1.3 Қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасын бағалау түрлері мен әдістері

Сапаны бағалау деген адам мен қоғамның белгілі бір қажеттіліктерін қандай да бір дәрежеде қанағаттандыра алатын еңбек өнімі, нәтижесі деп сезіну. Егер бағалаудың мазмұнды жағын алып тастап, оған формальды тұрғыдан қарасақ, онда ол сапа көрсеткіштерінің номенклатураларын таңдауды біріктіретін операциялар жиынтығы болып анықталады, өнім сапасын басқаруда жүзеге асырылатын шешімдерді негіздеу мақсатында негізгі мәндерін және салыстырмалы көрсеткіштерін, яғни сандық мәндерін анықтау болып табылады.

Мұндай құрылым тауар сапасы мен көрсететін қызметтің сапасын бағалау түрлері мен әдістерін жіктеудің кейбір жалпы принциптерін белгілеуге мүмкіндік береді. Бұл проблеманың күрделілігі алдымен іс жүзінде бар бағалауды жүйелеуге болатын бірыңғай негіз таңдау мүмкін еместігімен байланысты. Сондықтан біз тауар сапасы мен қызмет көрсетуді бағалауды қолданудың ерекшеліктері мен бұл процестің құрылымын ескеретін бірнеше белгілері бойынша бағалаудың түрлері мен әдістерін жіктеумен шектелеміз.

Көрсеткіштер жүйесі бойынша немесе басқаша айтқанда, олардың түрлері бойынша сапаны бағалау сараланған, кешенді және аралас болып бөлінеді.

Сараланған бағалау барысында бұйымның бір немесе бірнеше жеке қасиеттерін және параметрлерін талдайды, соған қарап кей жағдайда тұтас алғандағы сапасы қарастырылады. Аралас бағалау сапа көрсеткіштерінің бірқатары кешенді, ал енді бірі – дифференциалды түрде бағаланған кезде қолданылады.

Бағалаудың сараланған әдісінің айтарлықтай кемшілігі әртүрлі бірлікте өрнектелгендіктен бағалаудың жекеленген көрсеткіштерін өзара салыстыру мүмкіндігі жоқ. Бұдан басқа дифференциалды бағалау талданатын бұйым туралы сұраққа біржақты жауап беруге мүмкіндік бермейді. Сондықтан бірдей қызмет атқаратын әртүрлі бұйымды салыстыру және бағалау мүмкін емес.

Бағалаудың кешенді әдісі қазіргі таңда көптеген заманауи әдістемелік ережелер мен нұсқауларда кеңінен қолданыс тауып отыр. Ол нәтижесінде бұйым туралы жалпылама бағалаушы көзқарас алуға болатындай белгілі бір кезеңдерді өткізу арқылы жүзеге асырылады. Кешенді бағалау процесіне, алдымен, бұйым сапасының деңгейі туралы айтатындай көрсеткіштерді таңдау кіреді. Одан кейін таңдап алынған әр көрсеткіш қандай да бір әдіспен сандық жолмен бағаланады, және бұл дифференциалды бағалаудың нәтижесі салыстырылатындай түрге келтіріледі. Бұдан кейін барлық жекеленген көрсеткіштердің салмақтылық коэффициенті анықталады, яғни бұйым сапасының әрқайсының жалпы құрылымдағы маңыздылығы анықталады.

Бұл процедураны білікті эксперттер жүргізеді. Қорытындысында сапаның барлық дифференциалды көрсеткіштерін салмақтылық коэффициентімен қоса белгілі математикалық тәуелділік негізінде бір кешенді көрсеткішке біріктіреді.

Іс - әрекеттерінің түрлері мен сипатына қарай сапаны бағалауды тура және жанама деп бөледі. Тура бағалау – бұйым сапасы көрсеткіштерін тікелей өлшеу арқылы бағалау, ал жанама – бұйым сапасын бұйымға тікелей қатысы жоқ жанама белгілер арқылы бағалау.

Сапа көрсеткіштерін жанама бағалау, әсіресе, мәдени – тұрмыстық бағыттағы бұйымдар үшін, қазіргі кезде кең қолданыс тапқан. Бұл, алдымен, көптеген тұтынушылық параметрлер жанама жолмен өлшенуі мүмкін еместігімен түсіндіріледі және алардың деңгейлерін анықтау әдістерін іздеуге тура келеді.

Талдау және өлшеу құралдары бойынша барлық бағалаулар төрт түрлі әдіспен жүргізілуі керек:

1. Зертханалық әдіспен, мұнда талдау және өлшеулер үшін арнайы құралдар қолданылады (бұл әдіс қонақүйлік қызмет көрсету сапасын талдау үшін жарамсыз, сондықтан оған толық тоқталу қажет емес).

2. Органолептикалық әдіспен, мұнда талдау және өлшеулер жүргізу үшін адамның сезім мүшелері (көру, сезу, иіс сезу, есту) қолданылады.

3. Эксперттік әдіспен, мұнда талдау және өлшеулер құралы үшін эксперттің ақпараты, тәжірибесі және интуициясы жүреді.

4. Аралас әдіспен, мұнда сапа көрсеткіштерінің бір бөлігі құралдар көмегімен, ал екінші бөлігі органолептикалық немесе эксперттік әдістермен анықталады.

Органолептикалық әдіс адамның сезім мүшелері көмегімен сапа көрсеткіштерінің сандық шамаларын алуға ықпал жасайды. Бұл әдіс үшін адамның физиологиялық ерекшеліктеріне негізделген тікелей сезімді бағалау тән. Бұл әдіс бұйымның жекелеген қасиеттерінің бар екенін анықтайтын маманның болуын қажет етеді.

Органолептикалық әдіспен бұйымның пішіні, ішкі және сыртқы өңдеуі, құрылымы, колористикалық өңделуі, мата, трикотажды бұйымдардың өңделуі, тағам өнімдерінің дәмі, иісі, түсі, құрылымы, консистенциясы сияқты көрсеткіштері бағаланады.

Бағалаудың экспертті әдісі қазіргі кезде кеңінен қолданыс тауып келеді. Бұл оның бағалауды жүргізудің салыстырмалы түрде қарапайымдылығымен, сондай–ақ әмбебаптылығымен анықталады. Экспертті әдіс алдымен, зертханалық әдістерді қолдану мүмкіндігі жоқ жерлерге қолданылады. Осыған байланысты бұл әдіс бұйымның көркем – конструкторлы деңгейін бағалауда кеңінен қолданылады.

Бағалаудың аралас әдісі жекелеген топ қасиеттері зертханалық әдіспен өлшенеді және бағаланған жағдайда, ал екінші бөлігі – органолептикалық әдіспен бағаланғанда қолданылады.

Өрнектеу түрі бойынша бағалау: метрлік, балдық және өлшемсіз (салыстырмалы) болып бөлінеді.

Метрлік бағалау деп бағалау нәтижесін метрлік бірлік жүйесінде (кг) өрнектеуді айтады. Әдетте метрлік бағалау өлшеудің зертханалық әдісін қолданғаннан кейін қойылады.

Балдық бағалау – бағалау нәтижесін балмен өрнектеп көрсету. Бұл әдіс органолептикалық және эксперттік әдістермен жұмыс істегенде кеңінен қолданылады. Әсіресе өнімнің сапасын органолептикалық талдау барысында балдық бағалау кеңінен қолданыс тапты. Түрлі жүйе құру қағидалары өңделуде. Қазіргі таңда 5, 10, 20 және 100 балдық жүйе қолданыс табуда.

