Билет №1

1. У сучасному діловому світі широкі знання у певній сфері діяльності не завжди достатні для досягнення успіху. Надзвичайно важливими є також вміння співпрацювати з іншими, демонструючи при цьому хороші манери та здатність створювати робочу обстановку, у якій кожен почуває себе комфортно, а отже, має можливість максимально сконцентруватися на справі. Без такого вміння можна просто втратити свій бізнес. У сучасному житті багато товарів та послуг мало чим різняться між собою, саме тому часто вирішальним моментом для прийняття рішення клієнтом про вибір конкретного продукту, конкретної фірми/компанії може стати (і стає) те, як саме ми ставимося до потенційних і наявних покупців/споживачів. Ввічливі професійні манери є ключовим компонентом якості (яка і привертає увагу до товару/послуги та ін.).

Діловий етикет переносить світські манери у бізнес. Хороші адекватні ділові манери дають вам можливість відчувати себе впевнено з тим, щоб ви могли працювати з людьми та виконувати свою роботу ввічливо і професійно. Людина може бути прекрасним робітником, але якщо вона при цьому проявляє неповагу до колег та клієнтів або ж неадекватно одягається, її кар'єра може (і буде) від цього страждати.

Є кілька причин щоб знади етикет:

· Для того, щоб представляти себе у найвигіднішому світлі. Наші манери впливають на те, яким чином нас сприймають інші, незважаючи на посаду, яку ми обіймаємо. Невідповідна зовнішність та вбрання можуть бути причиною непросування по службовій драбині. Незнання правил поведінки у дорогих висококласних ресторанах може стримувати співробітника від запрошення клієнтів на ланч. Невміння ефективно вести розмову по телефону може призвести до неможливості вирішити ділові питання з партнерами в іншому місті. Незнання правил вітання та рекомендування може завадити вам встановити нові ділові контакти.

· Тому, що інколи ми не знаємо певних норм та правил прийнятої поведінки. Можливо, ваша школа не мала відповідного курсу. Можливо, вдома на ці питання не зверталося багато уваги і тому, наприклад, ви не вчили, куди класти виделку або ж де "знаходити'' хлібну тарілку. І в результаті у певній конкретній ситуації ви дієте менш ' ефективно, ніж могли б, якби мали відповідні знання. А інколи може виявитися, що ви їсте хліб вашого сусіди по столу.

· Тому, що навколишній світ змінюється і, як результат, змінюються правила поведінки. Хороші манери нерідко (або ж як правило) асоціюються з поведінкою у світських ситуаціях, при цьому часто забувається, що вони не завжди працюють у сучасному діловому світі. Наприклад, відомо, що у світських ситуаціях жінці, як правило, надається перевага (вона сидить на кращому місці, першою проходить у двері та ін.), але у діловому світі ця норма практично не працює.

Етикет став широко потрібний людям з технічною освітою, які прийшли працювати у сфери, де вимагається вміння ефективно спілкуватися з іншими (колегами, клієнтами, діловими партнерами). У сучасному швидкому і вимогливому діловому світі, де практично все орієнтоване на досягнення успіху, хороші манери допоможуть зменшити стреси та уникнути небажаних вибухів емоцій.

Оновлення знань етикету необхідне і з іншої причини — для того, щоб врівноважити вплив на ділове спілкування сучасних технологій. Ми часто використовуємо факс та електронну пошту — надзвичайно потрібні, але водночас безособові знаряддя комунікації, спілкування за допомогою яких вимагає додаткової ввічливості.

Для тих, хто часто буває у ділових поїздках у різних регіонах/країнах, знання ділового етикету допоможе зрозуміти, яка поведінка є прийнятною в одному місці (культурі) і водночас може бути образливою, а інколи може стати викликом для представників іншої культури.

Навіть якщо ви працюєте в установі/фірмі, де атмосфера дуже проста, неформальна, вам знадобляться хороші манери. Дружнє, ввічливе ставлення до інших завжди є вагомим додатком до професійного іміджу співробітника і ціниться в будь-яких ділових ситуаціях.

Важливість та сила ввічливості, хороших манер очевидні. При цьому бажано, щоб вони були природними, щоб використовувалися на рівні рефлексу. У такому випадку наші хороші манери допоможуть полегшити наше життя. Коли дехто із нас, опинившись у формальній ситуації, не знає, як себе поводити, він може просто втратити фокус, контроль і почати діяти менш ефективно, ніж він уміє і може. Це може мати особливо згубні наслідки у бізнесі, де невикористана можливість стає втраченою можливістю.

