Билет №17

1. Класифікуючи співробітників туристського підприємства можна відокремити такі типи:

- колективісти - товариські працівники, які активно підтримують суспільні починання;

- індивідуалісти - ті, що тяжіють до персональної відповідальності, самостійності;

- претензіоністи — працівники, яким властиві марнославство, уразливість, прагнення перебувати в центрі уваги;

- наслідувачі - співробітники, які імітують манери інших людей й уникають ускладнень;

- пасивні – слабовольні працівники, які не проявляють ініціативи;

- ізольовані – працівники з нестерпним характером.

При цьому часто доводиться зіштовхуватися з так званими «важкими людьми», серед яких виділяють такі типи:

− агресист - грубий і безцеремонний, дратується, якщо його не слухають (часто за агресивністю приховується острах розкриття некомпетентності);

− скаржник — людина, яка охоплена якоюсь ідеєю, обвинувачує інших у невдачах і помилках, але сама нічого не робить для вирішення проблеми;

− розгнівана дитина — людина за своєю природою не зла, але вибух емоцій відбиває її бажання взяти ситуацію під свій контроль;

− максималіст — людина, яка бажає чогось без зволікання, навіть

якщо в цьому немає необхідності;

− мовчун — тримає все в собі, не говорить про свої образи, а потім раптово зриває злість на комусь;

− таємний месник — людина, що заподіює неприємності за допомогою якихось махінацій, уважаючи, що хтось вчинив не правильно, а вона відновлює справедливість;

− помилковий альтруїст — ніби то робить добро, але в глибині душі жалкує про це, що може виявитися у вигляді саботажу, вимоги компенсації тощо.

За характером, тобто за такими рисами, як замкнутість або відкритість, прагнення усамітнитися або бути завжди на людях, комунікабельність, психологи поділяють людей на інтровертів й екстравертів. Інтроверта можна охарактеризувати як людину, поглиблену в себе, у свої думки, переживання, тобто зосереджену на власному внутрішньому світі. Її духовне життя може бути емоційним й багатим, але зовні це непомітно. Інтроверт відчуває спокій і впевненість на самоті, не шукає широкого кола спілкування.

Екстраверт не любить самітності, завжди прагне спілкуватися. Ці люди легко знайомляться, мають широкі зв'язки, але характер їхнього спілкування не відрізняється глибиною. Для них важливу роль відіграє сам контакт з людьми.

Екстраверт - це людина, яка найчастіше створює про себе гарне перше враження. Він уміє подобатися оточуючим й швидко входить у контакт із людьми.

2. Існує шість емоційних точок впливу на поводження покупців:

- тривожність. Якщо клієнт прагне насамперед убезпечити себе, то у своїй презентації на перше місце варто висувати гарантії, репутацію, надійність, рекомендації;

- жадібність. Якщо Ви відчуваєте, що клієнт прагне до економії або хоче купити по найбільш низькій на ринку ціні, то можна зіграти й на цьому;

- новизна. Є категорія людей, для яких новизна – найважливіший критерій покупки. Вони люблять купувати нові товари, чиї назви тільки що промайнули в рекламних оголошеннях;

- комфорт. У випадку продажу він означає ті зручності, які здобуваються разом з покупкою товару. До такого типу аргументу найбільш сприйнятливі люди із практичним, раціональним складом характеру, логічно мислячі;

- гордість. Якщо ми хочемо зіграти на почутті гордості, то варто підкреслювати унікальність і престижність пропонованого товару;

- прихильність. Певний консерватизм покупця, пов'язаний з його прихильністю певному стилю, певній марці.

3. План зустрічі має являти собою чітку програму дій: як почати й закінчити майбутню бесіду, чим аргументувати свої пропозиції, як переконати клієнта. При цьому слід враховувати такий психологічний феномен як фактор «краю». Сутність його полягає в тому, що в людей, як правило, зберігається більш яскравий спогад про початок і про кінець розмови, у якій вони брали участь. Тому слід особливо ретельно продумувати й підбирати перші й заключні фрази.

Зустріч клієнта з менеджером турфірми складається з кількох частин:

1. Підготовка до контакту з клієнтом

2. Прийом клієнта й установлення контакту

3.Виявлення потреб клієнта

4. Подання продукту.

5. Подолання можливих заперечень.

Заперечення клієнта можуть мати характер:

- психологічний (визначаються особливостями особистості покупця). Для подолання таких заперечень співробітнику фірми необхідні знання про особливості купівельної поведінки, а також достатній досвід в цій галузі;

- логічний (відсутність дійсних переваг запропонованого продукту або недостатньо вміле його подання). Для подолання заперечень продавець має досконало знати продукт, який він пропонує, аналогічні продукти конкурентів та мати чітке уявлення про їх сильні й слабкі сторони.

6. Здійснення продажу.