Дифференциалды бағалау төмендегідей бөлінеді:

- Бір алдынғы қатарлы көрсеткіш бойынша бағалау;

- Минималды көрсеткіш бойынша бағалау (минималды «жүзгін» көрсеткіш бойынша бағалауды қоса алады) ;

- Алдыңғы көрсеткіштер тобы бойынша бағалау (алдыңғы «жүзгін» көрсеткіштер тобы бойынша бағалауды қоса алады.

Дифференциалды бағалаудың қарапайым әдісі ретінде бұйымның сапасын «бір басты көрсеткіші бойынша» бағалау тауар тануда кеңінен қолданылатыны. Басты көрсеткіш бойынша бұйымның сапасын бағалаудың мысалы ретінде қуаты, жарығы, жану уақыты бойынша үнемделуі бірдей электролампаның салыстырмалы бағалауын айтуға болады. Бұйымның сапасын бағалаудың бұл әдісі жуықтау болып есептелінеді, себебі ол қазіргі заманауи еңбек өнімін сипаттайтын көптеген қасиеттерін ескермейді. Бірақ та ол бұйым сапасын мұқият талдаусыз оның белгілі бір санын елеуіштен өткізіп сұрыптап алуға мүмкіндік береді. Мысалы, мұндай алдын – ала жүргізілетін жұмыстар бұйымның эстетикалық қасиеттерін бағалауды жүргізу жүргізбеу туралы сұрақты анықтайды.

Тұтынушының қонақ үй қызмет көрсету сапасын қабылдауы – бұл қонақтың санасында күтілетін және нақты көрсетілген қызмет арасындағы айырмашылықтарды сезінудің қалыптасуы және бұл сезімнің деңгейі мен бағыты арқылы сипатталатын қонақ үйге қатысты эмоциялық көңіл–күйге ұласатынын ескеру керек.

Жақсы жағымды көңіл-күй – жоғары сапа, қанағаттанғандықтың жоғары дәрежесін көрсетеді. Жаман жағымсыз көңіл–күй-төмен сапа, қанағаттанбаудың жоғары дәрежесін білдіреді. Бұл көңіл күйдің сандық сипаты ретінде сапаны бағалау жүреді.

Қонақ үй қожайыны, басшысы және қызмет көрсету сапасын қабылдауы – бұл қонақтың санасында күтілетін және нақты көрсетілген қызмет арасындағы айырмашылықтарды сезінудің қалыптасуы және бұл сезімнің деңгейі мен бағыты арқылы сипатталатын қонақ үйге қатысты эмоциялық көңіл-күйге ұласатынын ескеру керек.

Жақсы жағымды көңіл–күй – жоғары сапа, қанағаттанғандықтың жоғары дәрежесін көрсетеді. Жаман жағымсыз көңіл–күй-төмен сапа, қанағаттанбаудың жоғары дәрежесін білдіреді. Бұл көңіл–күйдің сандық сипаты ретінде сапаны бағалау жүреді.

Қонақ үй басшысы және қызмет көрсететін қызметкерлердің өздерінің күтетіні, көзқарасы және қонақ күтуде іс жүзінде тәжірибелері бар екені белгілі.

Қонақ үйлер жарнама, каталогтар және тұтынушының қызмет көрсетуді жалпы және нақты таңдауда шешім қабылдау кезеңдерінде тура араласуы арқылы көрсетілетін қызмет қонақтың талап – тілектеріне сәйкес келеді деп ұйғарса, онда бұл төмендегілерді білдіреді:

Біріншіден, қонақ үй қожайындары мен басшылары әрбір нақты қонақтың нені күтетінін біледі және олар бұл білгендерін қонақ үйдің әрбір персоналына қызмет көрсетудің міндетті ережелері түрінде жеткізе біледі.

Екіншіден, қонақ үйдің барлық қызметкерлері оларға қойылған талаптар бойынша жұмыс істегілері келеді және жұмыс істейді: бармен – өз жұмыс орнында, бөлме тазалаушы – өз жұмыс орнында, портье – өз жұмыс орнында және т.б.

Өкінішке орай, қызметкерлер жұмыста басшы тарапынан қойылған талаптарды қызмет көрсету сапасына қонақтың қоятын талап – тілектеріне толық көлемде сәйкес келетіндей етіп орындамайтын кездері жиі кездеседі. Мұндай «күтілімдердің тоғысуы» 1- суретте көрсетілген.

Қонақ үй басшыларының күткені мен тәжірибесі

Шағымдар Басшы

Кәсіпорында нақты көрсетілетін қызмет түрлері

Кері байланыс Кері байланыс

Қызмет көрсету

Тұтынушының күткені және тәжірибесі

Персоналдың күткені мен тәжірибесі

Сурет 1. Қызмет көрсету сапасына екі жақтың күткендерінің ықпалы,

сызбасы [16]

Қонақ көрсетілген қызмет сапасын қабылдауы және бағалауы барысында өз күткенінен ауытқиды. Қызмет көрсетуші қызметкер жұмысын ұсына отырып басшының және өзінің күткенінің талаптарынан ауытқиды және оны қонақтың күткенінің ең ықтимал түрі деп қарастырады.

Міндетті және қойылатын талаптарды техникалық құжаттандыруда айтылған.

Осы «күтілімдердің тоғысуы» көлеңкесінде қызмет көрсетуді қабылдаудың қонақтың жоғары жағымды көңіл – күйі мен бірге жүретініне еш күмән жоқ және ол сапаға максималды баға береді, егер:

- Екі жақтың да күткендері сәйкес келсе, ол қызмет көрсету процесіне клиент, персонал, қамтамасыз етсе.

- Қызмет көрсетуді сәйкес күтілімін толық келетіндей етіп персонал қамтамасыз етсе.

Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасын тұтынушы бағалағанда ол өзінің қабылдауына негіздейді және тұтынушының санасында қонақүйлік кәсіпорынға жағымды және жағымсыз көңіл-күйлік көзқарасы қалыптасады, ол көзқарас тұтынушының алған қызмет көрсету түрлерінің күтетіндеріне сәйкес дәрежесін сипаттайды. Көңіл- күйді сандық жағынан сипаттау ол – белгілі – бір шкаламен сәйкес оң және теріс сандармен өрнектелетін күші, ал бұл қонақтың өзіне қызмет көрсету сапасын бағалауы болып табылады. Қызмет көрсетудің сапасын бағалаудың осындай түсінігі қонақтың қонақ үйде болған уақытындағы барлық процестерге, сондай – ақ қызмет көрсету процесінің жекелеген құрылымдық элементтеріне де қатысты.

Қызмет көрсету сапасын қабылдау және бағалау – бірдей процесс.

Көрсетілген қызмет сапасын қабылдау және бағалау процестерінің элементтері ретінде қызмет көрсетудің жекелеген элементтерінің орындалу сапасын қоңақтың қабылдуы және бағалауы алынады. Бұл жерде элемент бойынша жасалған, бірақ барлық орындалған элементтер жиынтығы сапасын қабылдаудың қосындысы бойыншы қызмет көрсету сапасын, қабылдау процесі алдыңғы қатарда болады.

