3.3 Қызмет көрсету сапасы, қонақ үй кәсіпорындарындағы қозғаушы фактор ретіндегі рөлін қарастыру

Қала экономикасында туризмнің лайықты орын алуы және экономикалық өсу тұрақтылығын қамтамасыз ететін бәсеке құрал болу үшін, халықаралық және туристік нарықтарында бәсекеге қабілеттілігін анықтайтын Алматы қаласының туристтік өнімнің сапасын жоғарлатуға жағдай жасау қажет.

Алматы қаласындағы туристік өнімнің сапасын жоғарлатудың басты мақсаттары болып:

- қалада экологиялық жағдайдың жақсаруы;

- халықаралық стандарттарға сай қазіргі заманғы туристік инфрақұрылым мен жүйе жасау;

- қонақ үй қызмет көрсету жүйелерін дамыту;

- қонақ үй және туристік кәсіпорын мамандарын жоғары деңгейде даярлау.

Қазіргі заманғы қонақ үй – туристік аумағында алматылықтар мен оңтүстік астана қонақтарына қызмет көрсетуде кәсіби деңгейде қатынастардың маңызы зор. Қазіргі күні тек туристік ұйымдардың келісім-шарттарын ғана емес, сонымен қатар жұмыс ұсынушы мен жұмыс тағайындаушы арасындағы келісім-шартқа өте көп көңіл бөлу қажет. Мұндай келісім-шарттар көптеген мәселелерді алдын ала болжай да, шеше алады.

Қонақ үй кәсіпорнының даму процесіне арналған негізгі өлшемдер (9 кесте, қосымша Ә):

- сыртқы инвесторлар көмегімен орта кластық қонақ үйлерді реконструкциялау және дамыту, халықаралық стандартқа мүмкіндігінше сәйкестендіру;

- қала меншігінде жататын арзан қонақ үйлер желісін дамыту;

- қаланың ескі бөлігінде орналасқан ғимараттарды қайта жабдықтау және жаңадан салу.

Алматы қаласындағы туристік – қонақ үй өнеркәсібінің инфрақұрылымын дамытуда адрестік бағдарлама маңызды орын алады.

Бұл жобада әртүрлі адамдар да ғимараттарды қайта жабдықтауды есепке алу, әртүрлі сыйымдылықты қонақ үй объектілерін (отыздан төрт жүзге дейінгі нөмірлер саны және одан да көп), сонымен бірге қонақ үйлердің жаңа құрылыстарына арналған қалада және қала айналасындағы алаңдар қарастырылған [22].

Адрестік бағдарламаны жүзеге асыру қалаға 10-15 мыңға жуық қонақ үй орындарын бере алады, сонда мың тұрғыны бар қалада 12 қонақ үй орындары болады және осы көрсеткіш бойынша Прага, Берлин сияқты туризм орталықтардың деңгейіне жете алады.

Кестеде көрсетілген тәртіп пен шаралар нәтижесінде қонақүй бизнесін дамыту бағыттары қарқынды орын алады. Қазақстан Республикасында өкінішке орай бұл қызмет көрсету сферасы әлі жоғарғы деңгейде емес, бұл Кеңес Одақ саясатының және сол уақыттағы зерттеушілердің туризм саласына оңдай қарауы салдарынан орын алды. Бірақ қазіргі ғылыми зерттеушілер де туризм сферасын алға кою етіп мақсат етті, соның салдарынан зерттеу жұмыстары нөтижесінде тұтынушы қалауы, өте жоғарғы деңгейде қызмет көрсету, ұйымның барлық бөлімшелеріне маркетинг енгізу іс шаралары қолға алынды. Бұл зерттеу жұмыстары сонымен қатар туристік мекемеле қызметкерлері арасындағы тәжірибеге сүйенген еді. Бұл кестеден шығатын қорытынды пікір – кез-келген мекеме, ұжым өз алдына қойған мақсаттарына жету, мол табысқа ие болу үшін әрқашанда тұтынушы пікіріне құлақ түру, олардың сұраныстарын тек қанағаттандырмай ғана, сонымен бірге алдын ала болжай алу қажет.

