Тема 5. Культура дистанционного общения
1. Этические нормы телефонного разговора.
2. Культура делового письма.
3. Использование современных информационных технологиях в деловых отношениях.
ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ДИСТАЦИОННОГО РАЗГОВОРА
1. При невозможности вести разговор нужно попросить перезвонить через несколько минут или перезвонить самому, записав номер телефона.
2. Если лицо, которому звонят, отсутствует на месте, можно вежливо поинтересоваться, что и от кого ему передать; напрямую спрашивать, кто звонил, нельзя.
3. При неверном соединении не принято спрашивать номер телефона (куда звоните?) — называют набираемый и просят подтверждения.
4. Если телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.
5. После соединения с абонентом необходимо представиться, поздороваться, прежде чем начать непосредственно разговор.
6. Кто первый начал разговор, то есть кто позвонил, тот и должен его заканчивать (поблагодарить за ценную информацию, поздравление и т.п.).
7. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22.00 и до 08.00 (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета.
8. Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.
9. Отзывы «да», «алло», «слушаю» являются нейтральными и не несут никакой информации об абоненте. Поэтому в деловом телефонном разговоре их следует заменить информативным (сняв трубку — назвать свое учреждение (по внутреннему телефону — подразделение, цех), фамилию).
10. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах: «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать». Произнесенное «Нет» в начале предложения затрудняет путь к позитивному решению проблемы.
11. Недопустимо при разговоре жевать, пить, разговаривать с набитым ртом.
КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
Деловое письмо – документ, применяемый для связи, передачи информации на расстоянии между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.
При составлении делового письма необходимо соблюдать следующие требования:
Исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как это выразить в понятной, сжатой и доступной форме.
Письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. Фразы должны легко читаться, нежелательно использование большого количества причастных и деепричастных оборотов.
Письмо должно составляться только по одному вопросу, при этом его текст надо разбить на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса.
Письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным.
Письмо должно быть написано в нейтральном тоне, нежелательно употребление метафор и эмоционально-экспрессивных фраз.
Объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста.
С точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным, так как орфографические, синтаксические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе.
Деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.
Наиболее часто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем.
Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу.
Письмо-заявление об уходе.
Рекомендательное письмо.
Письмо-отказ.
Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.).
Письмо-напоминание.
Письмо-уведомление.
Письмо-благодарность.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ
Электронная почта (e-mail) – преимущества:
легко посылать, читать, на них легко отвечать, ими легко управлять;
высокая скорость – за минуты письмо придет в любую точку мира;
легче подготовить, чем обычное письмо на бумаге;
удобнее телефона, так как позволяет оперативно передавать такую информацию, как отчеты, таблицы, диаграммы и т.п.
может быть написано и прочитано в любое время;
очень экономична (дешевле);
не требует бумаги и легко уничтожается.
Как и традиционное письмо, сообщение по электронной почте состоит из:
конверта сообщения - содержит служебную информацию почтового сервера и почтовых программ (скрыта);
заголовка сообщения, который состоит из:
уникального идентификационного номера сообщения;
адреса отправителя сообщения;
адреса (ов) получателя (ей) сообщения (аналог «кому»);
темы сообщения (обязательно).
В нем также содержится указание времени и даты отсылки сообщения;
тела сообщения, которое включает собственно передаваемый текст, а также может содержать графическую информацию, аудио- и видеофайлы.
электронной подписи, является необязательным элементом электронного письма, однако ее использование рекомендуется в целях соблюдения особого этикета электронной почты.
Обязательным требованием к правильно составленному электронному письму является его корректность с точки зрения орфографических и пунктуационных правил. Также необходимо соблюдать вежливость и не допускать фамильярности и грубости в адрес получателя письма. Недопустимо использование сленговых, жаргонных выражений, двусмысленностей, могущих ввести в заблуждение получателя.
Телеконференция – это процесс использования электронных каналов связи для организации общения между двумя и более группами участников. В ее процессе передается звук, изображение и (или) компьютерные данные. Сообщение, отправляемое на телеконференцию, становится доступно всем ее участникам, тем самым процесс напоминает общение за круглым столом». У конференции, как правило, есть координатор (модератор), который следит за тем, чтобы не нарушалась тематика конференции, этикет и т.п.
Телеконференции – это общий термин, относящийся к различным технологиям проведения групповых совещаний и дискуссий включая аудиоконференции, видеоконференции и компьютерные технологии. Любая телеконференция должна быть тщательно подготовлена, а ее участники - предварительно снабжены необходимыми материалами.
Этические нормы работы в сети Интернет:
Недопустима любая массовая рассылка информации без явного и недвусмысленного согласия получателя. В таком случае – это информационный шум (спам) - любая информация, не востребованная получателем и навязываемая в той или иной форме. Если же получатель выразил такое согласие, то он должен иметь возможность быстро и без затруднений в любой момент времени отказаться от дальнейшего получения данной информации.
Неэтичной также является пересылка без предварительного согласования больших объемов данных (вложенные файлы, изображения), а также документов, для получения доступа к которым необходимо специальное программное обеспечение, кроме общепринятого и общедоступного.
Использование смайлов в сообщении является хорошим тоном – они позволяют лучше понять мысль и настроение автора, однако злоупотребление ими делает любое сообщение трудновоспринимаемым и несерьезным, а также в большей или меньшей степени увеличивает объем сообщения.
Неприемлемым с точки зрения сетевой этики является агрессивная разметка, излишнее количество выделенных фрагментов текста и заголовков, а также написание сообщения или его части заглавными буквами (это явление получило название «крик».