Билет №18

1. Для з'ясування потреб і побажань потенційних клієнтів можна організувати, наприклад, пряме поштове розсилання анкет. Ефективним може виявитися прямий підхід до пошуку клієнтів: розсилання листів із пропозиціями скористатися послугами готелю, турфірми, телефонні дзвінки, особисті продажі. Реклама, організація презентацій своїх послуг на різних комерційних заходах, а також діяльність відділу по зв'язкам із громадськістю також сприяють залученню цільових клієнтів.

Основною комунікацією з діловими партнерами в туристському бізнесі є переговори. Переговори – процес взаємодії декількох взаємозалежних сторін, який здійснюється з метою досягнення власних інтересів.

Існують такі види переговорів:

- вертикальні (офіційні й неофіційні). Наприклад, з вищими інстанціями;

- горизонтальні - між членами однієї команди з метою досягнення консенсусу; між членами протилежних команд;

- несанкціоновані – проведення переговорів на які ніхто не уповноважував;

- за розширеним столом – у підкомісіях, робочих групах тощо;

- на вищому рівні – між керівниками команд.

2. Загальна схема роботи із запереченнями:

- вислухайте заперечення до кінця;

- погодьтеся із правом людини мати власну думку;

- задавайте уточнюючі запитання щоб зрозуміти основу заперечення;

- працюйте із внутрішніми переконаннями, піддавайте їх сумніву за допомогою формуючих запитань, контрприкладів тощо;

- підкріплюйте свою думку й доводи фактами;

- розповідайте історію, яка схожа з історією опонента;

- завершення й вихід.

Основні правила роботи із запереченнями:

- ніколи не сперечайтеся з клієнтом;

- ніколи не “нападайте” на клієнта - будь-яка людина має право на власну думку;

- завжди намагайтеся зробити так, щоб людина сама заперечувала свої власні заперечення.

Правила роботи із запереченнями про конкурентів:

1. Ніколи не кажіть негативно про конкурентів, адже коли ви лаєте конкурентів:

- ви викликаєте недовіру до себе, створюється уявлення, що ви не впевнені у власній пропозиції або боїтеся конкуренції;

- ви даєте зрозуміти, що ваш конкурент сильний суперник;

- ви робите їм безкоштовну рекламу.

2. Знайте про конкурентів все. Якщо людина є професіоналом у своїй справі, то вона знає все про свій товар і послуги, а також про пропозиції на ринку й може працювати з будь-якими запереченнями з боку покупця.

Для подолання можливих заперечень продавцем існує кілька методів, що застосовуються відповідно до ситуації:

- метод бумеранга – подання клієнтові головного недоліку пропозиції як найважливішої переваги продукту;

- плюс-мінус-метод – зважування переваг і недоліків продукту;

- метод перестрибування - підтвердження заперечення й негайний перехід до опису переваг;

- метод порівняння - проведення за допомогою запитань наочного зіставлення;

- розрахунковий метод - надання можливості клієнту самому визначити переваги й недоліки продукту;

- краплинний метод - багаторазове повторення власної точки зору у формі тверджень за принципом «крапля камінь точить»;

- метод свідчень на користь продукту - подання документації, відгуків про якість продукту;

- метод зустрічних запитань - зустрічне запитання у відповідь на отримане заперечення, для того щоб клієнт переосмислив його;

- метод заперечення – пряме спростування заперечення;

- метод прихованого заперечення або метод «так, але» - нібито згода із запереченням, а потім поступове доведення споживачу власної думки.

3.