Қызмет көрсету элементтерінің түрлерін таңдау қонаққа көрсетілген қызмет сапасын қабылдау және бағалау модельдерін түрлеріне сәйкес келетін конструкцияны анықтайды. Мұндай модельдердің болуы жаңадан құрылған қонақжайлылық өкімінің сапасын бағалауды болжауға мүмкіндік береді, қонақ пен персонал сияқты түрлі қызығушылықтары бар жақтармен қызмет көрсету сапасын бағалауды жұптап салыстыруға болады. Осылайша, қызығушылықтары бар жақтар сапа қызметін жақындастыру бағасы жүзеге асырылады.

Кедотт-Терджен қызмет көрсету элементтерінің түрлері қызмет көрсету сапасын қабылдау және бағалаудың неғұрлым қарапайым және көрнекі моделін құрастыруға мүмкіндік береді. Типология қонақтың көрсетілген қызметтің әр элементін жеке-жеке қабылдау және бағалауды сапалы реттеуге негізделіп құралған («қанағаттану», «көңілі қалу», «бейтарап қабылдау» деген түсініктерде), қызмет көрсету элементтерінен қанағаттану немесе көңілі қалу деңгейлері осы типологияда жіктеу критерийі не жататындықтан күтілетінге сәйкес өлшем болуы керек. Кедотт – Терджен қызмет көрсету элементтерінің типологиясын қолданылып қонақүйлік қызмет көрсету сапасы қызметінің құрылымы негізгі қызмет көрсту сапасы картасы құрастырылады [17].

Сапа картасы 1 кестеде көрсетілген кесте жолдары қызмет көрсету элементтеріне, ал бағаналары – бұл элементтердің сапасын бағалау параметрлеріне сәйкес келеді.

Кесте 1

Қызмет көрсету сапасы картасы (эталонды)

№	Қызмет көрсету элементтерінің мазмұны мен сипаты	Қызмет көрсету элементтерін қабылдауды бағалау
		жоқ УСі	дұрыс орын-далмаған УНі	дұрыс орын- далған УПі
	1 бөлім. Қызмет көрсетудің сынды элементтері
1.1	Қонақ үйде тұру қауіпсіздігі	Қызмет көрсетуге болмайды	5	5
1.2	Салауатты тамақтану		5	5
	2 бөлім. Қызмет көрсетудің бейтарап элементтері
2.1	Униформа түсі	2	0
2.2	Нөмірде интерьердің түсті гаммасы	2	1
	3 бөлім. Қанағаттану әкелетін элементтер
3.1	Нөмірге тегін гүл немесе кәмпит беру	0	1	2
3.2	Холлда «тірі» әуеннің болуы	0	1	1
	4 бөлім. Көңіл қалдыратын қызмет көрсету элементтері
4.1	Холлда қоғамдық әжетхананың болуы	- 3	1	0
4.2	Персонал мәдениеті		3	0
Ескерту: [7] негізінде құрастырылған

Бірінші параметр (УСі) – өкіну деңгейі, яғни қызмет көрсету процесінде і элементтің болмауы туралы тұтынушының көңіл-күй жайы.

Екінші параметр (УНі) – і элементі дұрыс орындалмай қалған кездегі тұтынушының көңіл-күй жайы деңгейі.

Үшінші параметр (УПі) – дұрыс орындалған элемент жайында тұтынушының көңіл-күй жайы деңгейі.

Осы үш сипаттама бірыңғай балл немесе қызмет көрсетудің әр элементі үшін тағайындалған өз шкаласы бойынша көрсетіледі.

Сапа картасында қызмет көрсету элементтерін Кедотт – Терджен типологиясына сәйкес бөлімдерге топтастыруға болады (сынды, бейтарап, қанағаттану әкелетін, көңіл қалдыратын элементтер)

Сапа сипаттамаларының мәнінің төмендегідей түрлері болуы мүмкін:

- нормативті (эталонды) деңгейлер (бұл жағдайда бізде сапа нормалау картасы болады):

- бақылау – экспертті жеке бағалаулар (сапаны тексеру картасын бақылаушы – эксперт жүргізеді);

- тұтынушының қабылдауын жеке бағалау (сапаны жеке бағалау картасы);

- тұтынушылардың санаты бойынша қабылдауды орта мәні бойынша бағалау, (сананы орташа өлшемді бойынша бағалау картасы).

Сапа картасы сананы нормалау және бағалау үшін шешілетін міндеттерге байланысты қалыптасуы мүмкін:

- жеке алынған қызмет көрсету;

- қонақ үйдегі циклдің түрі нұсқалары, мысалы, қонақтардың белгілі-бір санаты үшін, маусым бойынша және т.б.

Нормалаған кезде карта толығымен толтырылады (боялған ұяшықтарды есептемегенде), жеке бағалаған кезде әрбір жолда тек бір ұяшық қана толтырылады, яғни қызмет көрсету элементтерін қабылдаудың қанша деңгейіне сәйкес келетіні.

Сапа картасы негізінде қызмет көрсету сапасын қарапайым түрде құрастыруға болады.

Қызмет көрсету сапасын интегралды жеке сандық бағалау УКОі дегеніміз – нақты і экспертінен немесе қонақтан алынған барлық жолдар бойынша бағалаудың қосындысы.

Сапаны орташа және орташа өлшемді бағалануын жеке бағалау карталарын статистикалық өңдеу арқылы алады.

Бұл жағдайда әрбір ұяшыққа жеке бағалаудың таралу ықтималдығы функциясы параметрлері енгізіледі (нормальды функция үшін таралу бұл математикалық күтілім және орташа квадратты ауытқу болып табылады), ал интегралды баға ретінде ұяшықтардағы сапа карталарының математикалық күтілім қосындысы алынады. Сапа карталарынан алынған мәліметтер негізінде қызмет көрсету – қатынас сияқты қонақ үйдегі жағдайлардың факторларын қарастыруды шектен тыс қалдырады.

Бұл факторларды нормалау қажет емес, бірақ қонаққа көрсетілген қызметтің қабылдануының нақты деңгейіне әсерін бағалауға керек, бұдан оның сапасын бағалауда – өте қажет. Осы мақсатпен қонақтың қонақ үйде болуының жалпы әсер коэффициенті енгізіледі:

К_ОВ = CУО + 1 (1.3),

мұнда СУО – қарым-қатынастың орташа деңгейі, ол УОі бағасының орташа алгебралық мәні қонақтардың өздеріне көрсетілген қарым-қатынас пен персоналдардың ішкі өзара қарым-қатынасының сипатынан алынған жалпы әсерлерді қабылдауды ретінде есептелінеді.

УОі +1 мен -1 интервалы аралығында болады. УОі – дің нольдік мәні қонақтың түсініннің жақсы қалыпта екеніне сәйкес келеді, яғни шаттануды да, ренжуді де білдірмейді. Егер УОі бірге тең болса, онда ол бағалаудың ең жоғары деңгейіне сәйкес келеді. УОі минус бірге тең болса, онда ең төмен бағалау деген сөз.

Сапаның орташа және орташа өлшемді бағалануы қонақтың қонақүйішілік жағдайды қабылдау эффекті мәніне түзету енгізу үшін осы жоғарылатылған немесе төмендетілген коэффициентіне көбейтіледі.

