2.3. «Hyatt Regency Almaty» және «Rixos Almaty» қонақ үй кәсіпорындарының қызмет көрсету тиімділігін салыстырмалы талдау

Кез келген бәсекеге қабілетті қонақ үй кәсіпорындарының тиімділігін бағалау кезінде , бірінші кезекте қызмет көрсету критеийлері бойынша бағаланды, себебі қонақ үй қызметтері басқа қызмет көрсету салаларымен салыстырғанда өте жоғары тәжірибиені және біліктілікті талап етеді:

Осы мақсатта зерттеу объектсі ретінде алынған «Hyatt Regency Almaty» және Алматыдағы беделді қонақ үй желісінің бірі «Rixos Almaty» қонақ үй кәсіпорындарының қызмет көрсетудегі артықшылықтары және кемшіліктерін анықтау мақсатында салыстырмалы талдау жұмыстары жүргізілді (7 кесте, қосымша А):

Салыстырмалы талдау көрсеткіштері «Hyatt Regency Almaty» және «Rixos Almaty» қонақ үйлері елдегі және әлемдегі саяси-экономикалық жағдайлардан тәуелді екендігі туралы куәлендіреді. «Hyatt Regency Almaty» толығымен елдегі салық баспасөзіне тәуелді, нәтижесінде табыс және пайданың бөлігі жұмсалады. Себептері болып, жабдықтардың жеткіліксіз сапасы, қызметкерлердің төмен жалақысы, маркетинг және жарнаманы дамытуға айтарлықтай қаржының болмауы саналады.

Негізгі теріс көрсеткіштер болып кадр тұрақсыздығы саналады, бірақ себептері біршама бөлінеді: «Hyatt Regency Almaty»- Қазақстан азаматтарының капиталистік қарым қатынас жағдайында жұмыс жасауға бейімделегендігі, басқарушылардың неғұрлым қабілетті қызметкерлерді тарту үшін еңбек ақыны көтеруге ұмтылмауы. «Rixos Almaty» - БАЭ-ның климаттық жағдайына европалық елдердің азаматтарының бейімделе алмауы, орта буын қызметкерлерінің төменгі қызметкерлерге қарым- қатынасының адал еместігі.

«Rixos Almaty 5*» қонақ үй кешені.

2000 жылы Rixos Hotels компаниясын Феттах Таминдж Түркия мемлекетінің туризм астанасы Анталияда құрды. Қонақ үй «All inclusive - All Exclusive» жүйесімен жұмыс істейді. Бұл Rixos Hotels брендінің имиджінің визиттік картасы болып табылады.

Rixos қонақ үйлерінің хронологиялық ашылулары:

2000 - Rixos Labada, Анталия - Түркия (Қазіргі кезде Barut Labada қонақ үйі)

2002 - Rixos Beldibi, Анталия - Түркия

2002 - Rixos Tekirova, Анталия - Түркия

2003 - Rixos Bodrum, Мугла - Түркия

2005 - Rixos Premium Belek, Анталия - Түркия

2005 - Rixos President Astana, Қазақстан

2005 - Rixos Konya, Кония - Түркия

2005 - Rixos Прикарпатье, Украина

2007 - Rixos Libertas Dubrovnik, Хорватия

2009 - Rixos Sungate, Анталия - Түркия (Бұрынғы Sungate Port Royal Deluxe қонақ үйі)

2009 - Rixos Grand Ankara, Анкара - Түркия

2009 - Rixos Almaty, Қазақстан

2010 - Zabeel Saray by Rixos, Дубаи

2010 - Rixos Vienna, Австрия

2010 - Rixos Marina West, Бахрейн [18].

«Rixos Almaty» - бұл жоғары классты қонақ үй тек «Rixos» қонақ үйлеріне тән жоғары стандартты сапалы қызметін барлық елдерде бірдей ұсынады. Қонақ үйдің жалпы көлемі 3000 шаршы метрді құрайды. 2009 жылы «Rixos Almaty» қонақ үйі Алматы қаласының орталық ауданында соғылды және қазіргі таңда архитектурасы мен интерьерінің дизайны ең жақсысы болып есептеледі. Премиум классты «Rixos Almaty» қонақ үйі Қабанбай батыр мен Сейфуллин көшелерінің қиылысында орналасқан. Сонымен қатар өнер сүйетін тұтынушыларға суреттер галереясы бар. Қонақ үйдің нөмірлік қоры 262 люксті, 2 президенттікті құрайды және әрбір нөмірде француз балконы орналасқан (қосымша А). Әрбір нөмірде жұмыс столы, диван, журнал столы, душ және ваннамен жабдықталған. Номера санаты Executive Suite санатты нөмірде бөлек қонақ және жатын бөлмесі, душ пен ванна орналасқан. Presidential Suite санатты бөлмесінде бөлек қонақ пен жатын бөлмесі бар және бұл нөмірлер қонақ үйдің соңғы қабатында орналасқан. Қонақ үйде мүгедек адамдарға арналған арнай нөмірлер қарастырылған. Қонақ үйдің бизнес орталығының жалпы көлемі 9000 шаршы метрді құрайды, конференц зал 1000 адамнан асатын сыйымдылығын қарастырады және бірнеше конференц залдар іскерлік кездесулер өткізуге, кең банкеттік залдары бар. Сонымен қатар қонақ үй қосымша қызметтер жиынтығын тұтынушыларына ұсынады.

