Тема 1. Особенности процессов проектирования товаров и услуг

Процессы проектирования изделий, используемых в сферах жилищно-бытового и транспортного комплекса. Классификация услуг по видам воздействий на потребителя Маркетинговый комплекс как основа проектирования процесса оказания услуг.

Тема 2. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса

Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса организаций и их служб. Классификация предприятий по видам воздействий, по организационно- правовым формам, по характеру технологических процессов.

Тема 3. Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса

Состав производственно-технической базы предприятий. Участки основного и вспомогательного производств. Пути развития ПТБ: механизация и автоматизация технологических процессов, использование информационных технологий, улучшение условий труда исполнителей и пребывания на сервисных предприятиях потребителей услуг.

Лабораторное занятие:

Состав производственно-технологической базы сервисного предприятия.

Тема 4. Нормы проектирования предприятий сервиса

Требования к генеральному плану. Основы проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятия. Методика расчета производственной программы, объема работ, численности рабочих и служащих. Типажи предприятий и оборудования. Противопожарные требования. Отопление и вентиляция. Электроснабжение, водоснабжение, отопление и вентиляция.

Лабораторное занятие 1:

Основы проектирования предприятий автосервиса в соответствии с действующими нормативами.

Лабораторное занятие 2:

Методика расчета производственной программы, объема работ, численности рабочих и служащих.

Тема 5. Анализ желаний потребителя и спроса на услуги

Цели и задачи работы с потребителями услуг. Методы изучения желаний потребителя. Интересы потребителя и исполнителя услуг.

Лабораторное занятие 1:

Анкетирование потребителя услуг.

Лабораторное занятие 2:

Ретроспективный анализ процессов оформление заказ-нарядов.

Тема 6. Технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса

Структурные схемы технологических процессов. Технологические и другие требования к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям. Требования к технологической и организационной оснастке. Особенности обслуживания инженерного и санитарно-технического оборудования и коммуникаций.

Лабораторное занятие 1,2:

Разработка технологического процесса оказания услуг.

Тема 7. Расчет и планировка производственных участков

Технологический расчет и планировка производственных зон и участков. Расчет площадей производственных участков. Проектирование рабочих мест исполнителей услуг.

Лабораторное занятие 1,2:

Разработка планировки участка оказания услуг.

Тема 8. Расчет производственной мощности и программы предприятия сферы сервиса

Факторы, влияющие на организацию производства услуг. Формирование и расчет производственной программы. Методика расчета производственной мощности сервисного предприятия.

Лабораторное занятие 1-3:

Расчет численности исполнителей услуг.

Тема 9. Особенности согласования спроса и предложения в сфере сервиса

Одновременность производства и потребления услуг. Трудность прогнозирования объемов услуг. Изменчивость времени обслуживания. Месторасположение предприятий сферы сервиса и режима работы.

Тема 10. Управление спросом и предложением услуг

Ценообразование, предварительные заказы и дополнительные услуги как факторы управление спросом. Людские ресурсы, оборудование, время, альтернативные источники, аренда и перекрестное обучение исполнителей как факторы управления предложением.

Тема 11. Применение теории массового обслуживания проектированию процесса оказания услуг

Основные положения теории. Одноканальная и многоканальная модели массового обслуживания.

Лабораторное занятие 1,2:

Расчетная оценка одно и двухканальной линии обслуживания по ремонту колес.

Лабораторное занятие 3,4:

Оптимизация числа линий по замене глушителей.

Тема 12. Определение критерии качества услуг

Важность качества услуг. Определение качества услуг. Критерии качества услуг.

Тема 13. Модель расхождения и пути достижения высокого качества услуг

Формирование у потребителя ожидаемого качества услуги. Модель расхождения качества услуги. Пути достижения высокого качества услуги.

Лабораторное занятие:

Анализ модели расхождения качества услуги, пути повышения качества оказания услуг.