Етикет — це набір традиційних, але змінюваних з часом норм поведінки, основою яких є доброзичливість, їх ефективність у взаємостосунках людей, логіка та здоровий глузд. Ключовим принципом хороших манер є вдумливе врахування інтересів та почуттів інших. Етикет дає схему, за якою люди діють у кожній конкретній ситуації. Хороші манери можна сприймати як своєрідні правила гри.

2. Під конфліктом розуміється зіткнення протилежно спрямованих тенденцій у психіці окремої людини, у взаємовідносинах людей, їх формальних і неформальних об'єднаннях, що обумовлено розходженням поглядів, позицій і інтересів.

Відокремлюють такі різновиди конфліктів:

- за формою конфлікти поділяють на кооперацію, змагання, відкриту боротьбу;

- за суб'єктом - внутрішні (внутріособистісні) й зовнішні (міжособистісні, між особистістю й групою, міжгрупові);

- за організаційними рівнями до яких належать сторони - горизонтальні (між окремими напрямками діяльності організації) й вертикальні (між різними рівнями ієрархії);

- за розвитком – поступальні (логічні), бурхливі, вибухові;

- за сферою виникнення й розвитку - ділові, що пов'язані з виконанням людиною посадових обов'язків, й особистісні, що зачіпають неофіційні відносини;

- за розподілом між сторонами втрат виграшів - симетричні (діляться приблизно нарівно) й асиметричні (одні виграють або втрачають істотно більше, ніж інші);

- за своїми наслідками – конструктивні (функціональні) конфлікти припускають можливість раціональних перетворень в організації, допомагають виявити різні точки зору, альтернативи або проблеми, надають додаткову інформацію; деструктивні (дисфункціональні) конфлікти - такі, що не мають під собою реального підґрунтя, руйнують систему відносин між людьми, знижують продуктивність праці тощо. Будь-який конструктивний конфлікт, якщо його вчасно не перебороти, перетворюється в деструктивний;

- за ступенем впливу конфліктуючих сторін одна на одну - конкуренція; співробітництво; якщо впливу немає взагалі – сторони незалежні одна від одної;

- за ступенем охоплення організації - загальні (охоплюють всю організацію) та парціальні (відносяться до окремої частини організації);

- за ступенем розвитку - ті, що зароджуються, зрілі або ті, що закінчуються;

- за тривалістю – короткочасні або затяжні;

- за ступенем відкритості - приховані, латентні (якщо учасники конфлікту приховують його від інших) та відкриті;

- за підставою - однорідні (якщо підстави для конфлікту в кожного із суб'єктів належать до однакових груп) та складні (якщо в суб'єктів різні підстави для конфлікту). Однорідні конфлікти поділяють на щирі конфлікти (при взаємному обмеженні інтересів), непорозуміння (при двосторонній помилці) та психологічну несумісність (при взаємній нестерпності)

Конфлікт можна розглядати у вузькому (як безпосереднє зіткнення сторін) й у широкому змістах (процес, що складається з декількох етапів, у рамках якого зіткнення є лише одним з них).

У рамках організації виділяють такі форми конфліктної боротьби:

- бойкот – відмова або відхилення від дій в інтересах тих, кого вважають супротивниками або суперниками;

- саботаж - свідомі дії з метою схованого нанесення збитку інтересам інших;

- переслідування - дії з метою ослаблення або компрометації суперників шляхом замовчування, заперечення, применшення їхньої ролі та гідності;

- словесна агресія - висування обвинувачень, образи, плітки, непорядні оцінки супротивників з метою їх дискредитації;

- фізичне насильство;

- масові стихійні або організовані виступи (страйки, мітинги протесту) тощо. Існують три основні причини комунікаційних конфліктів:

- соціальні відносини або міжособистісні відносини (сильно виражене суперництво, недостатнє визнання здібностей іншої особи, недостатня готовність до компромісів, суперечливі цілі й засоби їх досягнення);

- організаційні відносини (перевантаження роботою; неточні інструкції; неясні компетенції або відповідальність; цілі, що суперечать одна одній; постійні зміни правил і приписів для окремих учасників комунікації; глибокі зміни або переструктуризація позицій і ролей);

- особисті особливості комунікантів (риси характеру), які створюють у людини схильність або несхильність до конфліктних відносин з іншими людьми.

До конфліктних рис характеру можна віднести:

− неадекватну (завищену або занижену) самооцінку своїх можливостей і здібностей;

− прагнення домінувати там, де це можливо й не можливо;

- консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання перебороти застарілі традиції;

− зайва принциповість і прямолінійність у висловленнях та судженнях;

− необґрунтований і неаргументований критичний настрій;

− певний набір емоційних якостей особистості - тривожність, агресивність, упертість, дратівливість тощо.