«Hyatt Regency Almaty» қонақ үйі ұзақ мерзімді жоспары ретінде табысты компания болып, Алматы қаласының үздік қонақүйлерінің нарығында қалғысы келсе қызметкерледің ойластырылған мәртебені жетілдіру қажет (қызметкерлердің қонақүй қонақтардың жағымды пікірі). Қонақүй мәртебесі жалпылай айтқанда «қоғам назарындағы» «компания айнасы» яғни, тұтынушылары мен әріптестері алдындағы оның артықшылықтары, даму жолы, динамикалық өсімі туралы ақпарат беретін ұғым. Осы мәртебе арқылы қонақүй мемлекеттік органдар мен болашақ әріптестерімен тығыз қарым – қатынастар орнатып, өзінің қаржылық жетістіктері мен бәсекеге қабілеттілігін дәлелдей алатын аспап. Ресейлік ғалым А.О. Бабкинаның айтуынша «мәртебені қалыптастырудағы басты мақсат – өзі туралы пікірді іске асыру».

Жалпы түсінік бойынша компания мәртебесі – қоғам алдында оның сапалығы, артықшылықтары және кемшіліктері жайлы қалыптасқан абыройы. Компания абыройының екі түрлі қасиеті келесіден көрінеді: ол компания қызметінің нәтижесі және болашаққа даму жолын анықтайтын құрал.

«Hyatt Regency Almaty» қонақүйінің мәртебелік саясатын жүргізгенде қызметкерлердің этикалық жағы маңызды рөл ойнайды. Өкінішке орай, «Hyatt Regency Almaty» қонақүйі қызметкер әлеуетінің этикалық жағын өзінің кәсіпкерлік әрекетін жүргізгенде көп қолданбайды. Бұл өз кезегінде қонақ үй келушілерінің алдында қонақүй әрекетінің әділділік, жауапкершілік және сапалылық талаптарына сай жүргізілетінін дәлелдей алмайды.

«Hyatt Regency Almaty» қонақүйінде имидж мәселелерін бұқарамен қатынас жөніндегі менеджер жүргізеді. Бұл лауазымды атқарушы тұлға қонақ үйдің бұқара алдындағы сапалы және үздік бет – бейнесін құрастырып, қонақ үйде өтетін барлық оқиғаларды қоғамға ақпарат құралдары арқылы жеткізетін маман. «Hyatt Regency Almaty» корпорациясында қалыптасқан дәстүр бойынша бұл лауазымға халықаралық қонақүй бизнесі мектебін тәмәмдаған маман тағайындалады.

«Hyatt Regency Almaty» қонақүйінде қажетті мәртебені қалыптастыру кешенді зерттеулер жүргізу негізінде жасалады. Осындай кешенді зерттеудің мақсаты қонақүй қызметін тұтынушылардың санын көбейтіп, қонақүй ұсынатын қызмет түрлерін насихаттау. Бұл мәртебені жасаған кезде насихаттаудың басты желісі – қонақүйдің құндылықтарын, мәдени дағдыларын, діни ерекшеліктерін мен қоғамның қажеттіліктерін жариялауы қажет.

Қазіргі күнгі табысты компания түсінігі оның қызметкерлері ұстанатын киім кию дағдысынан анықталады. «Hyatt Regency Almaty» қонақүйінде барлық қызметкерлер арнайы тігілген киім киеді. Қызметкерлік ерекшеліктері мен лауазымына байланысты киім үлгілері ерекшеленеді. Қонақүйдегі киім кию тәртібі оның қонақтарының бизнес тұтынушылар екіндігін ескеріп жасалған, яғни ресми костюм жарқын емес, барлық қызметкерлерге жасалған киімдерде сұр, қара және қою көк түсті маталар қолданылған. Әйел адамдарға тым сәнді және жарқын түсті киімдер мен аксесуарлар тағуға болмайды. Қызметкерлерге киюге міндеттелген киімдерде жарқын және экстравагандты түстердің болуы қонақүй қонақтарының алдында жағымсыз әсер туғызып, тұтынушылардың санының жоғалуына әкелуі мүмкін. Ал, керісінше, классикалық түстегі киімдер қызметкерлердің жауапкершілігін, сенімділігін және жинақылығын дәлелдейді. «Hyatt Regency Almaty» қонақүйінде классикалық стильді киімдерге қосымша телімдер (атрибуттар) дайындалған. Олар қонақ үй туралы ақпарат беретін қызметкер аты жазылған тақтайша мен галстук [22].

