Билет №19

1. Комунікації з клієнтами підприємств туристстької індустрії відбуваються до, під час реалізації, надання й після надання послуг.

Взаємодія до реалізації туристського продукту, як правило, представлена рекламною діяльністю.

Потенційних клієнтів можна виявити в ділових публікаціях, публікаціях з проблематики подорожей, державних галузевих джерелах, списках національних асоціацій тощо.

Для з'ясування потреб і побажань потенційних клієнтів можна організувати, наприклад, пряме поштове розсилання анкет. Ефективним може виявитися прямий підхід до пошуку клієнтів: розсилання листів із пропозиціями скористатися послугами готелю, турфірми, телефонні дзвінки, особисті продажі. Реклама, організація презентацій своїх послуг на різних комерційних заходах, а також діяльність відділу по зв'язкам із громадськістю також сприяють залученню цільових клієнтів.

Вид і місце розміщення реклами залежать від того, для якої категорії потенційних клієнтів вона призначена. Друкована реклама особливо ефективна, якщо демонструє саме ті переваги турпідприємства, які очікуються кожною категорією клієнтів. Рекламні щити готелів на дорогах слугують для залучення мандрівників. Пряме поштове розсилання використовують для залучення специфічних сегментів. Радіо є найбільш ефективним засобом доведення інформації до відома ділових людей, особливо в ранковий та після полуденний час. Торговельні виставки надають можливість турпідприємству рекламувати послуги, що надаються ними безпосередньо для тієї або іншої специфічної сфери ділової активності. З'ясування того, що необхідно клієнту, й допомога йому знайти адекватне, максимально вигідне вирішення його проблеми називається продажем.

В туристській індустрії найчастіше використовуються особисті (персональні) продаж, тобто продаж турпродукту віч-на-віч, в результаті індивідуального спілкування фахівця підприємства туристської індустрії із клієнтом.

В ситуації особистого продажу завжди присутні дві сторони: той, хто пропонує послугу, і той, хто має в ній потребу. Тому акт продажу може бути розглянутий у категоріях теорії комунікації. З одного боку, особистий продаж використовується для налагодження планованих взаємин зі споживачами (формування переваги й переконання, спонукання до придбання туристського продукту); з іншого – це безпосереднє здійснення збутових операцій.

2. В основі світського і ділового етикету лежить найдавніший принцип людських стосунків — взаємної поваги та взаємної ввічливості. Ввічливість була і лишається обов'язковою нормою як світського, так і ділового етикету. При цьому ввічливість, що лежить в їх основі, не є результатом випадку. Вона випливає з певних принципів та необхідності, що і визначає її вагу та цінність.

Маючи єдину основу, світський та діловий етикет характеризуються наявністю аналогічних кінцевих цілей — робити можливим володарювання гармонії у людських стосунках: діловий етикет — у робочих, професійних відносинах, світський етикет — у приватному житті. Світський етикет являє собою правила, згідно з якими ми будуємо свої щоденні стосунки з іншими людьми. Діловий етикет є кодом хороших ділових манер, які визначають, як саме окремі бізнесмени та компанії/фірми/ установи мають взаємодіяти між собою у численних ділових/робочих ситуаціях.

Спільним між діловим та світським етикетом є і те, що з розвитком людського суспільства вони також змінюються та розвиваються.

Усвідомлюючи, що між світським та діловим етикетом є різниця, часом важко визначити, у чому саме вона полягає.

Діловий етикет діє у певній сфері людського життя — сфері професійної діяльності. Світський етикет практикується в усьому суспільстві, в усіх його сферах. Виходячи з цього, не варто переносити правила ділового етикету у сім'ю, на взаємини з друзями. Водночас найбільш близькі стосунки передбачають прояв надзвичайної ввічливості.

3.