Қонақ үй инфрақұрылымы:

- бизнес орталық жалпы 9000 шаршы метр көлемді бизнес;

- екі бизнес орталық мұнарасы және үлкен сауда орталығы;

- Қазақстандағы ең үлкен конференц-зал 1000 адамнан аса сыйымдылықпен;

- әлемге әйгілі асыл тастар бұйымдары мен киімдер үйнен бутиктер;

- сурет өнері галереясы;

- кең банкет залдары;

- 5 конференц-залдары әр қайсысы 100 адамға дейін сыйымдылығымен;

- дәстүрлі және экзотикалық 2 мейрамханалар;

- кофеханалар;

- негізгі мейрамхана және жазғы алан;

- noodle бар (азия тағамдары);

- лобби бар және Лаунж 24 сағат ашық;

- элиттік Шарап және Шылым бутигі;

- кондитерлік;

- түнгі клуб;

- ойын-сауық орталығы және бар;

- 3000 шаршы метр көлемді Rixos SPA орталығы;

- фитнес орталығы;

- 8 массаж бөлмесі;

- сауна и Түрік моншасы (Hammam);

- бассейн;

- қысқы бақ;

- жауын және бу бөлмесі;

- витамин бары;

- сән салоны [19]

Қонақ үйдің ережесі

- тіркелу 14:00 сағатта

- тіркеуден шығу 12:00 сағатта

Бас тарту шарттары

*Егер келер алдында нөмірден бас тарту немесе брондауды өзгерту 2 күнге дейін ескертілсе айыппұл алынбайды.

*Егер нөмірден бас тарту көрcетiлген мерзiмнен кешірек ескертілген кезде немесе тоқталмаған жағдайда бiрiншi түннiң құны толық алынады.

Балаларды орналастыру және қосымша төсек ұсыну

* 7 жасқа дейінгі барлық балаларға нөмірдегі бар төсек құралдарын қолданған жағдайда қонақ үйде тұру тегін.

* 2 жастан төмен балаларға қонақ үйде тұру тегін.

* Үлкен жастағы балаларға қосымша төсек 5000 теңге бір түнге ұсынылады.

* Нөмірге қосымша 1 төсек қана ұсынылады.

Үй жануарлары

*Үй жануарларымен қонақ үйде тоқтауға тыйым салынған.

Тұтынушылардың жеке мәліметтері

*Барлық тұтынушылардың мәліметтері шифрланған түрде сақталып, қонақ үйге сенімді каналдар арқылы жіберліледі. Тұтынушынынң е-mail поштасы тек ваучерді жіберуге және байланысуға қажет жағдайда қолданылады.

Төйлеулер

*Қонақ үй сервисі тұтынушыларға тегін ұсынылады. Қонақ үй тұтынушының картасынан төйлемді алмайды. Тұтынушының несие картасы кепілдік ретінде қонақ үйге беріледі. Егер тұтынушы нөмерден кеш бастартқан жағдайда, келмегенде немесе арнайы шарттарда брондағанда қонақ үй тұтынушының несие картасынан бастарту шартына сәйкес ақшаны алуға толық құқығы бар [20].

Rixos Almaty қонақ үйінің нөмірлер қорының толуы жалпы ашылған жылынан бастап жақсы көрсеткіштер көрсетіп келеді (график 2). Қонақ үйдің 2009 жылығы нөмірлер қорының толу көрсеткіші жалпы 65% құрады. Графикте көрсетілгендей нөмірлер қорының толу көрсеткіші жылдан жылға арту үстінде. 2010 жылы нөмірлер қоры 70% құраса, 2011 жылдың алғашқы бес айындың көрсеткіші бойынша 80% болды. Бұл көрсеткіштер бойынша қонақ үй толымы және де қызмет көрсету көлемі де жылдан жылға артуда. Бірақ Rixos Almaty қонақ үйі Royal Tulip Almaty қонақ үйі тәріздес іскерлік пен іс-сапар мақсаттағы туристер жиі тоқталады. Бұл қонақ үй жай туристерге қолайсыз болып келеді. Сондықтан да қонақ үй жай туристерге арнай қызметтер жиынтығын ұсынса немесе баға саясатын қайта қарастырулары тиіс.