«Hyatt Regency Almaty» қонақүйі өзінің абыройы мен мәртебені көтеруге бағытталған жарнама акцияларынан басқа да шаралар жасауда. Соған мысал ретінде – қонақүй киім үлгілерінің қазақстандық үздік тігін компаниясында жасалуы.

Сыртқы сұлулықтан басқа «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйінің қызметкерлері әртүрлі коммуникативтік тәсілдерді кәсіпті қолдана білуі қажет. Ол тәсілдерге вербалды емес коммуникация, яғни ымдау, дене қимылы және вербалды – ресми әңгіме – дүкен құрай білу мен телефонмен сұхбаттасу жатады. Бұл тәсілдерді кәсіпті қолдану қонақүй қонақтарының алдында қызметкерлердің сәтті имиджін құрастырады.

Қонақ үй бизнесіндегі имидж жекелей тәсілдердің бірі болғанымен, оның көмегімен сенімді және болашақ әріптестік қатынастар құруға болады. Осы арқылы қызметкер тұлғасы имиджмейкерліктің анықтаушы факторы ретінде сипатталады.

«Hyatt Regency Almaty» қонақүйінің қызметкері тұтынушылар алдында сенімді мәртебеге ие болуы үшін ұсынылған қасиеттер:

• қызметкер қатал болуы қажет, алайда икемділік қасиеттерге де бай;

• байыптылық қасиеттерге толы;

• қонақтармен қатынасқа ықыласты, алайда, кәсіби арақашықтықты ұстай біледі;

• өзінің ісіне берілген, бірақ сәттілік пен сәтсіздікті жеңе алатын;

• тәуекелге бара алатын, оған барар алдында барлығын ескеретін.

Осы жоғарыда келтірілген қасиеттер қоғам мен бұқаралық ақпарат құралдары алдында қонақүйдің сәтті абыройын құруға көмектесіп, қызметкерлердің кәсіби өсімге деген ынтасын көбейтеді.

Жоғарыда көрсетілген ақпараттар қонақ үй мәртебесін қалыптастыруда қызметкерлердің жұмыс сапасының әсер ету маңызын дәлелдейді. Себебі сапалы атқарылатын жұмыс пен қонақтарға жоғары деңгейде қызмет көрсете алатын кәсіби дайындалған қызметкерлер қонақүй имиджіне позитивті әсер етеді.

«Hyatt Regency Almaty» қонақ үйіндегі қонақ үйінің басқару типін айқындап айтатын болсақ, Халықаралық деңгейдегі ірі қонақ үй желісі болып табылатындықтан бюрократтық басқару типі қалыптасқан. Бұл үлгінің негізінде «ұйыдастырылған ұйымдар» принципі қалыптасып, адамдар мен құрылымдарға істелінетін жұмыс шеңберінде қатал талаптар қою.

Қонақ үй де қалыптасқан рационалды бюрократияның нормативті үлгісінің басты концептуалды қағидалары:

1) нақты еңбек бөлінісі, әр лауазымды орында кәсіби мамандарды қолдану;

2) басқарудың иерархиялығы, төмендегі лауазымдылар жоғарыдағы; лауазымдылармен басқарылады;

3) формалды қағидалар мен ережелердің болуы, бұл жағдайда менеджерлер өз міндеттері мен мақсаттарын осы ережелер мен қағидаларға сүйеніп атқарады;

4) ресми тұлғалардың өз міндеттерін орындаудағы формалды иесізденген рух;

5) жаңа тұлғаны жұмысқа алуда болашақта атқарылатын мамандыққа сай

кәсибі талаптар қою, субъективті ұстанымдарға жол бермеу.