Етапи конфліктної ситуації:

1. Виникнення конфліктної ситуації,

2. Виникнення інциденту як збігу обставин, що виступають приводом для конфлікту

3. Криза й розрив відносин між опонентами.

4. Завершення конфлікту з будь-яких причин.

Існують певні правила розв’язання організаційних конфліктів:

- усвідомити ситуацію, відповісти на такі питання - чи існують суб'єктивні фактори у конфлікті, в чому причина незадоволеності однієї або обох сторін;

першому зробити крок до нормалізації взаємин

іноді варто прямо сказати людині, що вона перешкоджає чомусь важливому для спільної справи або навіть для іншої особистості;

- удатися до думки третьої, незацікавленої та авторитетної особи, яка буде розглядати ділову, а не емоційну сторону конфлікту

3.

Билет №2

1. Етика (з грецьк. еthos – норов, звичай, характер) – система знань (наука) про мораль та моральність, їх сутність та історію розвитку, їх роль та місце в житті людини.

Етика – система знань про добро та зло, їх актуалізацію в житті та поведінці людини.

Етикет – це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків (ставлення до інших, форми звертання, манери, стиль одягу тощо). Це складова зовнішньої культури окремої людини і суспільства в цілому.

До загальних принципів сучасного етикету відносяться:

 гуманізм і людяність, які вимагають бути ввічливим, тактовним, гречним, скромним;

 доцільність дій, яка дає змогу людині поводитися розумно, просто, зручно;

 краса поведінки, шляхетності;

 дотримання звичаїв і традицій тієї країни, в якій перебуває людина.

Існує п’ять видів етикету: придворний, військовий, дипломатичний, загальногромадянський (світський) і діловий (службовий).

В етикеті, як правило, закладені певні моральні принципи. Водночас етикет має суто зовнішню, часом відірвану від свого морального змісту, форму. Адже за суворим дотриманням правил етикету може критися недоброзичливе ставлення до інших. В цьому разі етикет стає формою лицемірства.

Безпосередньо з мораллю пов’язані такі норми етикету: ввічливість, тактовність, коректність, вихованість.

2.Причини конфліктів можна об'єднати в п'ять груп відповідно до чинників, що обумовлюють їх:

1) Інформаційні чинники: неповні і неточні факти, чутки, що дезинформує партнерів по спілкуванню

2) Структурні чинники: питання власності, соціального статусу, владних повноважень і звітності, різні соціальні норми і стандарти, традиції, системи безпеки

3) Ціннісні чинники (принципи, які ми проголошуємо або відкидаємо): суспільні, групові або особові системи переконань, вірувань і поведінки

4) Чинники відносин пов'язані з відчуттям задоволення від взаємодії або його відсутності

5) Поведінкові чинники неминуче ведуть до конфліктів, якщо ущемляються інтереси, страждає самооцінка, виникає загроза безпеці (фізичною, фінансовою, емоційною або соціальною), якщо створюються умови, що викликають негативні емоційні стани,

Конфлікт – це зіткнення протилежно спрямованих інтересів.

Залежно від суб'єктів конфліктної взаємодії конфлікти підрозділяються на декілька видів:

Внутрішньоособові конфлікти виникають в результаті того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами або цінностями співробітника, а також у відповідь на робоче недовантаження або перевантаження, на суперечливі вимоги.

Міжособові конфлікти у сфері виробництва можуть виникати через домаганя на обмежені ресурси, капітал, робочу силу, використання обладнання, вакантну посаду, через відмінності характерів.

Конфлікт між особою і групою виявляється як суперечність між очікуваннями або вимогами окремої особи і стилями поведінки, що склалися в групі, і нормами праці. Цей конфлікт виникає через неадекватність стилю керівництва рівню зрілості колективу, через невідповідність компетентності керівника компетентності фахівців колективу, через неприйняття групою характеру керівника.

Міжгрупові конфлікти — це конфлікти усередині формальних груп колективу (наприклад, адміністрація і профспілки), усередині неформальних груп, а також між формальними і неформальними групами.

Міжособові конфлікти можна класифікувати, залежно від характеру відносин між суб'єктами, на наступні види: взаємно позитивні; взаємно негативні; односторонньо позитивно-негативні; взаємно суперечливі; знеособлені або взаємно байдужі.

Взаємно позитивні відносини при вирішенні між суб'єктами протиріч направлені на пошук і досягнення взаємно прийнятного результату, узгоджене його ухвалення.

Взаємно негативні відносини припускають визначеність і однозначність позицій, негативних за своїм змістом. Всі ознаки міжособового конфлікту явно виражені, емоційний фон деструктивний, партнери ворожі один одному.

