Презентация товара

После выяснения ряда вопросов необходимо правильно презентовать товар, чтобы клиенту хотелось его приобрести.

Успешная презентация складывается из следующих составляющих:

1. Установление зрительного и эмоционального контакта

2. Образность и простота. Так как человек мыслит картинками, нужно создавать образы в голове клиента, которые вызывают желание обладать этим товаром.

3. Информирование клиента по тем критериям, каким он сам оценивает достоинства товара

4. Использование риторических вопросов или прямой диалог

5. Ссылание на авторитеты или приведение в пример выбор других покупателей, но при этом учитывать статус клиента

6. Вдохновение товаром клиента, взывать к положительным эмоциям клиента, включая его воображение

7. Нахождение «изюминки» в каждом товаре

Работа с сомнениями и возражениями

Возражение - это признак серьезных намерений покупателя к покупке и несет информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше положение.

Для устранения сомнений и возражений необходимо определиться с причиной возникновения, они могут быть выражены в:

- формально установленным контакте

- преждевременном переходе к презентации тур продукта ( клиент еще не определился, чего он хочет)

- оглашении собеседнику сложные терминологии

- проведении слабой презентации тур продукта, были подчеркнуты незначительные выгоды для клиента

- использовании слишком большого количества аргументов - клиент может растеряться

- создании негативных образов

- слабом знании характеристик тур продукта.

Определив причину сомнения клиента можно исправить положение, используя несколько методов:

-Дать клиенту возможность возразить (необходимо дать почувствовать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. " Вы правы..... что затронули этот вопрос")

-Бумеранг (возвращать полученное возражение, находя положительные стороны в том, к чему есть претензии)

- Противовес ( то есть противопоставление более веской причины. " да, это так, но здесь Вы сможете сэкономить на ...")

- Метод скрытного отрицания ( "да, но.." т.е. соглашение с клиентом и сразу опровержение сказанному: "да, было такое, но сейчас...")

- Метод встречных вопросов (необходимо уточнить смысл вопроса: " Мне не нравится..." - а что именно не нравиться в этом?

- Метод УСО ( удивиться: "да Вы что?" , затем спросить " Вы где-то видели/слышали про подобное предложение по менее низким ценам?", ответ должен держать клиент)

- Метод присоединения (присоединение к возражению: "да, на первый взгляд это предложение недешево, в то же время, согласитесь, что ...)

Завершение продажи

- прием "нет" ("Согласитесь, Вы не разговаривали со мной так долго, если бы мое предложение было Вам не интересно")

- прием трех "да" ( "Вы заинтересованы в хорошем отдыхе? Вы готовы к этой поездке? Вы покупаете этот тур?")

- прием "за" и "против" ( "Давайте напишем список ЗА и ПРОТИВ предложения. Вот видите ...")

- прием " аналогичная ситуация" ("Мне понятны Ваши сомнения. Многие наши постоянные клиенту вначале тоже так думали, когда же приняли решение о покупке сами быстро убеждались в ...")

- прием "создание образа потери" ("Вы знаете, спрос на это направление велик ... завтра все места в этом отеле, скорее всего, будут заняты")

Алгоритм завершения разговора:

1) подвести итоги беседы и прекратить убеждать клиента

2) искренне похвалить выбор клиента

3) предложить заключить договор о приобретении тура

4) в момент заключения договора поговорить о возможных вариантах развития ситуации (не подтвердили отель, не открыли визу)

Когда посетитель решил не покупать тур продукт:

Не следует обижаться на человека, и не отворачиваться от него с демонстративным видом " ходят тут всякие, отвлекают от дела".

Не следует воспринимать отказ от покупки как личную обиду, ведь можно рассмотреть это общение как возможность попрактиковаться в своем мастерстве.

Те, кто проявляет инициативу и работает с большим количеством людей, чаще рискуют получить отказ. Но они же и совершают большее количество продаж.

Прощание с покупателем

Алгоритм прощания:

- посмотреть клиенту в глаза открытым и приветливым взглядом

- передать документы так, чтобы ему было удобно взять их в руки

- не торопясь, размерено и уверенно сказать: « спасибо, было очень приятно пообщаться"

- улыбнуться клиенту демонстрируя, что вы были рады общению с ним и будете рады видеть его снова.

Постпродажное обслуживание:

• позвонить на 2-3 сутки

• поздравлять с днем рождения, новым годом и т.п.

• сообщать об акциях

• подарки клиентам

Приложение 2

Правила установления контакта:

-поднимать трубку после 3-го звонка

-отложить текущие дела и сосредоточиться на звонке

-создать позитивный настрой

-познакомиться с собеседником

-выяснить, откуда клиент узнал о ТА

-записывать основные моменты беседы

Правила выяснения потребностей:

-беседуя, называть звонящего по имени

-дать возможность объяснить причину звонка

-задать наводящие вопросы

-внимательно выслушать, для выяснения наиболее важных аргументов собеседника

-повторять ключевые фразы собеседника

-записывать ключевые моменты

Правила обслуживания запроса по телефону:

-говорить кратко и результативно

-вести вежливый и корректный разговор по существу дела

-отвечать профессионально, не задумываясь

-консультировать, рекомендовать

-использовать воображение клиента

-использовать слова, приятные для слуха и выражения, побуждающие к действию

-приводить логические доводы

-подвести собеседника к назначению встречи

-помнить, что время на телефонные разговор ограниченно, и что некоторые клиенты не могут дозвониться.