Қызмет көрсетудің жалпы сапасын (қонақүйішілік жағдайдың факторларына түзету енгізе отырып) жеке интегралды бағалау деген:

УКі = УКОі (1 + УОі) (1.4)

Бұл – қызмет көрсетудің сапасы функциясын қарастыратын негізгі формула. Бұл негізгі формуладан қонаққа жалпы қарым-қатынас пен өндірісшілік қарым-қатынастың сипаттары қосындысынан тұратын қонақ үйінің жағдайды ұстап туру және нақты қызмет көрсету сапасы-қызмет көрсетудің сапасын қамтамасыз етудің бірдей маңызды және салыстырмалы тәуелсізбағыттарын қарстыру керек екендігі туындайды. Сапаның жекелеген өзгерістері қызмет көрсетудің нақты элементтеріне тәуелді. Яғни материалдық және кадрлық мүмкіндіктерді ескере отырып сапаның өзгеру құрылымын жоспарлауға болады. Негізгі жұмысшы құрал-жабдықтар дәстүрлі және тауар өндірісі сапасы жүйесінде жасалған. Бұл – сапаны статистикалық бақылауы, технологиялық стандарттары, регламенттері, инструкциялары, кадрларды мақсатты түрде дайындау және қайта оқытып дайындау. Қонақ үйдегі жағдайды жақсартуда осындай нормативті қадам жасау мүмкін емес, сондай-ақ, материалды өнім өндіретін тауар өндірісі өнеркәсібінде де өндірісішілік жағдайды жақсартуға нормативті қадам жасау оңай болмайды. Қонақжайлылық өлшеуге, сондай-ақ өндірісшілік персоналдардың өзара қарым-қатынасы өлшеуге келмейді.

Осы және басқа жағдайда да нақты жағымды және жағымсыз детальдар және оларды тудыратын себептер туралы айтуға болады, бірақ оның бәрін жинап, қорытындылау мүмкін емес. Мұндай детальдар сыртқы көріну масштабы - орасан зордан бақылаушыларға мүлдем байқалмайтынға дейін, бірақ осы көріну масштабы қызмет көрсетудің жалпы сапасын интегралды бағалауға кері пропорционал болуы мүмкін. Сондықтан барлық детальдар мен себептерді үнемі анықтап отыру қажет және олармен барынша күш салып күресу керек, ішкі конфликттер санының артуы немесе кемуі, жетістіктер мен кемшіліктер туралы, персонал ағымының динамикасы, жағымды пікірлер санын, тұрақты келушілер санының өсуі немесе кемуі, қонақтардың бағалауын білуге болады.

Жалпы алғанда, қанағаттанарлықсыз қонақ үйдің жағдай проблемасы шетелдік қонақүйлік өнеркәсіп тәжірибесінен жақсы таныс. Бұл - төмен корпоративті мәдениет көрінісі.

«Қазақстандағы және шетелдегі маркетинг» атты журналда жарияланған «Мәлімет жинау әдістерінің жалпы сипаттамасы» мақаласындағы Е.П.Голубков маркетингті зерттеулердің сапалық және сандық әдістерін – түрлі сауалнама түрлері кіреді. Маркетингтік зертеулердің үш әдісін қарастырамыз - бақылау, эксперимент және сауалнама.

Бақылау - алғашқы мәліметтер жинау әдістерінің бірі, мұнда зерттеуші адамдар мен жағдайды білу үшін тікелей бақылау жүргізіледі.

Мәлімет жинаудың басқа түрі - эксперимент. Эксперимент себеп - салдар байланысын анықтау үшін дәл келеді.

Бақылау бәрінен бұрын ізденушілік зерттеулер үшін жарамды, ал сауалнама - алғашқы ақпараттарды жинаудың ең жұмысы көп қиын әдісі бола тұра, жазба зеттеулер жүргізгенде ең ыңғайлысы болып табылады. Сауалнамалар әдетте клиеттің көрсетілетін қызмет түрлері мен сапасының қайсысын қалайтынын анықтау үшін жүргізіледі. Бұл фирмаға маркетингтік әсерлерді таңдауды анықтауға көмектеседі.

Бақылау, эксперимент және сауалнамалармен фирманың арнайы агенттері немесе бұларды жүргізуді өздерінің негізгі жұмыстарымен қосалқы немесе арнайы бөлінген уақыт аралығында айналысатын басқа қызметкерлер айналысады.

Мысалы, қонақ үйдің мақсаты барынша көп іскер саяхатшыларды өздеріне тарту болып табылады. Алдымен іскер саяхатшылардың қонақ үйге орналасуына кім тапсырыс алады, соны анықтайды. Ол үшін сауал жүргізеді.

Төменде түрлі қонақ үйлерде тоқтайтын тұрақты келушілерді резерв көздерінде байланысты зерттеу мәліметтері көрсетілген [3]:

• Өз бетінше 51%;

• Хатшысы немесе көмекшісі арқылы 30%;

• Саяхаттың коммерциялық агентілігі 15%;

• Өз саяхат агенттілігі 3%;

• Басқалар 1%.

Осылайша, көрсетілгендей сауалдар жүргізу нәтижесін пайдалана отырып қонақ үй маркетинг бөлімінің менеджері клиенттерді тартуға қандай да бір нақты акция жоспарлап, жүргізе алады.

Зерттеудің басқа түрлері бар. Алғашқы мәліметтерді жинақтауда сауалнамалар немесе механикалық құрылғылар қолдануға болады. Сауалнама- алғашқы мәліметтер жинақтауда кең тараған құрал болып табылады. Кең мағынасында сауалнама - бұл сұрайтын адам жауап беруге тиіс сұрақтар қатары. Сауалнама қолданар алданда мұқият өңделуді, сынап көруді және қателерін түзетуді талап етеді. Сауалнаманы жасағанда сұрақ түріне, олардың тізбектелуіне және тұжырымдалуына ерекше мән берген берген жөн. Жауап белгілері келмейтін немесе жауапты талап етпейтін сұрақтарды сауалманаға кіргізіп қажет емес. Маркетинг зерттеулершілері сұрақтардың екі түрін атап көрсетеді: жабық және ашық. Жабық сұрақ өзіне мүмкін болатын жауаптардың нұсқаларын кіргізеді, жауап беруші соның бірін таңдайды. Ашық сұраққа өз сөзіңмен жауап беру керек. Ашық сұрақтар көп ақпараттар береді, себебі жауап берушілер белгілі бір жауаппен байланысып тұрған жоқ, және олар зерттеудің ізденушілік кезеңінде әсіресе пайдалы. Жабық сұрақтардың жауаптарын өңдеу оңай және кестеге қоюға болады.

Сұрақтардың тұжырымдалуы оңай, қарапайым, екі ойлы емес, жауапқа әсер етпейтіндей болуы керек. Алғашқы сұрақтар мүмкіндігінше, жауап берушіні қызықтыруы тиіс. Қиын және жеке басқа арналған сұрақтарды соңына таман қойған дұрыс.

Сауалнамадан басқа түрлі текті механикалық құрылғылар қолданылады, мысалы қандай түс көз арқылы жақсы қабылданатын анықтауға көмектесетін арнайы аппарат немесе теледидардың барлық қосылғаны мен өшірілген және каналдардың нөмерін тіркейтін аппарат.

Қазақстан Республикасы бойынша қонақ үйлердің талаптары:

- номенклатура және қызмет сапасы;

- қызмет көрсету деңгейі.

Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы, келісім құжаттағы шартта талапқа сәйкес болуы тиіс.

Қонақ үй қызметтері басты және қосымша көрсетілетін қызмет болып бөлінеді. Олар тегін немесе ақылы болуы мүмкін.

Қонақ үйдегі басты қызметке сонда тұру және тамақтану жатады. Қонақ үйге келіп кетушілермен келушілерді тіркеу тәулік бо»йы жұмыс істеу керек. Қонақ үйде тұратындарға көпшілікте тамақтанатын тұрмыстық қызмет көрсететін жерлерде кезексіз қызмет көрсетіледі.

Қонақ үй қонақтарына қосымша ақшасыз көрсетілетін көмек түрлері:

- жедел жәрдем шақыру;

- медициналық дәрі – дәрмекпен қолдану;

- тапсырыстарды номіріне жеткізу;

- көрсетілген мерзімге дейін қонақтау;

- су, ине, жіп, ыдыс және асхана ыдыстарын жеткізу қызметтері көрсетіледі.

Қонақ үйде маңызды және тегін қызметтен бөлек қосымша көмек көрсетіледі, ол қосымша төленеді. Көрсетілетін ақылы және қосымша қызмет түрлері қонақ үй талаптарына (ГОСТ ҚР 50645- 94сәйкес болуы тиіс. Туристік – экскурсиялық қызметтер. Қонақ үй классификациясы).

Орташа және ірі туркомплексті (қонақ үй сервисті бөлімшелер және т.б.) орташа және сапалы жайлылықпен қосымша қызмет:

- көпшілікке көрсетілетін қызмет (бар, мейрамхана, кафе, буфет, сырахана);

- дүкендер (сувенирлік, азық – түліктік);

- ойын-сауық кешендері (дискотека, казино, түңгі клуб, ойын автоматтары, бильярд);

- экскурсиялық қызмет түрі – аудармашы;

- билет сату ұйымы (мекеме) театрға, циркке, концерттерге және т.б.;

- көліктік қызметтер (алдын ала бүкіл көлік түріне тапсырыс беру, автотұрақты қонақтар тапсырысы бойынша шақыру, такси шақыру, автомобильді жалғат алу);

- гүлді сатып алу немесе жеткізу;

- кәдесый, ашық хаттар және т.б. заттар;

- заттық қызмет (жөндеу және аяқ киім тазалау: киім жөндеу, тазалау, үтіктеу, қымбат бағалы заттарды уақытша сақтап қою: ауыр жүктерді номерге жеткізіп беру: мәдени техникаларды – теледидар, ыдыс, спорт жабдықтарын және т.б. сағат жөндеу радиоаппаратуралар, шаш қию қызметтері, маникюр және массаж кабинеттері және т.б. заттық қызметтер көрсетіледі);

- сұлулық салон қызметі;

- сауна, монша, бассейн, треножер залы;

- жиналыс өткізуге жалға зал алу;

- бизнес орталық қызметі;

- басқада қызметтер.

Қонақ үй қонақтарын әртүрлі техникалық жабдықтармен қамтамасыз етіп жоғары сапалы жайлылық жасау қонақ үй шаруашылығында бұл сервис деп аталады. Сервисті қонақтың қалауы бойынша принципте ғана емес оны өзінің көзқарасын, ұысыныс бойынша айтып (қарастырып яғни көмектесіп), (қонақүй өзінің жаңа ұсынысын ұсынып отыр ал, қонақ таңдайды). Бірақта, қызмет атқарушы тұтынушыға қосымша қызметті ұсынуға болмайды деуге болмайды. Тұтынушы шарты көрсетілмеген ақылы қызметтен бас тартуға толық құқылы. Және де бір қызмет атқаруда, басқа қызметтерді міндеттеу рұқсат етілмейді [18].

Қонақ үйдегі қызмет көрсету қонақ үй шартына сәйкес орындалады. Барлық қонақ үйлерде қонақтарға заттық қызмет және т.б. қызметтерді көрсету көзделген. Барлық жерлерде қызмет түрлері қонақтрдың сұрауына сәкес болуы керек.

Көрсетілетін қызмет мекемелері жақын жерлері (негізінен жиі бір қабатта) орналасуы керек. Қабаттарда, нөмерлерде қалай, қай жерде, қай уақытта болатын ақпарат көрсетіліп және қонақтарға жайлы болу керек.

Қандайда бір қызмет көрсетер алдында қызметкерлер сыпайлылық, мәдениеттілік таныту керек. Қызмет көрсеткенде тек оның саны ғана емес сапасы да жасы болуы тиіс, сондықтан көптеген қонақүйлерде көшер алдында кішігірім анкета толтыруын сұрайды, ол кілтімен бірге өткізіледі.

Көрсетілетін қызмет түрлері көрсетілген шарттар бойынша атқарылады, ең басты талап қауіпсіздік.

Ең басты талап әр қашанда – қауіпсіздік.

- азық түлік қауіпсіздігі қоршаған ортадағы жұмыс және қызмет, өмір, денсаулық, заттық байлық;

- азық түлік сапасы, жұмыс және қызмет, білім деңгейімен сәйкес келуі. Техника және техникалық;

- өлшеу бірлігі;

- экономикалық ресурстың барлық түрлері;

- үй шаруашылығының қауіпсіздігі.

Стандартизациялық- экскурсиялық қызмет көрсететін жерлерге: туристік және экскурсиялық қызмет, туристік саяхат, жарнама – ақпаратттық қызметтер, транспорттық қызметтер, тамақтандыру қызметі, мәдени қызметі, денешынықтыру және тұрақтандыру қызметі жатады.

Мемлекеттік стандартты (ГОСТ және ГОСТ ҚР) туристік қызметке ең маңызды ортақ талаппен қоршаған ортаның қауіпсіздігін және тұрақтылық, қарапайымдылық (жайлылылық, эстетика және т.б.) қызмет көрсетуді қосқанда және т.б. қызмет түрі жатады.

Мемлекеттік стандарттық көрсетілім бойынша жоғарғы сапалы қызмет және шет елдік тәжірибе қамтамасыз етілуі керек.

Қарапайым туристерге қызмет көрсететін қонақ үйлер сервистік бөлімдерге толы. Қонақ үйлерде әр түрлі шаруашылық және көптеген қызметтер көрсетіледі.

Қызмет көрсету әрқашанда толықтырылып тұрады. Қонақ үй тенденциясы индустрия бағатында өсуде. Сондықтан, көрсетілетін қызмет сапасын қадағалау үшін, мемлекеттік стандартта құрылады.

Белсенді және радикалды стандарт (ең бірінші орында – халықаралық) сұраныстағы азық – түліктің сапасын қамтамасыз етіп және техникалық процестің үзіліссіз байланыста болуын, кәсіптік байланыста және әлемдік нарықта Қазақстан өзінің жоғарғы деңгейде көрсету болып табылады [19].

2 «Hyatt regency almaty» қонақ үй кәсіпорындағы қызмет көрсету жүйесін талдау және тиімділігін бағалау

2.1 «Hyatt Regency Almaty» қонақ үй кәсіпорының шаруашылық қызметін бағалау

Hyatt Regency Almaty қонақ үйі Орта Азиядағы тұңғыш бес жұлдызды қонақүйлердің бірі. 1995 жылы 19 мамырда Hyatt Regency Almaty қонақүй өз есігін Марко Поло Хотелс деп ашылды.