Односторонньо позитивно-негативні відносини виникають, коли один з суб'єктів зайняв негативну позицію по відношенню до іншого, в той же час інша сторона настроєна позитивно, доброзичливо, намагається налагодити контакт. Така ситуація достатньо стабільна, хоча негативно настроєний партнер в процесі взаємин може завдати таких образ і висунути такого роду звинувачення, які приведуть до того, що інша сторона відмовиться від позитивної позиції і займе також негативну. У такому разі виникає відкритий міжособовий конфлікт.

Односторонньо суперечливо-позитивні відносини виникають за умови, якщо один суб'єкт ставиться однозначно позитивно, а інший коливається між позитивними і негативними оцінками першого, тобто випробовує внутрішньоособовий конфлікт, який є передумовою до міжособового. Тут вирішальною буде поведінка найбільш активного суб'єкта у пошуках або зближення, або розриву.

Односторонньо суперечливо-негативні відносини характеризуються тим, що один суб'єкт однозначно негативно відноситься до іншого, інший же коливається від симпатії до антипатії, що кінець кінцем може бути сприйняте як свідоцтво слабкості, і міжособовий конфлікт в майбутньому найбільш вірогідний.

Взаємно суперечливі відносини характерні нестійкістю, неефективністю спільної діяльності. Обидва суб'єкти випробовують внутрішньоособовий конфлікт, і в цьому випадку контакти зведені до мінімуму і здійснюються в суто офіційних нормах і формах.

Знеособлені або взаємобайдужі відносини встановлюються при сприйнятті суб'єктами один одного не як осіб, а як суб'єктів, що виконують певні функції (продавець — покупець, водій — пасажир).

Міжособовий конфлікт може мати відкриту і закриту форми прояву.

Відкритий конфлікт містить прямі, безпосередні дії суб'єктів один проти одного.

Закритий конфлікт здійснюється не шляхом прямих зіткнень і протиборства, а завуальованими методами.

За тривалістю перебігу конфлікти можна підрозділити на короткочасні та затяжні. Перші найчастіше є наслідком взаємного нерозуміння або помилок, які швидко усвідомлюються. Другі ж пов'язані з глибокими етично-психологічними травмами або з об'єктивними труднощами. Тривалість конфлікту залежить як від предмету суперечності, так і від рис характерів людей, що зіткнулися. Тривалі конфлікти дуже небезпечні, оскільки в них конфліктуючі особи закріплюють свій негативний стан. Частота конфліктів може викликати глибоку і тривалу напруженість відносин.

За джерелом виникнення конфлікти можна розділити на об'єктивно і суб'єктивно обумовлені.

Об'єктивно обумовленим вважається виникнення конфлікту в складній суперечливій ситуації, в якій опиняються люди. Погані умови праці, нечітке розділення функцій і відповідальності легко створюють напружену обстановку, коли незалежно від настрою, характерів людей, відносин, що склалися в колективі, і закликів до взаєморозуміння і стриманості вірогідність виникнення конфліктів досить велика. Усунути конфлікти, викликані такими причинами, можна, тільки змінивши об'єктивну ситуацію. У цих випадках конфлікт виконує свого роду сигнальну функцію, указуючи на неблагополуччя в життєдіяльності колективу.

Суб'єктивно обумовленим вважається виникнення конфлікту, пов'язаного з особовими особливостями конфліктуючих, з ситуаціями, що створюють перешкоди на шляху задоволення наших прагнень, бажань, інтересів. Ухвалене рішення здається помилковим, оцінка праці неправильною, поведінка колег неприйнятною.

Класифікації конфліктів по горизонталі (між рядовими співробітниками, що не знаходяться в підпорядкуванні один до одного), по вертикалі (між людьми, що знаходяться в підпорядкуванні один до одного) і змішані, в яких представлені і ті, та інші.

Конфлікти розрізняють і за їх значенням для організації, а також за способом їх дозволу. Розрізняють конструктивні і деструктивні конфлікти.

Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які зачіпають принципові сторони, проблеми життєдіяльності організації і її членів, дозвіл яких виводить організацію і особу на новий, вищий і ефективніший рівень розвитку, з'являються умови для співпраці, взаєморозуміння.

Деструктивні конфлікти приводять до негативних, часто руйнівних дій, які іноді переростають в склоку і інші негативні явища, що різко знижує ефективність роботи групи або організації.

У виробничій області міжособові конфлікти виникають при незадоволенні потреб в самореалізації, за відсутності умов для прояву ініціативи, професійного зростання, при неадекватній оцінці трудової діяльності, незадоволеності існуючим стилем керівника і т.д.

3.