Жоғарыда толық тоқталып кеткен қонақ үйлердің нарықта алатын орныдары ерекше. Бұл қонақ үйлердің ұсынылатын қызметтері сұранысқа ие. Көбінесе бұл қонақ үйлерде бизнес туристер тоқталады және әртүрлі конференция мен семинарлар өткізеді. Rixos Almaty қонақ үйі люкс классты болғандықтан бизнес туристерге жоғарғы деңгейде қызмет көрсетеді. Бұл екі қонақ үй Алматы қонақ үй нарығында жаңа ашылғанына қарамастан өз тұтынушыларын тапты. Жалпы бұл қонақ үйлердің тұрақты тұтынушылары бар, сонымен қатар нарықтың жаңа сегменттерін қызықтыру мақсатында әртүрлі іс-шаралар қолданады. «Rixos Almaty» қонақ үйі ашылғанынан бері іскер туристерге әртүрлі келіссөздер, конференция өткізуге де лайықты жер болып табылады. Ал «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйі люкс класты болғандықтан нарықтың барлық сегментіне қызметтерін ұсынады. Тек айтып кететін жайт бұл қонақ үйлердің қызметтерінің құны жоғары болғандықтан жай туристер тоқталуына мүмкін емес. Бұл қонақ үйлер нарықтың арнайы сегменттеріне қызмет ұсынады. Барлық осы қонақ үйлердің қызмет көрсету деңгейі орташа болғандықтан, әлі де қызметі сапасына сай емес, сондықтан бұл жағдайды жақсартуға қонақ үйлердің басқарушылары атсалыуда. Жалпы бұл қонақ үйлердің инфрақұрылымы стандартқа сай болып келеді [21].

3. Қонақ үй кешендеріндегі қызмет көрсету сапасын басқару жүйесін жетілдіру жолдары

3.1 «Hyatt Regency Almaty» қонақ үй кәсіпорнындағы сапаны басқару жүйесінің тиімділігі бойынша нұсқаулар

Жүргізілген сапаны басқару жүйесін талдау және «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйі тұтынушыларының қанағаттану дәрежесіне негіздей отырып, ұсынылатын қызмет сапасы және оны жетілдіру проблемасына үлкен көңіл қою керек екені туралы қорытынды жасауға болады. Бұл жүйе сапа салалық стандартын енгізу, қызметкерлерді оқыту және жұмыс істеу үшін жайлы жағдайлар жасау арқылы жүзеге асырылады.

Жұмыста көрсетілгендей бұл жүйенің жұмысында минустары мен кемшіліктері бар «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйі тұтынушылардың қанағаттануының максималды дәрежесін алу үшін қолдана алатын ұсынылатын қызмет сапасын басқарудың осы құрылымын жетілдіру бойынша мүмкіндіктер мен ұсыныстарды қарастырайық (8 кесте).

«Hyatt Regency Almaty» қонақ үйі, сондықтан жоғарыда келтірілген ұсыныстар міндетті түрде оның ары қарай дамуына, жұмысының тиімділігінің артуына және көрсетілетін ұсыныстар сапасын жақсартуға өз үлесін қосады.

Кесте 8

Қонақ үйдегі қызмет сапасын басқару құрылымы

№	Жүйе атауы	Ұсыныстар	Мақсаты
1.	Персонал таңдау және оны оқыту	Белгілі бір қызмет санаты бар қызметкердің кәсіби профилінің моделін жасау (кәсіби карточкалар құрастыру).	Персонал таңдағанда және олармен ары қарай жұмыс істегенде қателіктерді мейлінше азайту.
2.	Персоналды таңдау және оның қанағаттануы	Материалдық қызығушылықтың кәсіби даярлық деңгейі мен еңбек жағдайына сәйкес келуі.	Мамандар ағымын болдырмау, құнды кадрларды сақтау және тарту, персоналдың кәсіби шеберлігін арттыру.
3.	Қонақтардың қанағаттану дәрежесін бақылау	Қонақ үй жоғары менеджменті мен тұрақты клиенттер арасында сенімділік қарым – қатынастың қойылуы.	Мақсатты қонақтардың талаптарын айқындау, қонақтың санасына оның ерекшелігі мен маңыздылығын жеткізу.
Ескерту: қонақ үйлердің қызмет көрсетулерін бақылау нәтижесінде алынған.