1967 жылы Хаят Ридженси Атланта қонақүйімен Хаяттың тарихы басталды. Сол жылы Хаят Гонк Конг қонақүйі ашылып, ол жаңа құрылған Хаят Интернешнл басқарылуына өтеді. 1989 жылы Хаят Глобал корпорациясы қонақ үй бизнесіндегі ең үздік жүйе деп танылады.

Hyatt Regency Almaty қонақүйінде «Клуб» атты қонақүй ішіндегі өте маңызды қонақтарға арналған зонасы бар.

Қонақ үйде қызметкерлерді басқаруды Хаят мәдениеті, философиясымен сәйкестендіріліп жасалған бұл саясат қонақүйде жоғары дәрежеде ұйымдастырылған.

Қонақтарға 292 әртүрлі категориялы нөмірлер ұсынылған. Оның ішінде президенттік, люкс, жартылай люкс және стандартты категориялы нөмірлер.

Hyatt Regency Almaty қонақүйінің негізгі тұтынушылары шетелден келген бизнесмендер. Қонақүй қонақтарының қызметіне «Олимпус» деп аталатын денсаулық клубы да бар.

Hyatt Regency Almaty қонақтары ақша айырбастау пункті, бағалы бұйымдар мен темекі дүкендері және сұлулық салонының қызметтерін қолдана алады.

Хаят қонақүйлерінің қызмет көрсету саясатына сәйкес Hyatt Regency Almaty қонақ үйінде әр қонақ қолдана алатын қызметтер:

- әуе билеттерін сатып алу;

- автокөлік қызметі;

- сейф;

- жабық бассейн;

- 24 сағат үздіксіз қызмет ұсынатын қызметкерлер;

- аудио мен видеотехникалар;

- үш қонақ лифті;

- ақша айырбастау пункті.

Hyatt Regency Almaty 4 мейрамхана қонақтарына қызмет көрсетеді.

Бесжұлдызды қонақүйлердің талаптарына сәйкес, Hyatt Regency Almaty қонақ үйі 9 банкет залдарының тәулік бойынғы қызметін көрсетеді (кесте 2).

Кесте 2

Hyatt Regency Almaty қонақ үйінің нөмірлері

Нөмір категориясы	Саны	Теңгедегі бағасы
Бір орындық люкстер (KDXG)	110	62000
Екі орындық люкстер (TDXG)	50	62000
VIP люкс	45	10000
Жартылай люкс	27	71000
Делюкс нөмірі	3	95000
Ескерту: [21] негізінде құрастырылған

Аудиториямен байланыс жасаудың түрлі әдістері бар, атап айтқанда: телефонмен интервью алу, сауалнамалар, жеке интервью, топтық интервью. Өнеркәсіпте сервис деңгейі туралы мәлімет жинау үшін түрлі әдістерді қолданады. Мысалы, ары қарай салыстырулар үшін бақылаушы сатып алымдар, жасырын сатып алымдар, ұсыныстар мен шағымдарды талдау, сервис аудит командасы және тағыда басқалары. Қонақ үйдегі бизнес үшін арнаулы зерттелетін сұрақтар бойынша компетентті эксперттердің командасы жасайтын эксперттік бағалау әдісі қарастырылады. Мұндай зерттеулер жүргізген кезде таңдап алынған және сенімге кірген эксперттер сұрау қағазын толтырады. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы дәрежесін анықтау үшін эксперттердің көмегіне жүгіну шетелдік қонақүйлік бизнес үшін қалыпты жағдай екенін атап өту керек. Мысалы, халықаралық қонақүйлік корпорацияларда бақылау қағаздары бойынша кәсіби көзқараспен берілген қонақүйді бағалайтын "сапа контролерлары" деген мамандар болады. Алайда, қонақүйдің жұмысының жоғары тиімділігін қамтамасыз ету үшін мұндай контромерлердің болуы төмендегі себептер бойынша жеткіліксіз:

1. "қонақ үй қызмет көрсету сапасы" деген түсінікті тек қонақ үй шаруашылығы маманы көзқарасымен анықтау мүмкін емес. Оған клиенттің де көзімен қарау қажет.

2. Сапа стандартын үнемі сақтап отыру шын мәнінде оның деңгейінің көтерілу немесе төмендеу тенденциясын реттейді.

3. Проблеманың туындауынан бастап оны жойғанға дейінгі жол "сапа контролері" жүйесі бойынша қымбат және нәтижесіз.

Мүмкін болатын талдау әдістері жиынтығынан ең тиімдісі - балдық әдіс. Оны тек талдау үшін ғана емес, жоспарлау және болжау үшін де қолдануға болады. Бұл әдіс субъективті пікірлер жиынтығын объективтіге айналдыруға мүмкіндік береді. Балдық әдістің жалпы методологиясы бар, оның формальды түрде келесідей түрде көрсетуге болады:

- Эксперттік талдауды жүргізу мақсатын тұжырымдау;

- Экспертиза жүргізетін мамандар тобын анықтау;

- Эксперттік талдау жүргізуді жасап және қамтамасыз ету;

- Экспертизада қатысатын эксперттер тобын қалыптастыру;

- Сұрақтарды тұжырымдау арқылы сауалнама жасау;

- Сауалнама жүргізу;

Аудиториямен байланыс түрлерін таңдау зерттеудің мақсат - міндеттеріне байланысты әр әдіс өзінше жақсы.

Маркетингтік зерттеудің келесі кезеңі алынған ақпараттан ең маңызды мәліметтер мен нәтижелерді алу. Бұл алынған мәліметтер кестеге салынады да статистикалық әдістер көмегімен өңделеді.

Зерттеуші өзі жасаған маркетинктік зерттеулер нәтижесі анық және белгісіз жағдайлардың аз болғаны үшін тырысады. Бұл нәтижелер маркетинкті басқаратын маманға неғұрлым дұрыс шешім қабылдауына мүмкіндік береді.

Мысалы, бірнеше тәуелсіз зерттеулер нәтижесі қонақ үй менеджерлеріне тұрақты іскер саяхатшылар үшін қызмет көрсетудің түрін жасауға көмектеседі. Master Card компаниясы жүргізген зерттеулерінде "Орналасу жағдайы, қонақ үйдің тазалығы мен бағасы бірдей болғанда шешім қабылдау үшін басқа қандай факторлар маңыздырақ болуы мүмкін?" деген сұрақ қойылады.

Төмендегідей нәтижелер алынды:

- мейрамханасы бар -32%

- қызмет көрсету сапасы деңгейі -32%

- бөлмелердің жайы -10%

- қонақтардың саны -11%

- демалыс үшін құрылғылар мен -12%

- алдыңғы тәжірибелердің болуы -10%

- қауіпсіздік -3%

Осылайша, компания, атап нақты айтсақ, қонақ үй іскер-саяхатшы клиенттер санының артуына, мұндай тұрақты клиенттердің санын ұстап отыруға қызығушылық туғызып, зерттеулер мәліметтерін ала отырып, сапаны арттыруға және іскер-саяхатшылар көбірек көңіл бөлетін қызмет көрсету диапазонын кеңейтуге жұмыс істеуі керек.

Тек маркетингтік зерттеулер жүргізіп қана қоймай, оның нәтижесін алуда өте маңызды.Осыдан жүргізілген маркетингтік зерттеулер мен оның нәтижелерін салыстыру қажеттілігі туындайды.

