3. Якщо клієнт задоволений якістю обслуговування, обсягом запропонованих турпослуг і їхньою вартістю, то він, скоріше за все, прийме рішення про покупку турпродукту.

Більша частина методів завершення продажів містить у собі використання закритих запитань і очікування відповідей покупця.

Існує низка стратегій по завершенню продажів, серед яких найпоширенішими є такі:

- альтернативне запитання – пропозиція вибору між відповіддю «так» і«так»;

- кінцеве заперечення – клієнту пропонується перелічити заперечення по пропозиції, кожне заперечення розглядається за допомогою запитання у формі «Якщо....., тоді.....»;

- обмірковування. Наприкінці зустрічі деякі споживачі кажуть: «Я подумаю», що найчастіше означає «ні». Запропонуйте клієнтові допомогу в наданні будь-якої додаткової інформації, що допоможе йому в ухваленні рішення;

- задайте запитання. Задаючи запитання потенційним клієнтам і уважно слухаючи відповіді, можна краще зрозуміти їхні потреби та оцінити відповідні цим потребам вигоди, які може принести послуга;

- поінформованість. Ключовим моментом є поступове придбання поінформованості про те, що клієнт думає і відчуває. Потрібно зрозуміти, хто ця людина, з якою Ви розмовляєте, в якому настрої вона перебуває, напружена вона або розслаблена. Виходячи з відповідей на ці запитання, необхідно знайти свій підхід відповідно до ситуації. Тобто задаючи запитання, слухаючи й спостерігаючи, з’являється можливість настроїтися на одну хвилю з клієнтом;

- подолання заперечень. У разі висловлення клієнтом заперечень проти послуги необхідно послідовно й чесно відповідати на них, тобто настроїтися на подолання, а не на обхід заперечень.

До укладення договору на туристичне обслуговування споживачу туристичного продукту має бути надана інформація про:

- основні вимоги пропонованих до оформлення виїзних/в'їзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в'їзд/виїзд до країни тимчасового перебування), втому числі інформацію щодо термінів їх оформлення;

- медичні застереження стосовно здійснення туристичної поїздки, в тому числі протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану (фізичні недоліки) і віку туристів;

- туроператора (турагента), його місцезнаходження і поштові реквізити, наявність ліцензії на здійснення туристичної діяльності, сертифікатів відповідності та іншу інформацію відповідно до законодавства про захист прав споживачів;

- розмір фінансового забезпечення туроператора чи турагента на випадок його неплатоспроможності чи неспроможності (банкрутства) та кредитну установу, яка надала таке забезпечення.

Билет №21

1. Телефонне спілкування є надзвичайно значущім для туристcького ринку. Саме воно дуже найчастіше стає першим кроком на шляху укладання ділового договору. Завдяки телефону значно підвищується оперативність рішення різних питань і проблем, адже по телефону можна провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання, презентувати споживачу турпродукт тощо.

Більша частина комунікацій клієнта з підприємством туристської індустрії традиційно відбувається по телефону. Як правило, інформація, яка отримана клієнтом з реклами, Інтернету є недостатньою для здійснення ним остаточного вибору, тому він телефонує у декілька підприємств із метою визначення найбільш повного пакету послуг й цін на них, адже саме телефонні переговори дозволяють миттєво одержати докладну відповідь на будь-яке запитання.

Автовідповідачі дають нам змогу практично завжди відповідати на телефонні дзвінки. Вони допомагають тим, хто телефонує, адже, залишивши своє повідомлення, людина відчуває, що вона зробила якщо не всю, то половину справи. Особам, яким телефонують, автовідповідачі допомагають тим, що надають можливість не відволікатися на розмови у незручний, не підходящий для цього час.

Використання мобільних телефонів — одне з найскладніших питань ділового етикету. Наявність мобільного зв'язку привела до того, що особа, яка телефонує, як правило, очікує миттєвого з'єднання з потрібною їй людиною і вирішення своїх проблем. При цьому частіше за все не беруться до уваги час дзвінка, місцезнаходження співрозмовників та тема бесіди. Значна кількість компаній у наші дні очікує, що, дякуючи мобільному зв'язку, їх співробітники за необхідності будуть завжди "під рукою", навіть знаходячись за межами офісу або ж перебуваючи у відпустках.

У сучасних умовах діяльність у сфері туристської індустрії неможливо уявити без використання можливостей Інтернету. Головна мета комунікації в умовах Інтернету, як і будь-якої комунікації, полягає в обміні інформацією різного роду. Так, глобальну мережу використовують з метою здійснення:

- ефективних комунікацій;

- реклами й просування туристського продукту;

- маркетингових досліджень;

- електронної презентації фірми і її туристського продукту;

- участі в електронних міжнародних і міжрегіональних туристських виставках, ярмарках, конференціях, презентаціях;

- бронювання й резервування;

- самостійного формування турів й придбання туристських путівок;

- збору інформації - країнознавчої, оперативного прогнозу погоди в різних країнах світу, розкладу руху різних видів транспорту, оперативної інформації про тарифи й ціни в готелях, ресторанах тощо.

2. Сучасну ділову людину у питаннях одягу можна порівняти з хамелеоном. Те, що ви одягаєте на роботу в певний день, залежить від того, що ви робите у цей день (якими саме є ваші сьогоднішні плани). Якщо ви не маєте ніяких спеціальних планів і цілий день працюватимете в офісі, ви можете вибрати менш формальний одяг, наприклад, відмовитися від краватки; якщо ж у вас запланована зустріч з діловим партнером, клієнтом, який (ви певні) буде з краваткою, ви, зрозуміло, теж одягнете її. Якщо планується зустріч співробітників з президентом фірми, або ж на роботу виходить ваш новий керівник, ви у цей день, безумовно, будете у своєму кращому костюмі та з краваткою.

Те саме стосується спеціальних, особливих ситуацій: якщо ви представляєте свій проект раді директорів фірми/компанії, ваша зовнішність має відображати таку саму увагу до деталей, як і ваша презентація. З іншого боку, якщо ви маєте зустріч на будівництві з інженером, який носить джинси і сережку у вусі, ви відмовитесь від офіційного костюма з краваткою, тому що такий вибір може створити небажаний психологічний бар'єр між вами.

Водночас необхідно розуміти і пам'ятати, що вибір одягу залежно від ваших планів на день ("що я роблю сьогодні") може бути ризикованим. Ви ніколи не знаєте, коли ви отримаєте запрошення зустрітися з важливими клієнтами вашої компанії/ фірми. Солідний покупець може завітати до вас просто з вулиці.

існують певні незмінні вимоги до ділового одягу:

· Робочий одяг має відповідати вимогам існуючої корпоративної політики.