Я Выигрываю – Вы Проигрываете: «Победа» над Покупателем

Общественное мнение таково, что многие хотят перевести продажи именно в этот, второй квадрат матрицы.

Примеры сценария Я Выигрываю - Ты Проигрываешь это популярные истории: от продавца поддержанных машин, который «скручивает» спидометр, до дилера, который «забывает» о гарантийных обязательствах, от службы доставки, которая доставляет Ваш пакет на два дня позже до почты которая вообще теряет корреспонденцию. Федеральная Торговая комиссия и Почта постоянно находит и наказывает этих любителей подхода Выигрыш - Проигрыш, которые нарушили закон. Но оказывается можно играть в игры Выйгрыш-Пройгрыш и не нарушая закон.

Вот некоторые из таких примеров сценария Выигрыш – Проигрыш:

1. Вы можете продать что-то по бешеным ценам, зная что клиенту очень срочно нужен этот товар, а это делает невозможным поиск другого поставщика

2. Вы можете нереалистично описать сервисные возможности Вашей компании, заставив заказчика поверить что Вы сможете мгновенно решить любую сервисную проблему

3. Ваш товар может быть более или менее сложным, чем тот, который действительно нужен фирме Покупателя.

В каждом из этих случаев вы подставляете Покупателя, чтобы «срубить» с него комиссионные.

Несмотря на общепринятые взгляды, этот "общий" и "традиционный" подход на самом деле ни то ни другое - во всяком случае среди тех, кто занимается продажами. Лучшие компании и лучшие торговые представители всегда понимали, что очень важно повторить продажу, а сценарий я Выигрываю - ты Проигрываешь является разрушительной стратегией. Единственное, что Вы можете получить в этом случае – первый заказ. Вместе с ним Вы получите и желание Покупателя отомстить Вам.

Месть Покупателя

Причина, по которой нужно стремиться избежать ситуации Выигрыш – Проигрыш - это краткосрочный и нестабильный сценарий; через некоторое время он переходит в Проигрыш – Проигрыш. Поэтому сценарий Выигрыш – Проигрыш с теми, с кем Вы планируете долгосрочные отношения – не в Ваших интересах.

Рано или поздно те, кого Вы вынудили проиграть, поймут это. Например, возвращаясь к предыдущим примерам:

1. У конкурентов цена на тот же товар на 35% ниже

2. Ваши услуги оказались не такими, как Вы обещали

3. Оказалось, что Ваш товар не отвечает техническим характеристикам нужным клиенту

Эти вещи могут произойти не сразу, но если Вы действительно проигнорировали интересы Покупателя, он это выяснит. Лучшее, на что Вы можете надеяться – это то, что он просто уйдет и забудет о Вас. То, что он начнет распространять слухи, что Вам нельзя доверять, более вероятно. Как бы то ни было, Вы в конечном счете Проигрываете.

Мы уже упомянули классический пример мести Покупателя: продажа текстильной компании программы выявления сбоев, которая не прошла испытания потому, что торговый представитель проигнорировал Пользователя. Игнорировать их в этом случае все равно что сказать: «Меня не интересуют Ваши собственные интересы. Я могу выиграть даже если Вы проиграете». Как показали последующие события, это был ошибочный вывод. И пользователь просто позаботился, чтобы программа торгового представителя не прошла испытание. И результат продажи пришел к наихудшему сценарию Проигрыш – Проигрыш.