3 - кестедегі талдаудан қонақ үйдің жеткілікті тұрақты қаржы қорларының бар екені көрініп тұр, ол ресурстар ішкі жөндеу жұмыстары мен реконструкция, сондай-ақ персоналды ішкі басқару реформасын жүргізуге мүмкіндік береді. Сонымен қатар, жоғары менеджменттің қонақ үйге тұтынушылардың қонақ үйдегі қызмет көрсетудің үнемі өзгеріп отыратын сұраныстарына жедел әрекет жасауына мүмкіндік бермейді, ал бұл мекеме үшін тұтастай алғанда жайсыз нәтижеге әкеліп соғады. Осындай жағдайда тұтынушылық қалауды анықтауға және қонақ үйлік қызмет көрсету сапасын талдауға қатысты зерттеулер жүргізу өзекті мәселе болып табылады.

Кесте 3

Hyatt Regency Almaty қонақ үйінің SWOT талдауы

	Мүмкіндіктер	Қауіп-қатерлер
	1. Іскерлік белсенділіктің артуы, нарықта сұра-ныстың артуына ықпал жасайтын туристік ағымның артуы. 2. Компанияның резервтеудің ғаламдық желіге енуі.	1. Сыртқы ортаның ғаламдық өзгерісі себебі-нен іскерлік белсенді-ліктің төмендеп қалуы. 2. Агрессивті желі ойыншысының нарыққа енуі және олардың жаңа қонақ үй салуы.
Күшті жақтары: 1. Барлық үш қонақ үйдің де тартымды жерде орналасуы. 2. Қонақ үйдің нөмірлік қоры осындай класты қонақ үйлерге қойылатын халықаралық талаптарға сәйкес. 3. Алматыға туристердің келуін қамтамасыз ететін туристік операторлармен тығыз байланыс жасау. 4. Реконструкция үшін жеткілікті қаржы қорының болуы. 5. Қонақ үйдің кең танымал болуы. 6. Кәсіпорынның жоғары менеджментінде үлкен тәжірибенің болуы. 7. Кешенді экскурсиялық қызмет көрсетудің мүмкіндігі.	1. Басқа қонақ үйлер, оның ішінде жағалау-ларда жалға беру есебі-нен желіні кеңейту (сатып алу менеджменті) 2. Қонақ үйлердің бірінде нарық сегментінің толық ауысуы мүмкіндігі.	1. Қызмет істеудің түрлі формалары туралы ғаламдық желі өкілдері-мен келіссөз жүргізу (жалға беру). 2. Қала орталығында жаңа қонақ үй салуға кедергілерді арттыру мақсатында мэрия мен прессаға ықпал жасату.
Әлсіз жақтары: 1. Өз көңіл көтеру орындарының және тамақтану желісінің болмауы. 2. Қонақ үйдің жалпы ауданының нөмірлер фонды ауданына қатынасының қанағаттандырлық сыздығы,мұның нәтижесінде нөмірлік фондтық 1 шаршы метріне шығатын шығынның деңгейінің жоғары болуы, 3. Тұрақты клиенттермен жұмыс істей алмау, басқарудың жедел еместігі, басқаруды ұйымдастырудың дұрыс жолға қойылмауы. 4. Мамандардың ағымы, дипломы бар мамандар-дың жетіспеушілігі.	1. Жалға беру мерзімі аяқталған соң мейрамхана, кафелердің өз желісін құру. 2. Қонақ үйдің тұруға жарамсыз аудандарында жалға беру құнын көтеру. 3. Репутацияны өзгерту үшін қаржылық болуы. 4. Басқарудың ішкі реформаларын жүргізу мүмкіндігі.	1."Ескі", "Кеңес" қонақ үйлерінің жағымсыз имиджі. 2. Тұтынушылар қалауы бойынша өзгерістерге жедел түрде ыңғайланып алатын қарсыластар жағынан бақталастықтың күшеюі.
Ескерту: Hyatt Regency Almaty қонақ үйін бақылау нәтижесінде алынған

Тұтынушының қанағаттану дәрежесін индексациялау зерттелетін нысананың сапасы туралы тұтынушының жалпы пікірі сапасының (ағаш компоненттерін) түрлі құрамының үлесін сандық жағынан бағалауға мүмкіндік береді. Осы бағалау үшін бес балдық жүйемен маңыздылық дәрежесінің төмендеуі тәртібі бойынша анықтау (4 кесте):

Кесте 4

Сапаның құрам бөліктерінің жұмысының маңыздылығын бес балдық шкала бойынша бағалау

Ағаш компонент-терінің әрқайсысының орындалу сапасы мен тұтынушының қанағаттану дәрежесі	Бағалау	Балл	Қанағаттануы бойынша сауал жүргізудің нәтижесін көрсету әдістері
Толық қанағаттанбауы	Нашар	1	0
Қанағаттанбады	Қанағаттанарлықсыз	2	25
Бейтарап	Қанағаттанарлық	3	50
Қанағаттанды	Жақсы	4	75
Толық қанағаттанды	Өте жақсы	5	100
Ескерту: сауалнама нәтижесінде алынған

Тұтынушыны тұтынушылық қанағаттануы индексін есептеу үшін төмендегілер бағалауға ұсынылды:

- он зерттеушінің ұсынған қонақ үй жұмысының құрамдас бөлігінің маңыздылығын бес балдық жүйемен бағалануы жоғарыда көрсетілген (2 сурет)

- бұл құрам бөліктердің сапасы бес балдық жүйемен көрсетілген Х кестесінің І және ІІ бағаналарында тұтынушылардың сұраныстары мен қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін қонақ үйлік қызмет маңыздылығы туралы сұрау нәтижесі көрсетілген.І бағанадан әрбір ағаш компонентінің маңыздылығын бағалаудың орташа мәнін көре аламыз, ал ІІ бағанадан – осы бағаға сәйкес тұтынушы үшін компоненттің маңыздылығы көрсетілген. Х кестесінде көрсетілгендей қонақ үй қызмет көрсетудің маңызды құрам бөлігі болып рецепцияда жылы қабақпен қабылдау саналғандықтан, барлық жауап берушілер ағаштың осы компонентіне 5 деген баға қойған. Нәтижесінде рецепцияда қабылдаудың маңыздылығының тұтынушы үшін орта мәні де 5-ке тең болды. Іс жүзінде тұтынушының көзқарасы бойынша осындай маңызды болып ағаш сапасының, нөмірдің тазалығы және мейрамханадағы тамақтануды ұйымдастыру сияқты компоненттері де саналады.

Қонақ үйдегі қызмет көрсетуде көптеген тұтынушылар нөмірде кондиционер болуын маңызды деп санамайды. Ағаш компоненттері ішінде осы құрам бөлігі ең төмен баға алды, бар-жоғы 2,5 балл. Алайда, тұтынушыларды сұрау күзде жүргізілуі керек, ал жазға қарай кондиционері бар нөмірге сұраныс түсінікті себептер бойынша артады, сонымен қатар, қонақ үйде қызмет көрсету өте төмен деңгейде екенін атап кеткен жөн, іс жүзінде жауап бергендердің жартысы 3 деген баға, ал үштен бірі – 2 деген баға қойған. Жыл сайын интернетке сапалы қол жетімділікті ұсыну маңыздылығы артып бара жатыр және артады да. Қонақ үй бағытын дамыту керек екендігі анық көрініп тұр.