Тема 14. Обеспечение производительности услуг при их проектировании

Понятия и определения. Важность повышения производительности. Оценка производительности и эффективности процесса оказания услуг.

Тема 15. Порядок согласования проектной документации в сфере сервиса

Нормативно-правовая база организации процесса согласования проектной документации в сфере сервиса. Этапы согласования документации.

Лабораторное занятие 1,2:

Формирование сертификационных документов для автосервисного предприятия.

Лабораторное занятие 3,4:

Формирование сертификационных документов для автотранспортного предприятия.

Тема 16. Ресурсосбережение и обеспечение экологических требований.

Особенности обслуживания инженерного и санитарно-технического оборудования и коммуникаций. Санитарные помещения. Мойка. Малярный цех. Склад опасных отходов. Сборники для отходов и металлолома.

ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТА

Самостоятельная работа студента по дисциплине включает:

• самостоятельное изучение теоретических разделов дисциплины, по заданию лектора;

• повторение и углубленное изучение лекционного материала;

• подготовку к лабораторным работам;

• выполнение контрольной работы;

• подготовку к зачету и экзамену.

ТЕМАТИКА КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

(для студентов заочного обучения)

Контрольные работы по дисциплине выполняются в соответствии с методическими указаниями заключающиеся в разработке технологических процессов, подбору необходимого оборудования и расчету площадей участков для оказания следующих услуг:

1. Регулировка оборотов холостого хода ДВС.

2. Устранение люфтов в рулевом управлении АТС.

3. Регулировка свободного хода педали тормоза и удаление воздуха из гидропривода тормозной системы.

4. Ремонт камер автомобильных колес.

5. Балансировка автомобильных колес.

6. Мойка АТС.

7. Регулировка привода сцепления АТС.

8. Установка углов управления колес АТС.

9. Регулировка света фар.

10. Зарядка аккумуляторных батарей.

11. Ремонт электрического генератора.

12. Ремонт стартера АТС.

13. Замена глушителя.

14. Тонирование стекол.

15. Замена телескопического амортизатора подвески.

16. Замена сайлент – блоков подвески.

17. Замена шаровых опор.

18. Замена рулевых тяг.

19. Смена масла в двигателе.

20. Смена масла в КПП.

21. Замена диафрагменного насоса.

22. Регулировка уровня топлива в карбюраторе.

ФОРМЫ И ВИДЫ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

1. Текущий контроль:

• выполнение контрольных заданий и задач;

• отчет по результатам выполнения лабораторных работ;

• выполнение контрольной работы;

• рубежный контроль.

2. Промежуточная аттестация – зачетно - экзаменационная сессия:

• зачет – по результатам проведения всех форм текущего контроля в соответствии с учебным планом;

• экзамен проводится в устной или письменной форме при условии выполнения всех форм текущего контроля и в соответствии с учебным планом.

3. Контроль остаточных знаний студентов (тесты).

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ

1. Процесс проектирования объектов сервиса.

2. Этапы проектирования процесса оказания услуг.

3. Маркетинговые комплексы товаров и услуг.

4. Классификация услуг по виду воздействия на потребителя.

5. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса.

6. Состав производственно-технологической базы сервисного предприятия.

7. Пути развития ПТБ сервисных предприятий.

8. Требования к генеральному плану сервисного предприятия.

9. Требования к зданиям и помещениям сервисных предприятий.

10. Противопожарные требования к СП.

11. Отопление и вентиляция на СП.

12. Водоснабжение и канализация СП.

13. Электроснабжение СП.

14. Продолжительность ТО объектов сервиса.

15. Трудоемкость ремонта объектов сервиса.

16. Факторы, влияющие на организацию процесса оказания услуг.

17. Рекомендации к размещению технологического оборудования.

18. Расчет площадей производственных участков для оказания услуг.

19. Производственная мощность СП.

20. Производственная программа СП.

21. Расчет численности исполнителей услуг на СП.

22. Планировка производственных участков СП.

