Тема 4. Культура деловой беседы, совещания и публичного выступления

1. Деловая беседа.

2. Деловое совещание.

3. Публичное выступление.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Деловая беседа – это устный обмен информацией между несколькими людьми, характеризуется целенаправленностью, с заранее планируемым эффектом и результатом.

Деловая беседа направлена на достижение определенных задач и служит решению производственных проблем и вопросов; она связана с необходимостью делать выводы и заключения на основании анализа полученной информации; позволяет выработать соответствующие решения и реализовать их.

Главная задача деловой беседы – убедить собеседника принять конкретные предложения.

Виды деловой беседы:

• по характеру: официальные и неофициальные;

• по направленности: преследующие конкретные цели и общие;

• по степени свободы: регламентированные и нерегламентированные.

Деловая беседа состоит из 5 фаз:

1. подготовительная фаза;

2. начало беседы и установление контакта;

3. передача информации;

4. аргументирование;

5. подведение итогов, принятие решения.

1. Подготовительные мероприятия связаны с подготовкой к проведению беседы и включают в себя: планирование (тема, состав участников, цели и план беседы, план текста выступления), сбор материала и его обработка, анализ собранного материала, редактирование материала. О беседе договариваются, как правило, за 2 – 3 дня.

2. Задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уважения, привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме. Важно: пунктуальность, доброжелательность, улыбка, правильно называть имя собеседника (почаще), отсутствие помех (посторонних, телефонные звонки, шум..), благоприятное место и время. Нельзя: извиняться, проявлять признаки неуверенности, пренебрежения к собеседнику, задавать вопросы, которые заставят партнера занимать оборонительную позицию.

Основные приемы начала беседы:

1. Прием снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником (теплые слова, комплименты, уместная шутка).

2. Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотический случай или необычный вопрос.

3. Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

4. Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу.

3. Передача информации создает предпосылки для аргументации и состоит из 4 этапов: обоснование проблемы, собственно передача информации, закрепление информации, обозначение нового направления информирования.

Для того, чтобы успешно пройти все 4 этапа необходимо:

1. лаконичное и четкое построение передаваемой информации: чем больше информации мы намереваемся адресовать собеседнику, тем меньший ее объем запомнит наш собеседник;

2. умелая постановка вопросов;

3. умение слушать собеседника.

Информирование – передача сведений, с которыми вы хотите познакомить собеседников. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (наличие общеизвестных ассоциаций и параллелей, использование наглядных пособий). В процессе общения происходит не только обмен информацией, но и обмен эмоциональными переживаниями и ценностными представлениями. Вот почему важно:

1) четко представлять себе то, что вы хотите сообщить собеседнику и в какой последовательности, то есть продумать передаваемую информацию до мельчайших подробностей;

2) следить за своими жестами, мимикой, интонацией;

3) проявлять внимание к чувствам партнера по общению и быть способным к сопереживанию;

4) помнить об «эффекте Пигмалиона» - это явление, которое состоит в том, что человек, убежденный в верности той или иной информации, непроизвольно ведет себя таким образом, что данная информация получает подтверждение.

Чтобы собеседник запомнил вашу информацию, помните: ваша речь должна быть уверенной, упорядоченной, логически построенной, собеседник запоминает лучше ту информацию, которая находится в начале и в конце вашей информации.

4. Фаза аргументирования требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости, корректности высказываний. Среди методов аргументирования выделяют: а) фундаментальный (ознакомление собеседника с фактами и сведениями, являющимися основой нашего доказательства), метод противоречия (выявление противоречий в аргументации противника), метод сравнения, метод опроса (задаются тщательно подобранные вопросы в нужное для вас время) и др..

Аргумент – довод, доказательство. Они бывают:

А) сильные – их невозможно опровергнуть, не вызывают критики, их нельзя не учитывать и не принимать во внимание;

Б) слабые – вызывают сомнения;

В) несостоятельные – позволяют разоблачить, дискредитировать собеседника, использовавшего такие аргументы.