Бюрократтық басқару стилінің басты түсіндірмесі – рационалдылық, жауапкершілік пен иерархиялылық.

Бұл тұжырымдаманың орталық пункті «адам» мен «лауазым» түсініктерінің ауыстырылмауы, себебі басқару жұмысының мазмұны мекемеде жұмыс атқаратын адамдар қажеттіліктерінен емес, мекеме қажеттіліктерінен анықталуы тиіс. Әр лауазымға сәйкес жазылған нұсқаулар (не істеу қажет және қандай жолдармен) субъективтілік пен жекелей әдістерге жол бермейді. Қонақ үй нақты ретке келтірілген механизм болғандықтан, кез келген қателіктердің оның іскерлік мәртебесіне кері ықпал ететіндігін ұмытпау керек.Бұл үлгі ортақ мақсатқа жұмыс істейтін үлкен ұжым топтарының нақтыланған жұмысын қамтамасыз етеді. Бұл құрылымдар адам энергиясы мен еңбегін ірі проектілер мен бұқаралық өндірісте жасақтау мен біріктіруге мүмкіндік жасайды. Алайда оларға бүгінгі күннің талаптары мен экономикалық дамудың міндеттеріне сәйкес келе алмайтын кемшіліктер тән.

«Hyatt Regency Almaty» қонақ үйіндегі қонақүйінде бұл үлгінің жұмыс істеуінде де кемшіліктер тән: бюрократтық басқару типі адам потенциялының өсуіне жол бермейді, әр тұлға тек жұмысын атқаруға қажетті әлеуетін қолданып, ал, бұл өз кезегінде еңбекке қажетті мотивация көлемін төмендетеді. Бұл түсінікті: мекеме дамуының стратегиясы мен тактикасы жоғары басқару деңгейінде шешіліп, төмендегілер «жоғарыдан жіберілген» шешімдерді атқарумен айналысып, жалпы басқару парасаты жоғалады (жалпы басқару парасаты бүгінде тиімді басқарудың басты факторы).Сол себепті қонақ үйдің топ менеджерлерінің перспективалық жұмыстарының бірі– басқару құрылымын жетілдіру болып табылады.

Қонақ үйдегі мәртебені жетілдірудің бірден- бір жолы қызметкерлерді мараттау бас менеджер бекіткен «Марапаттау жөніндегі жарғыға» сәйкес жүргізіледі. Онда қызметкерлерді марапаттаудың көрсеткіштері мен тәртібі төмендегідей көрсетілген:

• еңбек ережелеріне сай қызметкерге жүктелген міндеттердің орындалуының мүлтіксіздігі;

• еңбек тәртібін сақтау мен қонақүй тұтынушыларына сапалы қызмет көрсету;

• сырт көрінісі, санитарлы – гигиеналық талаптар және еңбек қауіпсіздігі ережелерін орындау;

• мекеме мүлігін сақтау, кәсіби өсімге ынталылық пен жігерлілік;

• атқарылатын жұмысына сай оңтайлы шешімдер қабылдай білу.

Осы қойылған талаптар мен көрсеткіштерге сәйкес құрылымдық бөлімдердің басшылары мен менеджерлер олардың қызметкерлер атқаратын жұмыстарға есеп жасап, марапаттау көрсеткіштерін талқылайды.

Жоғары да аталған көрсеткіштер мен талаптарды орындамағандығы немесе қате орындағандығы үшін қызметкерлер кадрлар бөлімінің басшысы мен бас менеджердің шешімі бойынша жыл соңындағы сыйдан жартылай немесе толықтай айырылуы мүмкін [23].

Айтылған көрсеткіштер мен қызметкерлерді марапаттау жолдарын саралай келе келесідей қорытындыға келуге болады:

• субъективті бағаның факторы зор;

• қызметкер марапатын өз міндеттерін жай орындағаны үшін алады;

• марапат сәттілік пен ықылас үшін берілмей, жасалмаған қателіктер үшін тағайындалады;

Мұндай жүйе қызметкердің мотивациясын өсірмейді. Қонақ үй қызметкерлерге жалақы мен марапатты тек жұмысқа келіп, өзінің кәсіби міндеттірін орындағаны үшін береді. Қонақ үй басшылығына бұл ретте марапаттау талаптарын қайта қарастырған қажет.

