2. Конфлікт – це зіткнення протилежно спрямованих інтересів.

Існує п'ять основних стилів поводження при конфлікті:

- конкуренція або суперництво – це прагнення до однобічного виграшу, до перемоги, задоволення власних інтересів;

- співробітництво - найбільш важкий із всіх стилів, але й найбільш ефективний. Він означає пошук шляхів для залучення всіх учасників у процес розв’язання конфлікту і прагнення до задоволення потреб усіх;

- компроміс - сторони намагаються врегулювати розбіжності шляхом взаємних поступок;

- пристосування означає що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому з метою згладжування атмосфери й відновлення нормальної робочої обстановки не намагаєтеся відстоювати власні інтереси;

- ігнорування або відхилення реалізується якщо конфлікт не зачіпає прямих інтересів сторін або проблема, що виникла, не настільки важлива для сторін і немає потреби відстоювати свої права або сторона просто не бажає витрачати час і сили на її вирішення.

3.

Билет №7

1. Комунікаційний процес — це обмін інформацією між людьми, метою якого є забезпечення розуміння інформації, яка була передана і одержана.

Для здійснення процесу комунікації необхідна наявність таких елементів, як:

- відправник інформації (джерело, комунікатор) — той, хто складає повідомлення; ним може бути як людина, так і організація, але повідомлення завжди складають люди;

- кодування — перетворення повідомлення в символічну форму;

- повідомлення — інформація, ідея, заради якої здійснюється комунікація; воно складається із символів, може бути усним, письмовим або візуальним;

- канал — шлях фізичної передачі повідомлення, засіб, за допомогою якого воно передається (може бути міжособистісним і масовим);

- декодування — розшифровка повідомлення, яка в результаті різних перешкод може бути більш-менш адекватною;

- одержувач (реципієнт) - об'єкт, якому передається повідомлення (людина, організація);

- зворотний зв'язок — це повідомлення, яке адресоване іншій людині про те, як її сприймають, що відчувають у зв'язку із взаємодією з нею, які почуття викликають її дії.

Комунікаційний процес розбивають на такі етапи (рис. 2.1):

- початок обміну інформацією, коли відправник повинен чітко уявити ідею, сутність, мету повідомлення, очікувану реакцію на нього;

- втілення ідеї в слова, символи, повідомлення за допомогою різних каналів передачі інформації (мови, жестів, міміки, письмових матеріалів, електронних засобів зв'язку);

- передача інформації за допомогою обраних каналів зв'язку;

- декодування - одержувач інформації переводить вербальні (словесні) і невербальні символи у свої думки;

- етап зворотного зв'язку – відгук одержувача на отриману інформацію.

2. Стрес – комплекс фізичних, хімічних та інших реакцій людини на стресори (або стимули) в оточуючому середовищі, дія яких виводить з рівноваги її фізіологічні та психічні функції.

Невеликі стреси є досить звичайним явищем, вони неминучі та майже нешкідливі, але надмірна напруга сил створює великі проблеми для кожної людини й організації. Стреси знижують працездатність людини, значно погіршують стан її здоров'я, що впливає й на економічні результати діяльності турпідприємства. Невеликі стреси можуть впливати позитивно, адже завдяки випробуванням, які ставлять перед нами важкі ситуації, ми можемо постійно розвиватися; великі стреси можуть паралізувати всі дії людини.

До основних факторів, що викликають стрес, можна віднести:

1) Організаційні фактори. Широко розповсюдженою причиною стресу в організаціях є:

- перевантаження працівника, що викликає почуття занепокоєння, безнадійності та матеріальних втрат;

- конфлікт ролей має місце, коли працівникові висувають суперечливі вимоги, наприклад, з одного боку, керівником, з іншого боку – колективом або навіть членами родини;

- невизначеність своєїролі виникає у тому випадку, якщо вимоги до особистості несуперечливі, але ухильні та невизначені, що також порушує рівновагу й викликає у працівника непевність у собі;

- нецікава робота. Люди, що мають більш цікаву роботу, проявляють менше занепокоєння і менш піддані фізичним нездужанням;

- погані фізичні умови роботи - нестача освітлення, надмірний шум, холод тощо.

2) Особистісні фактори – причиною стресу індивіда можуть бути різні події в його житті (смерть рідних, розлучення, хвороба або тілесне ушкодження, весілля, підвищення по службі, виграш у лотерею тощо).

Засоби боротьби зі стресом - контроль над своїм поводженням, глибокий подих, рух, тимчасове відключення від проблеми (наприклад, перерва в роботі), збереження щиросердечної й фізичної рівноваги, не слід розглядати всю проблему цілком, а тільки окрему ситуацію. Важливими є правильне харчування, відпочинок, дотримання режиму, зайняття спортом, контроль почуттів та думок.

При подоланні стресу слід:

- оцінити ситуацію, визначити причину стурбованості;

- визначити, що може трапитися найгірше, ймовірність його виникнення, чи може бути воно прийнято;

- спробувати уникнути самого гіршого. Цілеспрямована дія вже сама по собі є кращім методом занепокоєння і подолання стресу.

3.