23. Организация технологических процессов на СП.

24. Особенности согласования спроса и предложения услуг.

25. Управление спроса.

26. Управление предложением.

27. Применение массового обслуживания к процессу проектирования услуг.

28. Важность качества услуг.

29. Определение качества услуг.

30. Критерии качества услуг.

31. Модель расхождения качества услуг.

32. Достижение качества услуг.

33. Важность повышения производительности услуг.

34. Оценка производительности и эффективности процесса оказания услуг.

35. Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса.

36. Методика сертификации сервисных предприятий к отдельным услугам.

37. Выбор размеров площадей участков оказания услуг.

38. Требования к рампам, лифтам предприятий сервиса транспортных средств.

39. Параметры стоянок транспортных средств.

40. Модель расхождения качества услуги.

41. Противопожарные требования к предприятиям сервиса.

42. Достижение высокого качества услуг.

43. Отопление и вентиляция предприятий сервиса.

44. Производительность процесса проектирования услуг.

45. Водоснабжение и канализация предприятий сервиса.

46. Эффективность проектирования услуг.

47. Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сервиса.

48. Важность повышения производительности.

49. Рекомендации к размещению технологического оборудования предприятий сервиса.

50. Оценка производительности в сфере сервиса транспортных средств.

51. Факторы, влияющие на организацию оказания услуг.

52. Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса.

53. Формирование производственной программы.

54. Методика сертификации услуг по ТО и ремонту АТС.

55. Производственная мощность сервисного предприятия.

56. Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативная литература:

1. Правила и нормы технической эксплуатации жилого фонда. – М. : ЭЛИТ, 2005.

Основная:

1. Болгов, И. В. Инфраструктура предприятий сервиса : учебник / И. В. Болгов, А. П. Агарков. – М. : Академия, 2008.

2. Николаевская, И. А. Инженерные сети и оборудование территорий, зданий и стройплощадок : учебник / И. А. Николаевская, Л. А. Горлопанова, Н. Ю. Морозова; под ред. И. А. Николаевской. – 4-е изд-е, стер. – М. : Академия, 2008.

3. Симионов, Ю. Ф. Экономика жилищно-коммунального хозяйства : учеб. пособие / Ю. Ф. Симионова. – 2-е изд-е. – М. : МарТ, 2008.

4. Шпак, Ф. П. Проектирование процесса оказания услуг : учеб. пособие для студ. специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис» / Ф. П. Шпак. – СПб. : СПбГУСЭ, 2007.

Дополнительная:

1. Симионов, Ю. Ф. Жилищно-коммунальное хозяйство : справочник / Ю. Ф. Симионов, Н. И. Дрозд. – М. : МарТ, 2004.

2. Черняк, В. З. Экономика строительства и коммунального хозяйства : учебник / В. З. Черняк. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

3. Шпак, Ф. П. Проектирование процесса оказания услуг : лабораторный практикум для студ. специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис» / Ф. П. Шпак, Е. Н. Черный. - СПб. : СПбГУСЭ, 2006.

4. Шпак, Ф. П. Проектирование процесса оказания услуг : метод. указ. по выполнению контрольной работы / Ф. П. Шпак - СПб. : СПбГУСЭ, 2006.

Периодические издания:

1. Автомобиль и сервис : журнал.

2. Тюнинг автомобилей : журнал.

МАТЕРИАЛЬНО – ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

По данной дисциплине используются технические и электронные средства обучения, учебно-наглядные материалы, видео и аудиоматериалы.

Лабораторные работы проводятся в специализированном лабораторном классе «Информатика», укомплектованном учебно-наглядными материалами и оснащенном соответствующим оборудованием.

Составитель: ст. преподаватель кафедры «Экономики природопользования и сервиса экосистем» Грицай Е.И.

Рецензент: к.т.н., доц. кафедры «Экономики природопользования и сервиса экосистем» Перепеченов А.М.