Тема 3. Культура делового общения

1. Понятие и виды общения.

2. Способы воздействия.

3. Формы делового общения.

ПОНЯТИЕ И ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

Общение – это сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействие двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, а также процесс взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания друг друга.

В процессе общения формируются и развиваются психологические и этические отношения, которые составляют культуру делового взаимодействия.

Деловое общение – это общение, обеспечивающее успех какого-то дела и сознающее необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Основные функции общения:

• организация совместной деятельности;

• формирование и развитие межличностных отношений;

• познание людьми друг друга.

Характеристика основных видов общения

Основания разделения	Вид общения	Краткая характеристика
1. Используемые знаковые системы.	Вербальное	Устная или письменная речь, то есть общение с использованием словесных знаков.
	Невербальное	Бессловесные способы общения: а) визуальные (воспринимаемые зрительным анализатором), б) аудиальные (воспринимаемые слуховым анализатором – паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон) и экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп голоса)), в) тактильные (связаны с прикосновением, осязательные), г) ольфакторные (воспринимаемые обонятельным анализатором).
2. Характер связи общающихся.	Непосредственное	Контакт «с глазу на глаз», «лицом к лицу».
	Опосредованное	Контакт при помощи письменных или технических (телефон, телеграф, телевидение и др.) средств, отдаляющих во времени или в пространстве получение обратной связи между участниками.
3. Количество участвующих в общении	межперсональное	Непосредственные контакты людей в постоянных группах или парах.
	Массовое	Множество контактов незнакомых людей, опосредованных различными средствами массовой информации.
4. Значимость социальных ролей.	Межличностное	Стиль общения определяется уникальностью индивидуальных качеств личности, а социальные роли второстепенны.
	Ролевое	Стиль общения диктуется исполняемой социальной ролью, а личностные качества вторичны.
5. Отношение к другому человеку.	Монологическое	Субъект-объектное, при котором субъект общения (лицо, обладающее активностью, осознанными целями и правом их реализации) связывает реализацию своих целей с партнером, рассматриваемым им как объект общения (лицом пассивным, имеющим цели менее важные, чем цели субъекта). Выделяют две разновидности монологического общения – императив и манипуляцию. Манипуляцию и императив объединяет стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Отличие состоит в том, что при манипулятивном типе партнер по общению не информирует о своих истинных целях, цели скрываются или подменяются другими, при императивном – не скрывает.
	Диалогическое	Субъект-субъектное, при котором субъект общения связывает реализацию своих целей с равноправным участником взаимодействия (субъектом) и заключающееся во взаимосвязанном познании, самопознании и саморазвитии партнеров. В диалогическом общении необходимо не просто слушать, а слышать, не просто смотреть, а видеть, не просто размышлять, а понимать. Это равноправное общение.
6. Направленность на задачу.	Деловое	Общение направлено на дело, результат.
	Личностное	Общение направлено на удовлетворение личностных потребностей.

Диалог возможен лишь в случае соблюдения ряда правил взаимоотношений:

1. психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника и собственное психологическое состояние (общение по принципу «здесь и сейчас», то есть с учетом чувств, желаний, физического состояния, который партнеры испытывают в данный конкретный момент);

2. доверие к намерениям партнера без оценки его личности (принцип доверительности);

3. восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение (принцип паритетности);

4. общение должно быть направлено на общие проблемы и нерешенные вопросы (принцип проблематизации);

5. разговор необходимо вести от своего имени, без ссылки на чужое мнение и авторитеты; следует выражать свои истинные чувства и желания (принцип персонифицированности общения).

Особенности делового общения заключаются в том, что:

• партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

• общающихся всегда отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

• основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Современная наука выделяет следующие основные этико-психологические принципы делового общения:

1. Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности.

2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый служащий должен четко знать свои обязанности и права, служебный и персональный статус своих сотрудников.

Служебный статус – это регламентация служебных прав и обязанностей служащего, а также оценка личностно-деловых его качеств, в соответствии с которыми должны использоваться его квалификация и опыт.

Персональный статус – мера удовлетворенности служащего своими отношениями с коллективом.

3. Принцип поощрения и наказания.

4. Принцип рационального использования рабочего времени.

СПОСОБЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ

Общение включает в себя определенные способы воздействия индивидов друг на друга, основные из них:

1. Заражение – это способ психологического воздействия на личность в процессе общения и взаимодействия, которое осуществляется не через сознание и интеллект, а через эмоциональную сферу человека. Возникает бессознательно, спонтанно и, прежде всего, в ситуациях значительного скопления людей.

2. Внушение – это целенаправленное, неаргументированное воздействие одного человека на другого, основано на некритическом восприятии сообщения или информации.

3. Убеждение – построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия человека, принимающего информацию. Оно представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

4. Подражание – воспроизведение человеком поведения другого

В структуре общения выделяют 3 взаимосвязанные стороны:

А) коммуникативная, которая проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, мнений, чувств;

Б) интерактивная, заключающаяся в организации межличностного взаимодействия, то есть когда участники общения обмениваются не только знаниями, идеями, но и действиями;

В) перцептивная, которая проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга.

В психологии все возможные виды взаимодействия разделяются на 2 противоположные группы:

• кооперацию (сотрудничество) – взаимодействие, способствующее организации совместной деятельности, достижению групповой цели.

• конкуренцию (конфликт) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, взглядов субъектов взаимодействия.

Деловое общение – это процесс взаимодействия между собеседниками, в котором происходит обмен продуктами деятельности, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, то есть взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время в стенах организации. Однако деловое общение – понятие более широкое, чем служебное общение, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных приемах, семинарах, выставках.

ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Она может предварять переговоры или может быть элементом переговорного процесса.

2. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Д/п всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

3. Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр..

4. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

5. Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

6. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Вариантом деловой переписки деловое письмо. Деловое письмо – это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Деловое письмо может быть адресовано коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица (коммерческие, дипломатические письма).