Қонақ үйде жұмыс атқаратын қызметкерлердің мотивациясын әлеуметтік марапаттау бағдарламасымен көтерген жөн. Бағдарлама талаптары мыналар:

• бірыңғай формалы киімдер сапасын көтеру және әр жыл сайын ауыстырып тұру;

• еңбек демалысының көлемін 28 күннен 30 күнге дейін көбейту;

• жылына бір рет тегін медициналық тексеріс;

• жылына бір рет кәсіби стоматологиялық тексеріс;

• корпоративті кештің көлемін бір реттен екі ретке дейін ұлғайту;

• қызметкерлерді қонақүйдің ашылу күніне сәйкес қаржылай марапаттау;

• үздік қызметкерлерді санаторийлерге жіберу мен шетелдегі Риксос қонақүйлеріне барудағы әуе билетінің 20 – 30 % төлеу;

• менеджерлік деңгейдегі қызметкерлерді халықаралық қонақүй бизнесі туралы курстарға шетелге жіберу.

Сондай – ақ, ерекше еңбек талантымен көзке түскен қызметкерлерді 3 айда бір рет жалақы көлемінің 40 – 50 % марапаттау қызметкерлер арасында компания имиджін өсірері хақ. Ал, жыл сайынғы «құпиялы қонақ» қорытындыларында жақсы жетістіктерге жеткен бөлімдерде қосымша қаржылай марапаттау жүйесін қалыптастыру қажет. Сол арқылы қонақ үйдегі қызмет көрсету деңгейі мен қызметкерлердің компания туралы ойы өсіп, Алматы қаласының қонақүй нарығындағы мәртебесін арттыруға жол ашылады. «Rixos Almaty» қонақ үйінде қызметкерлермен жұмыстағы басты кемшіліктің бірі – арнайы бағыттаушы тұлғаның жоқтығы. Қазіргі заманғы адам ресурстарын басқару тұрғысынан алып қарайтын болсақ, осы сияқты ірі қонақүйде қызметкерлер жөніндегі маманның болмауы қызметкерлермен жұмысты қиындатып, мотивацияның қалыптаспауына әкеліп соғады.«Rixos Almaty» қонақ үйіндегі қазіргі мотивация жүйесін саралай келе, осы жағдайды жетілдіруге мүмкіндік жасайтын ұсыныстарды қалыптастыруға болады.

Басқарудың ұсынылған құрылымында келесідей өзгерістер жасалды:

• адам ресурстарын басқару бөлімінің құрылымына қызметкерлер жөніндегі менеджер енгізілді;

• сату мен маркетинг бөлімі мен қамтамасыз ету бөлімін біріктіретін коммерциялық директор лауазымы енгізілді;

• қонақүйдің техникалық даму саясаты қалыптастыратын, өмірлік маңызы бар техникалық жүйесін қадағалайтын және еңбек қауіпсіздігінің сақталуын ұйыдастыратын техникалық директор лауазымы енгізілді. Бұл функцияларды іске асыру мақсатында бас инжинер мен басқа бөлімдердің қол астында болған көмекші қызметтер мен мамандарды техникалық директордың қолына өткізу.

Қаржылай марапаттау жүйесі туралы тұжырымжарды саралай келе, қызметкерлерді қаржылай марапаттау жүйесін жетілдіру мақсатында қажетті өзгерістер ұсынуға болады.

Қаржылай марапаттауды қалыптастырудың ұстанымдарын өзгерту қажет:

• қызметкер марапаттан айырылмауы тиіс, ол сол марапатқа өзі жеткуі тиіс;

• қызметкерлердің еңбегін бағалағандағы субъективтіліктен жаңа ұйымдық – техникалық тәсілдер арқылы, яғни автоматтанған электронды есептеуіштерді қолдану арқылы айырылу;

• марапаттануға тиіс көрсеткіштер көлемін азайту қажет, сонымен бірге, марапаттанатын көрсеткіштердің қаржылай үлесін ұлғайтқан жөн.