«Hyatt Regency Almaty» қонақ үйінің интернетке қажетімділікті ұсыну қызметіне өз лицензиясы жоқ екенін айта кеткен жөн, бірақ қазіргі кезде қонақтарға интернетке қол жетімділікті телефон арқылы, өз ноутбугімен ұсына алады, алайда, мұндай қызмет кейде жайсыздық туғызады.

Қонақ үйдің географиялық орналасуының маңыздылығына да көңіл бөлейік. Сұрау жүргізген кезде тұтынушылардың басым көпшілігі ағаш компоненті маңыздылығының осы графасына 5 деген баға қойыпты. Қонақ үйдің тиімді географиялық орналасуы орталықтан әлдеқайда алыстаған бақталастардың алдында тұрақты артықшылықты қамтамасыз ететін локомотив екенін сенімділікпен айтуға болады.

Тұтынушының қанағаттану дәрежесі индексациясы тұтынушының қажеттіліктері мен күткені негізінде фирма жұмысын ұйымдастыруға мүмкіндік береді.

Кесте 5

«Hyatt Regency Almaty» қонақ үйінің жұмысымен тұтынушылардың қанағаттануын зерттеу (тұтынушылардың қанағаттану ағашы)

Қонақ үйдің негізгі құрамдас бөліктері	Тұтынушылар үшін ағаш компонентінің маңыздылығы		Сапалы бағалау					Жалпы қосынды
	bi	Бi/ Бiх100	5	4	3	2	1		VIII
	І	ІІ	ІІІ	ІV	V	VI	VII
Рецепциядағы қабылдау	5	10,80	27	49	25	7	0		108
Автокөлік тұрағы болуы	4,3	9,29	13	22	44	18	11		108
Нөмірде кондицио-нер болуы	2,5	5,40	17	47	41	3	0		108
Интернетке қолжетімділік	4	8,64	0	7	52	35	14		108
Нөмірдің тазалығы	4,8	10,37	48	47	13	0	0		108
Персоналдың шетел тілдерін меңгеруі	4	8,64	22	27	58	1	0		108
Бизнес орталық-тың болуы	3,1	6,70	39	38	29	2	0		108
Мейрамханада тамақтандыруды ұйымдастыру	4,6	9,94	27	41	30	8	2		108
Қонақ үйдің географиялық аласуы	5	10,80	81	13	10	0	0		108
Нөмірді броньдау мүмкіндігі	4,5	9,72	42	45	14	7	0		108
Персоналдық профжарамдылығы	4,5	9,72	28	45	27	8	0		108
Қорытынды: (бағанадағы сандар қосындысының абсолюттік мәні)	46,3	100,00	344	381	343	89	27		1188
Ағаш компонентіне сәйкес келетін сандардың орташа мәні			31,27	34,64	31,18	8,09	2,45		108,00
Орташаның жинақталған (интегралды) мәні			33,17	65,91	97,09	105,18
Жұмыстың бағасының орташа мәні және тұтынушының қанағаттану.
Ескерту: сауалнама нәтижесінде алынған

Сонымен қатар, «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйінде нөмірлердің екіден үш бөлігі кондиционермен жабдықталғаны, талассыз, оның артықшылығы болып табылады.

1993 жылдан бері сапаны талдау жүйесін құру кәсіпорынның өз күшімен жүргізіледі. 1996 жылдан - 1999 жылға дейін кезеңде «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйінің санитарлық күйін тексеру үшін үнемі жұмыс істеген комиссия жұмысының тәжірибелі - статистикалық мәліметтері кезінде 2000 жылы «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйінің санитарлы күйін тексеру туралы ереже жасалынды. Бұл ереже ағымды және бақылау тексерулерді жүргізуді, қонақ үй қызмет көрсетуші персоналдары: нөмірді тазалаушы, қонақтарға қызмет көрсетуші, ғимарат ішінде еден сүртушілердің жасаған жұмыстарының сапасын бағалау жүйесін «Санитарлы жағдай журналына» қонақ үй меңгерушілері тіркейді. Іске қосылған ереже«Hyatt Regency Almaty» қонақ үйінің санитарлы күйі бойынша технологиялық инструкция» талаптарын персоналдық орындауын тексеру және нөмірлерді, жалпы пайдаланатын орындарды, қызметкерлер бөлмесін жақсарту мақсатында қойылған, сонымен қатар, кәсіпорын мамандары да бұл ережеге ат салысады.

Ереже санитарлы комиссияны тағайындауды, жүргізілген жұмыс сапасын бағалау жүйесін, бақылаушы тексеру ауысымын реттеп отырады. Бір рет бақылаушы тексеру кезінде тексерілген бөлмелер саны, жұмыс орында қызмет көрсетуші персонал бар-жоғына тәуелсіз бөлмелердің санының 10%-ін құрауы керек (10%-тен кем болмауы керек). Қонақ үй бөлмелерін жинау жұмысының сапасы 5 балдық жүйемен бағалануы тиіс, сапаның жоғары бағасына тексерілген бөлмелердің санитарлы күйіне ешқандай ескерту болмаса «5» деген баға сәйкес келеді. Бағаны төмендету төменде көрсетілген «Анықталған ескертулер шкаласы» бойынша жүргізіледі. Бөлмелердің санитарлы күйін тексеру барысында анықталған ескертулер шкаласы. Ескертулер 1 балл деп бағаланады:

- Бұйым бетіндегі жеңіл шаң (терезе алдында, үстелде, тумбаларда, теледидарда, телефон аппаратында, радиоқабылдағышта, плинтуста, шкафтарда, есіктерде, айналарда, сүлгікептіргіштерде, қағазұстатқыштарда, киім ілгіште және т.б.);

- Нөмірдің инвентарі толық жабдықталмаған, журналда жазу жоқ болса, ескертулер 2 балмен бағаланады;

- Санитарлы техникалық құралдардың таза болмауы (душ кабиналары, дәретхана, су ағызатын құты, қол жуғыш, санитарлық тораптағы стакан, полкалар, айна, қоқыс салатын шелек, төбесі, трубалардың қапталуы және т.б.);

- Лас терезе, айналар, үстел үсті шамы, еден, есіктер, жылу беретін радиаторлар, қабырға, төбесі, карниздегі шаң, бұрыштардағы тор;

- Терезе пердесінің, төсек жабқыштарының, төсеніштердің лас болуы;

- Жұмсақ жиһаздағы шаң;

- Құрал-жабдықтардың техникалық ақаулары және оларды жөндеу туралы сұраныс журналға жазылмаса (жиһаз, сантехқұралдар, электрқұралдары, теледидар, кондиционер және т.б.).

Нөмірді жинаған сапасы үшін 5 балл қойылады да одан ескертулер саны алынады.

«Hyatt Regency Almaty» жасаған қонақүйлік бөлмелерді тазалау сапасын талдау жүйесінің негізгі кемшілігі оның қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасының тек бір ғана көрсеткішітері –қонақтарға көрсетілген қызмет көрсетулердің күткен нәтижеге сәйкес келмеді (44%). ), қонақ үйне келетін қонақтардың басым көпшілігі шетелдік азаматтар болғандықтан (24%) респонденттерге тамақтары көңілден шықпады (сурет 2).