинговых кампаний;

• создание материалов по продвижению, в том числе их автоматическая рассылка;

• бюджетирование и прогнозирование результатов кампаний по продвижению продаж.

3-ППП автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов:

• история работы с клиентом;

• мониторинг прохождения заявок (автоматическое отслеживание запросов, поступивших в службу сервиса);

• управление запросами клиентов (эффективное управление запросами с помощью присвоения приоритетов).

Задачи CRM

1. Возрастание прибыли (благодаря лучшей информированности);

2. Уменьшение расходов на организацию продаж (применение новых технологий позволяет автоматизировать усилия по продажам);

3. Обеспечение лояльности клиентуры;

4. Увеличение числа контактов с клиентами;

5. Более глубокое понимание потребностей и интересов клиентов.

Преимущества CRM

1. Автоматизация продаж;

2. Автоматизация маркетинговых предпочтений;

3. Управление взаимоотношениями с партнерами;

4. Внутренняя помощь (поддерживает пользователей внутри предприятия при выработке оптимальных маркетинговых решений в отношении клиентуры).

Эффективность внедрения CRM

1. Увеличение объемов продаж (средний показатель составляет 10% прироста в год на одного представителя в течении первых трех лет с момента внедрения CRM систем);

2. Повышение удовлетворенности клиентов (средний показатель составляет 3% прироста в год на одного представителя в течении первых трех лет с момента внедрения CRM систем);

3. Снижение административных издержек на продажи и маркетинговые мероприятия (средний показатель составляет 10% прироста в год на одного представителя в течении первых трех лет с момента внедрения CRM систем).

Описание четырех шагов, обусловливающих успешность применения программы crm.

Шаг I: Определить потенциальных клиентов для CRM на основании уровня воспринимаемой ценности и ценности, предлагаемой компанией. Шаг II: Понять индивидуальные потребности, товарные предпочтения и модели покупательского поведения. Шаг III: Создать индивидуализированные решения на основе потребностей конкретных клиентов и наметьте точки соприкосновения при формировании и поддержании этих отношений. Шаг IV: Выявить степень покупательского опыта (и все аспекты потребительской удовлетворенности) в целях обеспечения высокого уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.