1. Сапа саласында саясатты қалыптастыру.

Туристік сервистің ұйым басшысы сапа саласындағы саясатты анықтап және құжат жүзінде рәсімдеуі керек, ал құжатта сапа саласының мақсат - міндеттері, негізгі бағыттары көрсетілуі тиіс. Сапа саласындағы саясатқа жауап беретін басшы кәсіпорынның әр жұмысына, барлық құрылымдық бөлімдерге оны түсіндіріп, жеткізуі керек. Сапа саласындағы саясатқа басшы жауапты.

Туристік қызмет көрсету сапасы саласындағы саясат төмендегі негізгі міндеттерді жүзеге асыруға бағытталған болуы керек: кәсіби стандарт пен этика тұрғысынан тұтынушыны қанағаттандыру, қызмет көрсету сапасын үздіксіз көтеріп отыру, қоғам мен қоршаған ортаны қорғау талаптарын ескеру, қызмет көрсетуді ұсыну тиімділігі.

2. Сапа бойынша жұмысты ұйымдастыру.Сапа жүйесінде туристік мекеменің барлық персоналдарының өкілеттігі, жауапкершіліктері және ара қатынастары нақты анықталған болу керек. Бұл, әсіресе, қызмет көрсетуші персоналдарға қатысты, себебі олардың іс-әрекеттері клиенттердің шағымдарын, пікірлерін анықтап, оны тіркеумен, тұтынушылар тарапынан қызмет көрсетуді жарнамалау, кемшіліктерді жоюға және олардың алдын алуға бағытталған іс-шараларды өткізумен, шешімдерінің орындалғанын тексерумен байланысты. Сапа саласындағы мақсаттарға жету үшін үшін басшы тиімді басқару жүйесін құрылымын құруы керек. Сервистік мекеме туристік қызмет көрсетудің орындалу сапасын өз ішінде тексеру талаптарын анықтау керек, қажетті бақылау құралдарымен қамтамасыз етуі және оны жүргізу үшін арнайлы анықталған мамандарды тағайындауы керек. Тексеру тұтынушыға қызмет көрсетудің орындалуын бақылау, бағалау және реттеу процестерінен тұрады. Қызмет көрсетудің орындалуы процестерінің сапасы жүйесін тексеру немесе қызмет көрсету нәтижесін жұмыстың орындалуына жауапты емес персонал жүргізуі керек.

3. Басшы тарапынан сапа жүйесінің қызметін талдау.

ИСО 9000 халықаралық стандарттар сериясы талаптарына сәйкес жасалған сапа жүйесін сервистін мекеме басшылығы оның қойылған талаптарға сәйкес екеніне, тиімділігіне көз жеткізу үшін оқтын-оқтын талдап отыру керек. Басшының жүргізген талдауына, әдетте, жүйенің қызметіне тексерудің нәтижесін бағалау кіредуі.

4. Сапа жүйесін құжаттандыру.

Сервистік мекеме көрсетілетін қызметтің қойылатын талаптарға сәйкес екенін қамтамасыз ететін құжаттандырылған сапа жүйесін жасап және оны жұмысқа жарамды күйде ұстап отырауы керек. Оның ішінде:

- сапа бойынша басшының жоспары болуы керек;

- талап етілетін қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету қажет бақылау – өлшеуіші және технологиялық құрал – жабдықтар, материалдық қор және білікті мамандар таңдалуы керек;

- ішінде көрсеткіштері мен талаптары көрсетілген стандарттарды, оған қлса субъективті элементі бар талаптарды анықтау керек (тұтынушының қызмет көрсету сапасын қанағаттануының әлеуметтік бағасы);

- құжаттандыру талаптандыру талаптарына жобалау, қызмет көрсетуді ұсыну және бақылау процестерінің сәйкес келуін қамтамасыз ету болуы керек;

- сапа бойынша есеп дайындау керек;

5. Тұтынушымен қарым-қатынас әрекеті.

Тұтынушымен тиімді қарым – қатынас әрекеті төмендегідей ақпаратты қамтиды:

- қызмет көрсету сипаттамасы, оны ұсынудың қол жетімділігі және уақыт шығыны;

- қызмет көрсетудің күтілетін бағасы;

- қызмет көрсету сапасы мен оның шарттары және бағасы арасындағы байланыс;

- қызмет көрсету сапасына тұтынушылардың ықпал болу мүмкіндігі;

- тиімді қарым-қатынаста араласу үшін жеңіл қол жететін құралдар;

- ұсынылатын қызмет көрсету мен тұтынушының нақты қажеттіліктері арасында өзара байланыстың болуы;

6. Құжаттарды жасау және енгізу.

Сервисті мекеме жүйеге қатысты барлық құжаттарды және мәліметтерді жасап, бекітіп, енгізіп және қамтамасыз етуі керек. Құжаттандыру іске қосылғанға дейін өкілетті адамдармен қарастырылып және бекітілуі тиіс. Сервисті мекемеде қабылданған сапа жүйесінің барлық құрам бөліктері, талаптары және ережелері жоспарлар, әдістемелер, кәсіпорын стандарттары, жадынамалары және хаттамалары түрінде жүйеленуі және реттелуі қажет.

Барлық қажетті құжаттарды және формаларды, мәліметтер банкін енгізу, қалыптастыру және оны үнемі жұмысқа жарамды күйде ұстап отыру керек, сонымен қатар, төмендегілерді қамтамасыз ету қажет:

- құжаттарды сапа жүйесі тиімді орындалуын қамтамасыз ететін жұмыстар жүргізілетін баолық жерлерге жіберу;

- мерзімі өтіп кеткен құжаттарды өз уақытысында алып тастап отыру;

- құжаттандыруға өзгерістер қосып отыру (оның өзектілігі);

- Құжаттарды үнемі қайта қарастырып отыру ретін анықтайтын процестердің негізгі тізімі жасалуы тиіс.