Жұмыста келтірілген шағымдар мен көңілтолмаушылықты талдаудан қонақтар тарапынан ең жиі айтылатын он шағым анықталды, ол себебтерді жою бойынша төмендегі ұсыныстарды келтіруге болады, бұл ұсыныстар тұтынушының қанағаттануының жүз пайызын ұстайды:

- Теледидар жұмысы мен каналдар тізімі туралы сұрақтарды шешу қажет. Бұл сұрақтың шешуі, мүмкін, Рау tv ақылы телекөрілімнен бас тартып басқа провайдерді пайдалануға көшуге байланысты болады.

- Нөмірдің карточкасын беру кезінде қонаққа кеңес беру қажет: су тиген жағдайда және металл бұйымдарымен бірге ұстаса ол карточкалар магнитсізделуі мүмкін. Сондай–ақ электронды кілттер беру үшін қойылған қондырғыны тексеруден өткізу қажет.

- Интернетке жоғары жылдамдықты қол жетімділік проблемасын шешу қажет. Германдық сервер «Ганагтың» алыс орналасуына байланысты желі жұмысында мезгіл-мезгіл тежелу болады, екі үш күн аралығында қонақтар мүлдем желісіз қалатын да түрлі себептер туындайды. Мұндай жағдайда мемлекет аумағында орналасқан басқа серверге қосылу қаржы жағынан да тиімді болады.

- Нөмірдің тазалығын, гигиеналық құралдардың қажетті элементтерінің болуын өте мұқият тексеру керек, және техникалық бөлімнің бір қызметкері бұған қатысса, артық болмас еді. Бұл нөмірдің дайындығын қадағалауға және қонақты тек жиналған, таза бөлмеге ғана емес, техникалық жағынан да ақаусыз бөлмеге қабылдауға мүмкіндік береді.

Осындай ұсыныстарды пайдалана келе «Hyatt Regency Almaty» қонақ үй көрсетілетін қызмет сапасындағы кемшіліктерді өз уақытысында анықтап, жойып, болдырмауға ат салысады, ал ол тұтынушының қанағаттанарлық дәрежесін көтеруге әсерін тигізеді

Электронды сауалнамалардан алынған қонақтардың комментарийлерінен төмендегідей ұсыныстарды келтіруге болады:

- Қонақ үйде тұрудың бағасы жоғары, оның үстінен қонақтарға қосымша қызметтері үшін төлеуге тура келеді (Интернеттің 1 сағаты 3000 теңге, 0.5 л Tassay минералды суының бөтелкесі 500 теңге және тағы басқалары). Қонақ үйдің жоғары басшыларына егер өздерінің тұрақты клиенттерін сақтап жаңаларды тарту керек болса, бүгінгі экономикалық кризисті және өсіп бара жатқан бәсекелестікті ескере отырып, бағаларын қайта қарастыруы керек.

- Тікелей қонақтарды күтумен айналысатын қонақ үй персоналының ағылшын тілін меңгеру деңгейі өте төмен (белл бойлар, бармендер, даяшылар, нөмірге жеткізу қызметі, нөмірді тазалаушылар және тағы басқалары), осы себептен түсініспеушілік, сұраныс жасаған кезде ыңғайсыз жағдайға әкелетін қателіктер жиі болады. Осындай жайттарды ескере отырып, «Хаят Ридженс» қонақ үйінде ағылшын тілі курсы жүргізіледі. Алайда, жұмысқа жалдау шартында тілді жақсы деңгейде білу енгізілсе, тиімді болар еді.

- Қызметкердің 80% арнайы кәсіби білімдері жоқ мамандар. Сондықтан қонақүйлік бизнес, оны дамыту туралы тренингті жүргізуге болады, әсіресе, қарапайым жұмысшылар үнемі, ол қонақүйлік индустрия жұмысы туралы көзқарастың қалыптасуына жақсы мүмкіндік береді.

- Қонақтардың келуі мен кетуі кезінде ешқандай тосқауыл болмауы үшін келісім – шарт бойынша мекемелермен жақсы іскерлік қарым – қатынас ұйымдастыру.

Осындай ұсыныстарды пайдалана отырып «Hyatt Regency Almaty» қонақ үй көрсетілетін қызмет саласындағы кемшіліктерді өз уақытысында анықтап, жойып, болдырмауға тырысады, ал ол өз кезегінде тұтынушының қанағаттанарлық дәрежесін көтеруге әсерін тигізеді.

Диплом жұмысында ұсынылған әдістемелік және іс-тәжірибелік ұсыныстар қонақ үй саласы өнеркәсібінің іс – әрекетінің тиімділігін арттыруға ықпал жасайды.