Қызметкердердің жекелей және әлеуметтік қажеттіліктерін қанағаттандыруды еңбекті қайта құру мен қайта ұйымдастыру тәсілдерін бірге қолданып іске асыруға болады. Бірінші тәсіл бойынша, қайта құру жекелей еңбекпен байланысты болса, екіншісі ұйымдық құрылымдағы өзгерістермен байланысты болады.

«Hyatt Regency Almaty» қонақ үйіндегі жекелей еңбекті қайта құрудың негізгі тәсілдері:

• ротация – қызметкерлердің бір еңбек орнынан екінші еңбек орынға, бір бөлімнен екінші бөлімге қажетті еңбек тәжірибесін алу мақсатында қозғалысы;

• қызметкерлердің атқарылатын еңбек көлемі мен мақсаттарын бір – бірімен өзара байланысты қызметтерді горизонталды біріктіру арқылы ұлғайту;

• атқарылатын міндеттер мен қызметлеркердің даму болашағының сипатын вертикалды біріктіру арқылы ұлғайту, бұл қызметкерлерге жалпы жоспарлау мен өздерінің функцияларын іске асырғанда көбірек автономияға итермелейді.

Бірінші тәсіл «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйіндегі қызметкерлерді таңдағанда икемді тәсілдерді қолдануға және атқарылатын лауазымдар арасындағы айырмашылықтардың көлемін азайтуға көмектеседі. Мысалға, қызметкерлердің ротациясы арқасында қонақтарды қабылдау бөлімінде еңбек атқаратындар мейрамханаға еңбек тәжірибесімен алмасуға жіберілсе, қызметкерлердің кәсіби өміріне қызығушылығы өсіп, қонақүй туралы біліктілік көлемі көбейеді.Еңбек көлемін өрістету шарасы қонақ үй шаруашылығындағы саласындағы қызметкерлер арасында жағымсыз фактор деп табылады. Себебі, ол қызметкерлердің еңбек процессінен алатын қанағаттану көлемі мен кәсіби дағдыларын қажетті деңгейде қамтамасыз етпейді. Соңғы пункттің ішіне кіретін міндеттер, мақсаттар және қажетсіз шаралардың көбеюі еңбек процессіне кері әсерін тигізері анық. Мысалға, қонақ үйдегі даяшылардың еңбек өкілеттіліктерінің ұлғаюы оларды бірнеше шараларды бірдей атқаруға жібергенде байқалады. Егер бұрын олар көрсететін қызметтер тек мейрамхананың белгілі бір қонағына ғана болса, ал, енді олар бір қонаққа емес, бір топ қонаққа қызмет көрсетуге міндетті болады. Соңғы тәсіл қызметкерлерге қонақтармен тікелей байланыс арқылы қызмет көрсетуді кешенді түрде асыруға мүмкіндік жасап, басшылықтың олардың еңбегіне араластығын төмендетеді. Осындай тәсілді, мысалға, қонақүй жинаушыларымен асыруға болады. Басқарушы менеджерлерге бұл ретте тек атқарылған жұмысты іріктеп тексеру ғана қалады. Бұл тәсілдерді жүйелі түрде қолдану «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйіне тиімді және пайдалы болуы мүмкін.Қонақ үйдің ұйымдық өзгерістерімен байланысты әдістерінде негізгі назарды адам ресурстарын тиімді пайдалану мен біліктіліктің дамуына аудару қажет. Бұл өзгерістерді автономды қызметкерлер еңбегін қолдану арқылы, яғни, өз жұмысы мен уақытын ұйымдастыра алатын және белгілі бір деңгейде бостандығы бар кіші топтар арқасында іске асыру. Мысалға, бір топ қонақ үй жинаушыларына жиналуға тиісті нөмірлер көлемін ғана беріп, ал, топ ішіндегі бөліністі өздеріне қалдыру қажет, бұл ретте басқарудың стилі де маңызды – менеджерлер тарапынан сенімділік атмосферасын қамтамасыз ету.