Специалисты рекомендуют при аргументации:

• использовать доводы, которые понимаются собеседниками одинаково;

• если довод не принимается, не настаивать на нем в ходе дальнейшего разговора;

• лучше подчеркнуть важность и значимость сильных доводов партнера по общению, оценить правильное их понимание;

• свои аргументы, не связанные с тем, что говорил партнер, приводите после того, как ответили на его доводы;

• старайтесь соизмерить темп аргументаций с особенностями темперамента партнера;

• помните, что излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно;

• приведите один – два ярких, сильных аргумента и, если достигнут желаемый результат, ограничьтесь этим.

5) Фаза завершения беседы - принимается окончательное решение, которое должно излагаться ясно, четко, убедительно.

ДЕЛОВЫЕ (служебные) СОВЕЩАНИЯ

Совещание - это форма выработки коллективных решений по важнейшим вопросам жизнедеятельности учреждения, организации.

Ими нельзя пренебрегать, но не следует впадать в другую крайность - их чрезмерного количества и длительности. Организаторы совещания должны:

• четко определить целевую направленность и предмет совещания;

• выбрать его оптимальный регламент: тематика, время, состав участников совещания и ответственных за его проведение;

• не сводить совещание к решению частных вопросов, которые можно решить «в рабочем порядке».

Виды:

1. Инструктивное совещание направлено на доведение до его участников какой-либо информации, постановку и совместное уточнение возникающих по поводу этой информации задач, например, определение сроков и рамочных условий разработки программы каких-либо мероприятий (20 – 30 минут)

2. Оперативное совещание посвящено выяснению текущего состояния дел в организации, краткому обмену мнениями по существу вопросов, возникающих по ходу производственного процесса.

3. Проблемное совещание - вырабатывается коллективное решение по комплексным вопросам, затрагивающим изменение функциональных задач звеньев структуры или их приспособление к новым направлениям деятельности организации (до 1,5 часа).

Подготовка к совещанию заключается в разработке повестки дня, регламента, предварительной рассылке участникам совещания повестки дня с указанием круга намечаемых к обсуждению проблем, ответственных за их подготовку и примерного регламента.

Совещание должно иметь перерывы, выступать должны сначала сотрудники низших должностей, высказываться должны все участники. Ведущий должен не допускать отклонений от цели совещания, обсуждение неподготовленных вопросов, нарушения этических норм поведения участников совещания.

ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Публичное выступление – это процесс передачи информации, основная цель которого - убедить слушателей в правильности тех или иных положений.

Его задача – произвести приятное впечатление, что требует создания своего имиджа (образ в глазах слушателей). Имидж – это личное обаяние + самопрезентация (умение подать себя с наилучшей стороны). Для имиджа важная внешняя привлекательность личности оратора («визуальность») = манера поведения (мимика, жесты, позы, походка) + манера одеваться, причесываться, умение пользоваться косметикой.

Начало выступления – это введение в тему, установление контакта с аудиторией, завоевание и поддержание внимания. Перед началом выступления необходима психологическая пауза – 15-20 секунд. Любое выступление начинается с приветствия и обращения, необходимо выражать аудитории одобрение (комплимент), улыбаться, начало должно быть уверенным (нельзя извиняться).

Речь выступающего должна характеризоваться правильным произношением, хорошей дикцией, хорошо поставленным голосом, умеренным темпом, краткостью и четкостью. Язык выступающего должен быть близким к языку аудитории. Выступающий должен использовать прямые обращения и не использовать слова-паразиты. Яркость и доступность речи, остроумие, использование пословиц и поговорок, крылатых литературных выражений обеспечивают оратору симпатию аудитории.

Очень важно научиться владеть своим эмоциональным состоянием в ситуациях публичной речи. Рекомендуется: состояние уверенности (в том числе «поза уверенности»), помнить об успехах, но не вспоминать о своих провалах, выходить уверенно, спокойно.