Қонақ үйде орналасқан мейрамханалар қызметі жетілдіруді талап етеді, себебі «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйінің Халықаралық деңгейдегі мәртебесін жетілдіру мақсатында қызметкерлерге принципиалды жаңа талаптар қойып отыр, бұл талаптар мамандар мен басшыларға ұйымдық тұрғыдан оқыту мен қайта біліктеудің тәсілдерін ойластырды қарастырып отыр .

«Hyatt Regency Almaty» қонақ үйіндегі қызметкерлерді басқарудың негізінде адам әлеуетін тиімді қолдану жатыр, ал, тиімділікті жоғарылату мақсатында келесідей жұмыстар жасалуы қажет:

• қонақ үйдегі жекелей адам әлеуетінің жан- жақты дамуына жағдай жасау;

• қызметкерлер алдына қойылған міндеттердің толықтай орындауын қамтамасыз ету үшін адам әлеуетінің толықтай мобилизациясын қамтамасыз ету;

• қызметкерлердің кәсіпқорлығын үнемі және жүйелі дамыту.

Қызметкерлерді өнімді еңбекке ынталандыруда қалыптасқан қызметкерлік нұсқаулардың болуы маңызды фактор болып табылады. «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйінің қызметкерлерінің жүйесін талдай келе қызметкерлік нұсқауларға жеткілікті түрде мән берілмейтіні анықталды. Алайда, оларды жүйелі түрде жүргізген кезде жалпы және арнайы мақсаттарды орындауға мүмкіндік ашылады.

Жалпы мақсаттар:

• еңбектің рационалды түрде бөлініуі;

• қызметкерлерді таңдау мен қолданудың қатесіз жүргізілуі;

• қонақүйдегі қызметтік тәртіптің бекемдеуі;

• қонақүй қызметінің тиімділігінің өсуі.

Арнайы мақсаттар:

• қызметкерлер жұмысының ұйымдық – құқықтық негіздерін жасау;

• еңбек келісімі арқасында қызметкердің еңбек жетістіктері үшін жауапкершілігін көтеру;

• қызметкерлердің еңбегін бағалағанда, қаржылай ынталандырғанда және тәртіптік жазалауды қолданғанда объективтілікті қамтамасыз ету;

• еңбек дауларын пайымды шешу.

Қызметтік нұсқаулар – бұл қонақ үй қызметкерінің белгілі бір лауазым орнында атқаратын басты міндеттерін, қызметін, құқығы мен жауапкершілігін сипаттайтын ұйымдық – құқықтық құжат. «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйінде бұл құжат әр лауазымға жасалып, қызметкермен еңбек келісімін жасағанда беріледі.Қызметтік нұсқаулардың лайықты жасалуы Қазақстан Республикасының Еңбек және әлеуметтік қорғау министірлігі бекіткен квалификациялық талаптар негізінде іске асады .

«Hyatt Regency Almaty» қонақ үйінің қызметтік нұсқауларды жасағанда қызметкер атқаратын лауазымына сәйкес толықтай және жартылай жүктелетін міндеттердің орындалуын және оның лайықты мамандануын қамтамасыз ете алатын жағдайлар жасау қажет. Қызметтік нұсқауда қызметкерге талап етілетін арнайы білімдердің негізгі қағидаларын, сондай – ақ, қызметкер қызметтік міндеттерін атқарғанда қолданатын басты және нормативті құжаттар мен тәсілдердің тізімін қарастыруы қажет.

Қызметкерлерді мотивациялау шаралары арқылы қонақ үйдің Халықаралық қонақ үй қызметтерін жетілдіру арқылы, клиенттердің үздіксіз келуі және жаңа тұрақты клиенттердің кюбеюіне мүмкіндіктердің пайда болғандығы іскерлік және жағымды мәртебенің дамуынаықпал етеді.

Еңбек процессін мотивациялау, ұсынылған іс-шаралар еңбек өнімділігін өсіруге көмектесіп, қызметкерлердің ынталандыру көрсеткіштерін жоғарылатады.